近日有媒体报道,某市居民因物业费缴纳问题,拨打了当地12345热线和20多次相关政府部门值班电话,没想到某政府部门接线工作人员却答复说,打12345事情“办不成”。目前,相关部门已与该居民取得联系,相信他的问题将得到妥善解决。然而,新闻中关于12345热线的内容值得探讨。

政务热线的机遇与挑战

12345政务热线是政府与企业、群众互动的主要渠道,肩负着人民呼声的“倾听者”、政务服务的“提供者”、群众诉求的“督办者”三重职责,对推进国家治理体系和治理能力现代化,不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感起着重要作用。国家层面已经多次出台政策,要求政务热线实现多号合并、一号服务,“接得更快、分得更准、办得更实”。2021年1月6日,《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》印发,进一步优化地方政务服务便民热线,提高政府为企便民服务水平。

政务热线多线归并、实现一号服务的复杂性,使得热线的运营工作面临诸多挑战。比如,政务热线以单一号码面对公众,提供7*24服务,要求接待能力具备极强的弹性,在高峰期能并行快速响应大量市民诉求,减少排队,在夜间能及时处理市民的紧急求助;热线知识库需要覆盖的内容门类多,专业性极强,无论是社保、公积金,还是工商、税务,话务人员仅凭一己之力很难全面掌握;热线系统与委办单位没有打通,部门存在壁垒,信息无法实时共享与更新;在这则新闻中,12345政务热线的职责“失灵”,则是缺乏与委办单位之间的紧密协同,对相关职能部门和属地单位缺乏有效的督办问责机制,无法督促相关单位更好履职。

政务热线智能化升级的样板

如何解决12345政务热线存在的“孤岛”问题?多地实践证明,需要积极引入智能化技术对政务热线进行改造,一是将政务热线的智能化与顶层设计相结合,从制度层面建立相应的运营机制和考核机制。二是让人工智能技术与政务热线的业务实践紧密结合,来切实提升诉求办结率和群众满意度。山西大同政务服务便民热线积极引入智能化技术,优化热线运行机制,强化服务响应能力,与委办单位紧密协同,高效联动,在这方面树立了一个很好的样板。

山西大同政务服务便民热线于2014年便实现了多线归并、一号服务,以人力为基础提供7*24小时全天候政务服务。然而随着咨询量的快速增长,热线的服务能力一度受到了极大挑战。为了加强服务能力,大同引入京东智能政务热线,从智能应答、人机协同、智能辅助、实时三率统计、数据预判等多场景入手,将人工智能技术嵌入到政务热线的全流程中,热线接待能力显著增强,市民满意度不断提升,同时还实现了包括APP、网页、微信、微博等在内的非话渠道的智能化。

京东智能客服历经京东最复杂场景的淬炼

由京东云自主研发的京东智能客服言犀,是业界首个大规模商用的情感机器人。历经近十年京东集团最复杂场景的磨砺和数十亿次计的可靠性验证,京东言犀有足够的底气,打磨出业内更出色的智能服务系统——服务5.5亿用户,覆盖近1000万自营商品SKU,沉淀超过3000万知识点、7*24小时全渠道秒级响应能力,识别率超过95%,七种情绪细粒度识别,适老化技术……目前,京东言犀已在零售、政务、金融、教育、医疗等多个场景落地,持续为各个行业输出全栈AI能力。

大同政务服务便民热线将京东言犀的领先技术与制度紧密耦合,切实提高了市民诉求的解决率和群众满意率,智能化成果颇丰:一方面,在智能化技术的支持下,热线从原先只能联动市、县两级单位,到现如今可以高效联动全市125家单位,构建起覆盖市、县、乡、村的“四级联动”体系。热线受理的工单,可以被京东言犀的智能系统第一时间精准、快速地推送到各个相应的委办单位,并且实现了一单多派,复杂诉求可以由多个部门并行处理。另一方面,大同市建立了科学的考核问责机制,依据群众诉求紧急程度,设置了2小时、24小时、7天的三级办理时限,提倡“首接负责,跟单到底”,诉求的办理状态可以在系统中实时查看、跟踪与催办,“接诉即办”结果与各委办单位的绩效紧密挂钩。

同时,热线的服务能力也获得大幅提升,接通率达到100%,日均呼入总量增加31.7%、日均有效诉求提高33.6%、单次服务时长缩短31%。此外,京东智能政务热线还提供基于民情的判研和分析,帮助管理者监测预警、防范风险、联动指挥、行政问效,实现从“接诉即办”到“未诉先办”的跨越。

当前,我国数字政府建设已进入全面提速阶段。作为政民互动的桥梁,社会治理的“连接者”,政务热线的智能化能力建设需要各方的通力合作,将新技术与政务场景深度融合,才能打造出便捷、高效、智慧的城市运行“一网统管”总客服。