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逼着外卖小哥买烟酒扔垃圾取快递合适吗?

2018-07-16 14:52:00来源:大秦之声

  今天是2018年7月16日,星期一,农历六月初四。西安最低气温25℃,最高气温35℃,晴。西安空气质量指数28,优。今日西安、咸阳机动车牌尾号1和6限行。

 

  近日,西安一起“外卖小哥送餐后拒捎客户垃圾,客户投诉后小哥被平台罚款”的新闻引起不少人围观。外卖小哥王先生在客户提出捎带扔垃圾的要求时,因“硬气”回绝,招来客户投诉,被平台罚款50元、停止接单一天。许多网友为王小哥鸣不平,认为平台迁就客户、委屈小哥的做法是纵容、助长客户无理要求。

  外卖小哥拒绝额外要求招来投诉,这一处罚正在下探外卖服务的边界、底线,是屈从、隐忍,还是据理力争、不受额外责难,外卖小哥们正在经历一场不大不小的挑战。对送餐责任以外的客户需求,社会也在观察外卖平台、送餐小哥、消费者当事三方如何应对的智慧、权益边界。

  外卖小哥凭啥给你扔垃圾捎饮料取快递

  外卖送餐服务已经深入千家万户。“下单即来”“送餐上门”成了外卖行规。很多“宅男”“宅女”认为指使外卖小哥“帮忙”颐指气使、不在话下,动辄以差评、投诉要挟。外卖小哥限时送达、菜品准确、包装完整就算是服务到位。所有外卖平台都没有承诺外卖小哥要帮客户捎饮料、买烟酒、扔垃圾等额外服务,点餐客户对送餐之外的扔垃圾、捎饮料、取快递、搬杂物等要求并无投诉依据,更无权责怪、抱怨、投诉小哥。个别点餐客户把外卖小哥的热情、不好意思拒绝当成了应得应份,拿“顺便”“顺手”当幌子,占小便宜不觉过分,指使、驱使不当回事,一旦被小哥“硬气”拒绝,就指责、投诉,好像自己成了受害人、要当维权者。

  外卖小哥送餐后帮客户扔垃圾 图片来自网络

  不少外卖小哥都碰到过不止一次这样的情况。入行3个月的小哥范东平告诉记者:“上楼的时候客户让捎一包烟、一瓶酒,下楼的时候让捎一袋垃圾,这种事情我每天都会碰到二三次,最多的一天5个客户让捎带东西,客户让干这些,虽然不太情愿,也不好意思拒绝。怕差评、更怕惹上‘搅屎棍’。”

  客户“额外要求”于法有据?

  截至2017年6月,全国网上外卖用户规模达到2.95亿,对外卖行业中的平台、从业人员规范、约束比较多、迫切,我国首部外卖配送行业规范——《外卖配送服务规范》于2017年9月1日正式实施。它对外卖配送服务流程、服务质量等做出详细规定,其中包括外卖配送员不应进入消费者家中、禁止收取小费等等。

  点餐客户对外卖小哥扔垃圾、取快递、买烟酒、扔垃圾等要求越来越多,甚至蔓延到不干、干不好就给差评、要求平台处罚送餐小哥。任性不知足。

  由于消费者的强势,对不在服务规程的额外、越位要求,外卖平台为保销售份额、点餐热度,只好刀刃向内、委曲求全、息事宁人、甚至责罚外卖小哥的情况屡屡出现。

  对这类明显越界、越位的消费者行为,是否也到了出台约束、限制举措的时间节点了呢?面对这一新情况,监管方有必要规范外卖平台、外卖小哥、消费者三方权益,对消费者行为加以限制、约束,保护外卖平台、配送员、消费者三方权利、义务。特别是对一些消费者额外、无理要求明确界定并加以抵制、拒绝,即平台、小哥、客户三方都有权利、义务,各自行为都应受到约束、规范是社会各界共识。

  外卖点餐的忠实用户闫小妹说:“让送外卖小哥捎垃圾有些过分的。有一次我同事仅仅因为外卖配送员不愿意,她打电话给平台抱怨半天,这有点不近人情。”

  等餐中的外卖小哥

  在外卖行业快速发展、外卖配送人员群体迅速扩大的背景下,针对外卖小哥的行业规范应运而生,消费者作为交易另一端,消费行为也该受到相应的约束。

  顾客是上帝但上帝不一定正确

  记者了解到,在消费者投诉外卖配送员后,外卖平台一般会给外卖小哥一次申诉机会,由平台客服人员做出裁决、判断,只有把握申诉环节,外卖小哥才能不因“硬气”拒绝受罚。在西安市雁塔区一位外卖小哥告诉记者:“有的客服(平台)认为‘顾客就是上帝’,即便是我们占理,但顾客投诉态度强硬,他也不听我的。我们的申诉基本没什么用。”

  外卖小哥因为拒绝客户“过分要求”而受到惩罚,许小平律师事务所律师丁辉评论说:“在外卖配送范围之外的捎带垃圾等行为是消费者的不合理要求,外卖配送员没有相应的责任和义务迎合不合理要求。外面配送员拒绝对方的方式、方法、口吻可以注意、讲究一些,不触怒消费者自尊、面子。外卖平台在接受此类客户投诉时要有公正、公平的判断。一味迁就客户,以‘顾客是上帝’‘顾客永远都是对的’来做评判,这会让外卖配送员失去公平感,不利于企业管理、行业的长远发展。”

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编辑: 张美

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