央广网上海1月19日消息（记者杨静 林馥榆）2018年春运即将启动，旅客资讯求助量急剧上升。今天（19日）上午，记者从全国最大铁路客服中心、上铁12306客服中心了解到，自1月3日起售春运车票以来，截止昨天共受理呼入电话112万个，人工接听51万个、接通率99.74%。其中最高纪录为1月4日呼入电话9.14万个，是平常的3倍，其中人工接听4万多个电话。
年呼入量超过1100万个
上铁12306客服中心承担着长三角地区江苏、安徽、浙江、上海三省一市铁路客运咨询、求助和增值服务等重任（无订票功能），一年呼入电话量超过1100万个，日均达3万个；2017年人工服务电话日均接听1.4万个、接通率达99%以上。记者在上铁12306客服中心看到，在近2900平米的工作厅内，客服代表席位几近坐满，还有居家客服在线解答。为应对春运期间急剧上升的旅客咨询求助量，除原有的162名客服代表，还从客运服务一线抽调了151名业务骨干进行协助。
“旅客如果有咨询票务的需求，我们希望能有比较明确的出行计划，比如具体的乘车时间段、具体的上下车或者换乘的站点，信息尽量详细，这样会更方便客服人员提供高效快速的查询服务。”上海铁路12306客服中心客服经理陈晓华说。
全媒渠道推多项特色服务
除了票务咨询之外，上铁12306客服中心通过电话、网络、移动客户端受理等途径，向旅客提供多种特色服务，打造“一站式”解决旅客需求的客服平台。比如提供重点旅客预约、遗失物品查找、器官转运绿色通道等特色服务。2017年惠及近万人次重点旅客出行，找回近15万件遗失物品，为与时间赛跑的3次器官转运提供站车全程绿色通道服务。
针对“互联网+手机”已普及到百姓生活每一个角落的情况，上铁12306客服中心充分运用“移动互联网+”模式提升旅客咨询体验，集成官方APP、公众微信号、QQ公众号等主流平台，嵌入智能问答功能，打造上铁春运线上客服中心，满足旅客全媒体交流互动的需求。
同时，中心还应用智能语音、智能机器人技术推出“智能客服”，并在部分重点车站充电桩加载“智能问答”程序，为旅客提供全天候、全维度的售票、乘车、进出站等业务的自助查询服务。
遇到奇葩问题也要耐心解答
熟悉受理程序、了解客运业务，研究旅客心理、掌握交流技巧，是对每一位客户代表的基本要求。咨询投诉中有长时间哭诉、谩骂、刁难等各种情况。据上铁12306客服中心主任董伟鑫介绍，“有一次，一位旅客打电话来问，‘我老婆坐火车跑了，我该到哪里去找’，还要求客服代表帮他查他老婆的行踪。事实上，我们只能核实一些信息，但不能向他人透露旅客的隐私信息。”而针对“奇葩”问题，客服代表张卫军在实践中摸索出“真诚热情适度赞美”“情感交流转移注意”“摆出困难征求理解”等多种方法，效果很好。
许多来电旅客夹带着五花八门的方言口语，过好语言关是第一要事。客服代表蒋骏收看地方电视节目、收听地方方言广播，在他的带领下，客服中心掀起了学习方言的热潮。
从事客服工作7年来，客户代表付芳在电话这头听过了太多旅客的困难和求助。“有的旅客心情急燥、话语粗陋，我要求自己做到换位思考，设身处地地多为旅客着想，加班加点也无所谓。”付芳说。和付芳一样，上铁12306客服中心有104名客户代表家住外地，许多客服代表为了让旅客顺利出行，放弃节假日回家团聚的机会坚守岗位。
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