有一个号码，你不一定存在手机通讯录里，但一定深深记在了心里。这个号码，你不一定常常联系，但当需要它时，电话那头一定有人为你守候。
这个号码只有短短三个数字：110。
杭州上城区婺江路169号，杭州市公安局指挥中心，每天有超过6000个电话涌入这个“大脑中枢”，又有无数个指令从这里发出。
30年前，杭州开通了全省首个110报警服务台。从最初的匪警电话到如今的集日常接处警、服务群众、打击犯罪等于一体的指挥综合体，“110”是如何成为这座城市的平安“代码”的？
在“110”宣传日来临之际，我们走进杭州市公安局指挥中心，听一听生命电波的跳动。
速度：
60秒派单1分钟到达
网球场大小的指挥大厅，64块屏幕组成的148平方米巨幅液晶显示屏，遍布杭城数万个监控“天眼”传回的画面实时滚动播放……1月6日，我们走进杭州市公安局指挥中心，眼前的“大场面”让人震撼。
和宽敞的指挥大厅相比，接警大厅显得有些“局促”，32个工位挤在100多平方米的小房间内，但这里比指挥大厅更热闹，“叮铃铃……叮铃铃……”一阵又一阵急促的电话铃声此起彼伏。
“喂，您好，这里是杭州110。”
“有人聚众赌博，在什么位置？”
“别着急，民警马上就会赶到”……
接警员陈烨端坐在电脑前，手边的黑色电话机，一刻也没有“安静”过，她一边听，一边手指飞快地敲击键盘，将报警信息以最简练的文字记录下来。“我们的工作从上岗的第一分钟开始，就必须立刻进入‘战斗’状态。”整整一个上午，她只回应了我们一句话，但接听的电话已经达到了60多个，水杯的开水早就没有了热度。
杭州市公安局指挥中心民警陆晓奇告诉我们，中心主要负责承接杭州主城区警情，据统计，每天有6000多个电话打进，即便20名接警员全员上岗，平均每人也要接听超过300个电话，压力很大，“所以必须要争分夺秒，避免延误重要警情。”
中午时分，接警员轮流用餐，趁着这个难得的间隙，我们本想和陈烨边吃边聊，可她只用了15分钟就解决了餐盘里的饭菜。
刚回到岗位，第一个电话又把她“钉”在座位上。电话那一头，报警人的声音十分急促，在耳麦里听完报警信息，她飞快在屏幕打出一行文字：1月6日13时31分，杭州下城区中山花园秋月苑23楼发生一起火警！
随后她点击鼠标将信息转发至杭州消防支队、下城公安分局及朝晖派出所、杭州急救中心等多家处警单位，110、119、120火速联动响应。
完成全部接警程序，陈烨长长吁了口气，我们手机上的秒表停止在60秒！
而当另一路记者“哼哧哼哧”赶到火灾现场时，大火早已被扑灭，没有人员伤亡。“你们来得太晚了。”参与处置的民警说，接警后不到一分钟，位于武林广场的PTU（杭州市公安局治安防控机动队）23号巡逻车率先赶赴现场，交警、消防等救援力量也相继赶到。
这样的接处警效率是丁才如不敢想象的，已年过七旬的他是杭州第一代接警员，110宣传日前，他总会来自己战斗过的地方看看：“刚刚成立110报警服务台的时候，没有电脑，笔和本子是每名接警员必备的‘两件套’。”接到报警电话后，接警员迅速用笔记录在案，然后再联系相应的派出所，由于使用模拟信号电话，经常遇到占线的情况，“现在的伢儿们是体会不到那时我们心里的焦急哟！”
快一点，再快一点！听得出来，这是每一代接警员共同的心愿。
杭州110的“雏形”
精度：
心里有张“活地图”
除了“喂，您好，这里是杭州110”这句开场白要重复300多次，我们发现每一位接警员问得最多的就是“你在哪里”。“只有知道报警人所在位置或者事发地点，民警才能以最快的速度前往处置。”接警员陈少杰对此深有体会。
1月7日晚11时44分，陈少杰桌前的电话突然响起。深夜打进的报警电话少不了麻烦事，被接警员们戏称为“午夜凶铃”。果不其然，报警人占先生称他的租客小田在朋友圈发了一条“祝自己一路走好”后失联。了解到出租房位置在大关东苑后，陈少杰打开电子警务地图，锁定事发地归于上塘派出所辖区，立刻进行“派单”。
走访中，民警获得了关于小田的更多信息：29岁，身高1米75左右，穿黑色衣服裤子，短发。气温已经降至4℃，可民警一路搜寻下来，仍不见小田的踪影。“上塘所找不到，那就往外围继续找。”值班长决定扩大搜索范围，根据小田的失联时间和经常活动区域，陈少杰在地图上划出了一个半径十公里左右的“圈”，然后将相关信息向“圈”里的小河、祥符、玉泉等十多个派出所发送请求协查。
1月8日凌晨2时27分，他终于等来一个好消息，小田被距离上塘派出所5公里外的玉泉派出所民警在玉古路附近成功找到。
案情处置仅仅用了两个半小时，背后的秘诀是什么？陈少杰笑着说：“每一位接警员都是杭州主城区的一张‘活地图’，不仅熟知68个派出所的辖区分布，甚至几乎摸透了辖区内每一条主道支路和地标建筑。”
真有这么神奇？站在一旁的陆晓奇似乎看出来了我们的疑惑，入行19年，算是第二代接警员，他道出了杭州110接警员传承至今的秘诀。
“过去没有电子地图，也不像现在可以随时调取监控探头，接警员必须熟悉城市的地理环境，便于民警实施救助、抓捕等行动。”因此，那时每隔一段时间，接警员就要抽空蹬着自行车，坐着公交车“扫马路”，看看有没有新开通的路，新造的房子，然后把它们记录在册，回去后逐一背诵。
说话间，他点开电脑上一份9多万字的文档，这是由历代接警员共同整理出来的杭州重要地名“黄页”，“我现在还记得至少杭州500多条大道小径，你只要报一个建筑名字，我就能告诉你它归属哪个派出所，大致在哪条路上。”“三堡家园。”我们随机选了一个有些生僻的地名，他立刻脱口而出，“属于四季青派出所，在太平门直街。”我们打开地图一查，果然准确。
如今虽然有了越来越多的警务“黑科技”辅助，但陆晓奇说，“精准定位”还是接警员入门上岗的一项基本功。
上世纪80年代末，杭州110使用的报警微机
温度：
情绪不能在声音中表现
就在我们蹲点时，一位8岁小朋友的突然到来，让整个大厅里严肃紧张的气氛缓和了不少。他叫忱忱，前不久，他拿着妈妈的手机，拨通了110，以一段“教科书级”的报警在网上“爆红”。
“喂，你好，110。”
“喂，我是一个小孩子，我爸爸妈妈今天晚上不在家，然后我现在很害怕”……电话里，忱忱带着哭腔，奶声奶气，语气十分无助。以前接到小朋友打来的报警电话，接警员都挺头疼，可这位小男孩接下来的表现让接警员出乎意料，短短几句话，就把自己报警原因，家庭住址，家庭成员信息一一准确报出，出警民警也很快找到了他。
说起孩子报警的事，忱忱的母亲挺不好意思，“当时我只是去车库拿点东西，没想到小家伙会报警。”110宣传日到来前，这一家三口作为特邀嘉宾，走进杭州市公安局指挥中心实地体验。
第一次看到接警的哥哥姐姐，小朋友兴奋地在大厅里转个不停，一会儿盯着大屏幕，一会儿凑到接警员耳麦旁同步“接警”。
接警员金颖也被孩子调皮的样子逗乐了，入行7年，像这样轻松愉快的时刻并不多，更多的时候，她都处于精神紧绷的状态。
她说起自己接过的一个警情，报警人是一位20出头的年轻姑娘，在网上认识了个网友，谈了两年网恋，却从未见过面。有天，对方突然提出分手，姑娘不肯，爬上十多层高的天台，打电话要求警察必须帮她找到男友，否则就跳下去。
听着听筒里传出“呼呼”的风声，金颖的心提到了嗓子眼，她一边联系辖区民警，一边在电话里客串“心理咨询师”和她谈心。从分享自己的情感经历开始，一点点赢得了姑娘的信任。当民警找到这位姑娘时，姑娘已经从天台上走了下来，放下电话前，她对金颖说了声：“谢谢”。
能够通过电波挽救一条生命，这让金颖觉得很有成就感。但有时，她也会感到委屈和无奈，比如因为接警慢了一秒，有人会在电话里破口大骂；比如有时电话接通，对方却迟迟不说一句话。
在她的眼里，中心就像一个“万花筒”，走进这里，看到世间百态，每一个警情的背后，有酸甜，也有苦辣。“但不管遇到什么事，我们都不能通过声音表现出来。”金颖说，每位接警员在岗位上都要用最镇定的声音，这样，可以让有困难的群众产生安全感，让他们的紧张急切或愤怒尽量平和下来，从而仔细说明情况和报警要素，以便尽快派警。
“从未见面，我一直在你身边，也许你听过我的声音，却从未看到我的笑脸，每一个电话都是你迫切的呼唤，当危险来临的时候，我为你召唤利剑……”这首专门为110报警服务台创作的歌曲，金颖非常喜欢。
【浙江新闻+】
杭州110成长史
1989年
杭州开通第一个110报警服务台。
1991年
8月1日，杭州市公安局在办公室下设指挥中心。“110”开始使用科技武装，并逐步实现智能处警。
1996年
“110”报警服务台进驻全新的指挥中心大楼。这时候的报警服务台，模拟线路升级成了数字线路，一根光纤就可以连接30路电话。
1997年
“110”正式向全社会推出报警和求助服务。杭州“110”开始由单一的报警电话向集更多职能于一体的综合性电话转变。
2005年
杭州市公安机关全部完成110、119、122“三台合一”建设任务，实现了统一接警。同时，通过聘请社会翻译志愿者，杭州“110”开通了11国语言的外语报警翻译服务，大大提升了杭州的国际化形象。
2007年
杭州市公安局在全国率先开通了“110”短信报警。为方便聋哑人等特殊群体报警，以及群众确因电话报警不便等情况。
据统计，去年，杭州市本级共接警336.6万起，处警144.9万起，成为守卫杭城百姓平安的重要屏障。
共同守护生命电波
杭州市公安局指挥中心指挥长 钱卫龙
110报警电话，既是一个能让老百姓脱口而出的数字，更是一个带有民生温度的电话号码。从设立全省首个110报警服务台到现在，杭州110已走过整整30个年头，发生了翻天覆地的变化：从最初仅仅接受群众报案的电话，演变成为集日常接处警、服务民生、应急调度等于一体的指挥综合体。但它的内涵从未改变——110始终处在警务活动的最前沿，发挥维护社会稳定，为经济建设保驾护航的作用。
过去群众常说，“有困难找警察”，这是对公安民警的认可和期许。但近年来，随着经济社会的发展和警察职能的日益扩大，110已经处于“超负荷”运行状态。除了每天要应对处理大量警情外，110还会接到各种各样和警务无关的个人求助，例如帮忙开锁、接孩子放学、修理下水道等。虽然这些并不属于110的职责范围，但按照“有警必接”的要求，接警员不得不腾出时间来应对这些非警务活动。
110是负责接受各类刑事、治安案件，帮助群众处理急难险重等紧急求助的生命线，一些非警务类事项，广大市民可以拨打相关职能部门或社会服务机构的公开电话，如涉及车辆被堵需移车等情况，可以拨打114移车服务电话等。
另外，报假警的行为千万要不得。虚报警情不仅占用了指挥中心工作人员的精力，还会动用和消耗大量的警力资源。去年一年，杭州全市公安机关共查处此类案件489起，打击处理629人。
110是守护大家的平安线，也希望大家共同守护好这条生命的电波。（记者 李攀 叶临风 通讯员 徐佳）
编辑：
傅炜如
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