“小微信”解决“大问题”
“我现在有了专属客户经理，遇到问题能第一时间得到反馈，每到节日还会给我发送祝福短信，让人感觉很温馨。”家住商洛的高先生，使用联通号码已有六年时间，在前不久添加了客户经理微信后，他切实感受到了联通服务的便捷、贴心。
实际上，只是模式上的一个小小变化，就给客户带来了不一样的感知。以前与客户联系的方式主要是通过客服呼叫中心电话联系，这里边有两个问题：一是客户遇到问题，电话打不通，就会生气，甚至流失；二是客服人员主动联系客户，往往又会碰钉子，因为有的客户会认为你的过度关心骚扰了他的正常生活。
微信交流这一新兴的服务模式，为客户经理和客户之间架起了更为私密而亲切的交流平台，能够迅速拉近客户经理与客户的距离，让客户倍感便捷和贴心温暖。
2020年，受疫情影响，客户前往营业厅办理业务很不方便，在疫情常态化防控的新形势下，商洛联通把阵地从“线下”搬到了“线上”，通过“线上有我”活动，坚持从用户需求出发，树立“服务第一”理念，建立新的客户运营体系，做实用户维系基础，实现线上互联网化一对一服务，进而提升了客户服务感知。
“作为营业员，因业务需要，原先偶尔也会添加客户微信。在‘线上有我’活动开展后，我们会更加主动的通过微信，与客户进行沟通联系，方便用户咨询办理业务。”商洛联通商州区通江路营业厅营业员苏沙说，截至目前，她添加微信好友的用户已有1200多人。
“比如说有用户对账单、资费存在疑问，我们都会做到有问必答，每一个问题都要在10分钟之内，做出快速积极的响应，极大提升了用户体验。”商洛联通营销部副经理何敏介绍说，今年一季度，商洛联通建立微信专属服务通道、连在线上的用户已经达到12万，现在越来越多的客户已经认可了这种模式，下一步全市几十万联通客户将全部连在线上。
寇女士使用联通号码已有四年时间，前不久，家里的网络出现故障，通过微信便第一时间联系到她的专属客户经理，网络问题在第二天便得到解决。“原来自己拨打客服电话报修，需要听着语音提示进行选择，折腾半天才能转到人工服务，现在通过微信联系，整个过程变得简单了许多。”
“最近一段时间，通过与客户在微信上的沟通交流，我们吸引了不少新用户装机办卡，客户的亲戚朋友有相关业务需求，都会主动联系我们。”商洛联通商州区营业网格小CEO党卫国说，“线上有我”在提升用户体验的同时，对业务拓展和口碑提升也作用明显。据悉，今年四月，商洛联通的用户口碑和服务感知，已由原来的全省排名末尾，已提升到排名全省第二名。
“我们还会组织相关培训，进一步提升客户经理的服务意识和服务能力。”何敏说，在明确维系责任人、提升用户归属感的基础上，商洛联通“线上有我”活动将一如既往的以客户需求为出发点，以客户体验为引领，优化用户分配，细化考核机制，完善机制保障，精准施策，统一步调，建立“大服务”运营体系。
“在以往，无论客服电话还是网上营业厅，服务都是单点对多点的，时效性和针对性存难免会存在不足。在通过电话外呼进行业务推广，又时常会被用户标记成骚扰电话。”时任商洛联通分公司党委书记、总经理陈楷说，“我们的出发点很简单，就是希望在不骚扰到用户的同时，让用户能享受到更好的服务。”
“强县大镇”战略激活乡村市场
商洛地处秦岭腹地，素有“八山一水一分田”之称，社会经济发展相对较为落后。商洛也是一个以劳务输出为主的山区市，由于经济基础薄弱、人口稀少、县域市场趋于饱和，加之外出务工人员较多，通信运营商在当地的发展也遇到了用户负增长、发展质量下降等问题。
结合当地市场现状，商洛联通将发展目光投向 “强县大镇”，并创新思维，采取BOT社会化合作等方式，加快“强县大镇”的宽带驻地网及信息基础设施建设，鼓励员工自主创业、承包经营，逐步走出了一条经济欠发达地区信息化发展的新路。
县以下乡镇市场发展，渠道是关键。自主经营，县分公司人员有限，鞭长莫及，显然不现实。而近两年随着线上电商的兴起，线下实体渠道发展量急剧下滑，一些小的实体渠道支撑不下去，已经关掉。如果能够采取“公司投资+BOT合作”、“实体渠道+线上直播营销”、“宽带+移动”等方式，把那些熟悉当地情况、有人脉、脑子活、会经营的乡村能人和乡镇代理商动员起来，去拓展以宽带融合为主的乡村信息化市场，公司自有人员负责对他们进行培训和业务技术支撑保障，不仅能够解决强县大镇发展问题，也可以帮助乡镇代理商实现发展模式转型，走活县乡市场发展一盘棋。这就是商洛联通领导班子最初的思考。
“我们家搬到这儿不久，小区配套建有基站，现在手机信号变好了，看电视很方便，有了网络，孩子在家里就可以上网课，做生意的还可以通过网上直播卖货，收入增加了，村民生活质量都提高了。”家住商洛市丹凤县凤冠新城易地扶贫搬迁集中安置点3号楼的张鲜说。
据了解，凤冠新城易地扶贫搬迁集中安置点，是丹凤县最大的易地搬迁集中安置小区，计划安置易地移民搬迁户近4000户，目前已建成2000户。去年，在陕西联通全面落实“划小”改革后，联通员工刘佩就借着公司鼓励员工“自主创业”的扶持政策，投身“强县大镇”市场，自筹资金，在凤冠新城小区铺设宽带，并在公司帮助下建起了“5G智能生活馆”，业务做得风生水起。
“这个小区刚建成的时候，宽带覆盖率还是0，可刚开始近10天才有1户安装，去年整个10月，才发展了6户，心里还蛮担忧的。”刘佩回忆说，创业之初，自己的信心也不是很足，是公司的全力支持使他更加坚定了走下去的决心。“自主创业”并非完全和公司脱离关系，从网络铺设到业务发展，县分公司从总经理到客户经理，几乎每天都有人来帮助他进行客户走访、技术支撑和产品宣传，为他解决发展难题和后顾之忧。随着入住的人越来越多，情况也慢慢好了起来。“临近过年时， 1天就有10户新增，现在已经发展到了400多户，绝大多数办理的都是融合套餐，每个月收入分成达到七八千元，预计到年底就可以收回全部投资。”刘佩认为这条路还是走对了，BOT合作，不仅将他个人与公司、与客户的利益紧紧捆在一起，也给了他压力，使他能够变压力为动力，想方设法去发展，否则投资收不回来就要亏本。
“商洛的一个乡镇，往往只有一两万人的规模，受各方面因素制约，我们的乡镇机构相对薄弱，有些乡镇可以说就没有机构，我们也曾经派人去过25个大镇，但是效果始终不明显。”时任中国联通商洛分公司党委书记、总经理陈楷说，“我们在开展‘强县大镇’工作时，用代理商来承包大镇这种方式来推进，从目前情况来看，是一个很好的尝试。”
“这也让我们看到了希望，在‘划小’改革进一步往深里走的时候，就要考虑在每一个具体场景下，如何能激发活力，解决市场化要素配置问题。”陈楷说，像腰市镇这样的大镇全市共有12个，从今年一季度数据来看，这12个镇全部完成了目标预算，全部实现了收入正增长，也进一步激发了员工活力。
商洛联通今年将持续开展 “强县大镇”工作，将重点大镇拓展到18个，加快农村及偏远地区网络建设，对网络覆盖进行全面升级，进一步提升网络维护水平，促进信息通信与农村实体经济、社会服务等深度融合，助力乡村振兴。
