央广网北京3月17日消息 近日，中国标准化研究院在企业标准领跑者管理信息平台上公布了2022年度企业标准“领跑者”名单，电子商务首次被列入企业标准“领跑者”重点领域。其中，唯品会（中国）有限公司（简称“唯品会”）制订并实施的《电子商务平台售后服务规范》上榜，获得企业标准“领跑者”称号。

据了解，企业标准“领跑者”制度是经国务院批准，由国家市场监管总局、发改委、财政部等8部委联合实施的一项标准化鼓励性政策。

业内人士认为，发挥企业标准“领跑者”的示范引领作用，有助于提升电商行业售后服务水平，营造放心消费环境，切实提升人民对消费的获得感、幸福感、安全感，提振消费信心，更好地满足人民日益增长的美好生活需要。

图：唯品会企业标准“领跑者”证书（企业供图，央广网发）

电子商务首次被列入企业标准“领跑者”重点领域

据了解，企业标准“领跑者”制度旨在通过评估挖掘行业领域内处于领先水平的产品或服务标准，充分发挥标准的示范引领作用，增加中高端产品和服务有效供给，培育一批致力于高质量发展且具有创新能力的行业领军企业。

该制度以企业产品和服务标准自我声明公开为基础，通过发挥市场的主导作用，调动标准化技术机构、行业协会、产业联盟、平台型企业等第三方评估机构开展企业标准水平评估，确定企业标准“领跑者”。

根据国家市场监管总局公告，2022年实施企业标准“领跑者”重点领域共有240项，“电子商务”此次也是首次被列入该重点领域目录，对电商行业高质量发展具有积极意义。

本次入榜的《电子商务平台售后服务规范》，是唯品会基于自身现行的售后服务体系标准，对电子商务平台售后服务的组织架构、人员配置、业务培训、服务礼仪、退换货服务、物流配送服务、客服渠道、客服满意度等方面给予的规范和建议。

例如，在退换货服务方面，顾客收到货品后一定时间内，可对符合退换货条件的商品进行申请退换货处理，平台经营者提供全链条售后服务；在服务时间方面，平台客服提供每周7天x24小时的客户服务，日常9:00-24:00提供人工服务，重大节假日或活动期间会根据客户咨询量延长人工服务时间。

发挥“领跑者”示范引领作用，促进电商服务质量提升

随着电商市场飞速发展，电商平台的售后服务体系逐步完善，服务水平大幅提高，但也存在着一些“旧症新疾”待解。

媒体报道显示，网购退换货难，智能客服答非所问、循环重复，人工客服接通困难、投诉无门，银发族面临“数字鸿沟”等，都是近年来较为突出的服务痛点。针对这些问题，大型电商平台也在积极改进服务体系，推出更贴近消费者需求的售后服务，为行业提供参考和借鉴。

据唯品会相关负责人介绍，唯品会始终奉行客户至上的价值观，不断优化售后服务，打造极致的用户体验。比如，在退换货方面，自订单签收次日起7天内，唯品会携手顺丰提供自营商品免费上门退换货服务，让客户足不出户就可以实现商品退换，大幅提升客户满意度。

同时，唯品会在精选品牌最高折上9.5折、专属商品限时优惠、购买自营商品无限次免邮等会员权益与增值服务的基础上，为超级VIP客户提供24小时不间断服务的人工客服，让会员服务更贴心、更专业。

针对银发人群，唯品会推出了贴合年长客户使用习惯的“长辈版”界面，并结合他们的消费特点和个性化沟通需求，推出银发客户专属服务通道。此外，唯品会通过线上、线下渠道与客户保持良好沟通，建立高效的客户反馈机制，根据客户建议不断提升购物体验。

业内人士认为，售后服务是消费者网上购物流程的最后一环，也是电商平台经营中的关键一环。随着消费升级趋势加快，消费者对服务体验提出了更高的要求与期望。在企业标准“领跑者”的示范引领作用下，平台企业积极向更高标准靠拢，将获得更多发展机遇，也将进一步推动电商行业高质量发展。