央广网北京8月5日消息（记者 梁爽）根据中国消费者协会（以下简称“中消协”）5日公布的2020年上半年全国消协组织受理投诉情况分析统计，2020年上半年全国消协组织共受理消费者投诉561,522件，解决437,988件，投诉解决率78%，为消费者挽回经济损失79,793万元。

　　与2019年同期相比，售后服务虽排第一位，但比重有所下降，从30.5%下降至27.6%。合同类投诉占比25.0%，超过质量类投诉21.2%，排在第二位。价格类排名近年来首次排在第四位，虚假宣传排名第五位。

　　总体来看，售后服务问题、合同问题和产品质量问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的70%以上。

　　按投诉性质分类比例图（图来自中国消费者协会官网）

　　医疗器械类投诉上涨约40倍

　　上半年受疫情影响，部分消费领域投诉比较突出，其中，防疫用品价格和质量问题成为投诉焦点。

　　值得注意的是，医疗器械类投诉上涨约40倍，有关卫生、清洁用品首次进入商品投诉前十位，排名第十位。

　　中消协介绍，疫情期间，卫生清洁用品、医疗器械成为刚需，需求量大。部分经营者趁机哄抬物价、以次充好，严重扰乱市场秩序，成为消费舆情和投诉焦点，其中医疗器械类投诉同比激增3948.1%，卫生、清洁用品同比增加147.4%。

　　消费者投诉反映的问题主要有：一是部分不法商家哄抬物价，甚至同批次产品，短期内连续涨价。二是商家虚假宣传，以防疫为噱头，夸大或虚假宣传普通口罩的防护功效，或者以普通一次性口罩冒充医用口罩。三是防疫产品质量参差不齐，部分经营者以次充好，销售假货、三无产品。四是发货超时问题，一方面受疫情影响，快递未完全恢复运营，导致商家发货慢，另一方面部分商家存在恶意砍单。

　　投诉量居前十位的商品（单位：件）（图来自中国消费者协会官网）

　　餐饮、机票、旅游等合同退订纠纷集中

　　上半年由于疫情影响，很多出行、旅游计划被按“暂停键”。人宅在家里，可订好的票、花出去的钱怎么退回来？这成为很多消费者的心头事。

　　中消协指出，服务类投诉中整体变化幅度较大。由于疫情原因，上半年服务类投诉主要集中在网络游戏、机票退订、酒席退订等方面，因此经营性互联网服务、餐饮服务类、交通运输类占第一、第二位和第四位。

　　数据显示，因疫情影响，消费者取消聚餐、出行计划，交通运输、旅游、餐饮服务等三项的投诉增加幅度较大，分别同比增长519.4%，210.9%，172.5%。交通运输服务中，航空机票类投诉比较突出。

　　具体来看，餐饮、机票、旅游等合同退订纠纷集中，消费者投诉的主要问题有：一是消费者因疫情影响而被迫退订，商家不全额退款，甚至收取高额手续费；二是航空公司、旅行社客服力量不足、接听不及时，平台短期退改订单过于集中无法及时处理；三是部分经营者故意拖延退款进度，消费者多次催问，经营者仍然拖延时间；四是国外航空公司退改政策由退款变成退代金券，甚至拒退票款。

　　“宅”经济引发投诉新热点

　　疫情期间，消费者大多选择居家消费，“宅”经济引发投诉新热点。

　　在线视频和网络游戏成为网上消费的重要部分，消费者相关投诉也有所增加。

　　中消协统计指出，主要问题包括：一是视频会员权益描述不准确，比如成为会员仍有广告，到期自动续费且取消流程复杂；二是直播打赏难监管，消费者反映部分直播平台、主播团队工作人员涉嫌假扮粉丝“怂恿”游客给主播“打赏”，有些未成年人在诱导之下发生大额打赏情况；三是网络游戏问题，比如服务协议存在不公平格式条款，产品宣传和游戏中的实际效果不符，未落实未成年人登录、充值等限制要求，未成年人大额充值退款难，部分游戏产品抽奖实际概率不明，有的游戏公司与智能手机企业相互推诿损害消费者权益。　

　　例如，消费者孙先生的女儿（10岁）于2020年4月2日使用父亲的手机在某视频直播平台打赏主播，共计花费1万多元。消费者要求退款无门，遂投诉至江苏省消费者权益保护委员会。经调解，商家将全部费用退还消费者。

　　另外，受疫情影响，教育培训类投诉有所增加。其中，在线培训方面，就包括部分培训机构存在售前虚假宣传、虚假承诺现象。如虚假宣称合作办学、虚假承诺保过，对参加培训人员参加考试报名资格弄虚作假等。

　　“宅经济”也让直播电商购物人气剧增，但也由此也引发了不少消费纠纷。从消费者对直播电商购物反映的主要问题来看，主要有五个问题：一是主播涉嫌夸大或虚假宣传，比如使用“最”“独家”等极限词。二是商品质量不过关，部分商品甚至是三无产品。三是直播间有涉嫌欺诈的不明来源链接，消费者点击后被诈骗。四是主播将消费者诱导至第三方交易平台，该平台信用资质不佳。五是部分商品售后服务无保障。中消协指出，直播电商购物亟待规范。

　　传统投诉热点仍需关注，家用电器相关投诉最多　

　　除了部分消费领域投诉突出和“宅”经济引发的投诉新热点。中消协指出，传统投诉热点仍需关注。其中，家用电器相关投诉较多，售后服务问题突出。

　　分析家用电器相关投诉问题，具体来看，一是产品质量出现问题，商家、厂家推三阻四，不履行三包义务。二是售后服务人员态度不好，维修质量水平不高。三是售后人员小病大修，以换代修。四是假冒官方的“黑维修”问题依然存在。

　　另外，在传统投诉中，中消协也指出，汽车消费问题投诉也较多，如驾驶过程中刹车失灵、车漆脱落、电机控制器等主要部件出现故障，二手车销售过程中，销售信息与实际不符、交易后汽车出现质量问题等，消费者维权难。还有一些老年消费者认为电视台是权威媒体，对其所做宣传比较信任，但购物后往往发现各种问题，面临维权困难电视购物售后退货难。此外，受疫情影响，部分商家无法正常营业，甚至倒闭跑路，消费者面临预付式消费难维权情况。

　　对此，中消协建议，相关经营者珍惜发展机遇，诚实守信经营，切实加强自律，严守法律底线，主动承担保护消费者权益的主体责任。