近日，一段美国联合航空公司处理所谓“超售”问题的视频点燃了全球怒火。一位年近七旬的亚裔乘客，被保安强行拖下飞机，过程中嘴角磕破出血，眼镜几乎掉落，肚皮裸露在外……目前，美国白宫网站已聚集了10万多人请愿要求调查，美联航黑历史持续被爆出，公司市值蒸发至少8亿美元。民意沸腾之下，该公司CEO三改声明，被指“向钱道歉”。
美联航暴力欺客到如此地步，实在让人大跌眼镜。纵观整个事件，超售现象、亚裔身份等都颇受关注，但就本质而言，这首先是企业与顾客间的契约问题。顾客购买机票，就意味着与企业签订协议，对于不能登机的情况，美国法律规定，旅客应获赔偿。从经济学角度看，只要利益加码、诱惑够大，总有人愿意退座。事实却是，这号称富有契约精神的美国三大航空公司之一，为了给内部员工“让座”，不是积极与乘客协商、作出合理赔偿，而是使用暴力、强行驱客，傲慢姿态暴露无遗。说好的民主人权、契约精神呢？
“顾客就是上帝”，敢于这般漠视“上帝”利益，原因恐怕还在于其近乎垄断的行业地位。过去15年里，美国航空业进行了大规模重组，美联航等四家公司控制了约八成国内市场。垄断既成，也就逐渐丧失了改善服务的动力。据报道，在航班延误、行李丢失、乘客被粗暴对待等方面，美联航的投诉率连年攀升，一度在北美非廉价航空公司客户满意度调查中排名垫底。诚如美国商旅协会副主席称，“有时候，坐飞机就像是一幕‘残酷戏剧’。”很明显，这次极端事件只是美联航长期缺乏服务意识、店大欺客行为的一次集中爆发。它之所以引发众怒，想来也因为每个人都可能成为，或者干脆曾经就是受害者。
不讲契约精神，仗垄断之势欺客，终会被唾弃。尤其是在全球化的当下，不义之举往往会面临全世界的民意监督。此次，在全球舆论的声讨面前，在应声下跌的股价面前，美联航不惜三改声明，歉意层层加深：从最开始的不痛不痒，到只就重新安置乘客而道歉，到最终承认“没有人应该被这样苛待”。在一个人人都有麦克风，也人人都可用脚投票的时代，强盗行为很容易演变成“昂贵的错误”。并且这错误，恐怕不是几回文字游戏就可以买单的。此次事件之后，需要反思的又岂止美联航一家？
中国梦·一线故事 守岛日记
