央广网北京1月20日消息(记者吕红桥)据中央广播电视总台经济之声《天下财经》报道,我国消费市场在恢复中呈现新的特点。品牌评级机构Chnbrand(中企品研)1月20日发布的2021年(第七届)中国顾客推荐度指数报告显示,快消品已经成为顾客满意度提升最快的行业。另外,经历多年不温不火,耐消品中的家电品类口碑也开始快速攀升。

  顾客推荐度指数是指消费者愿意向他人推荐企业产品或服务的程度,它是市场口碑的直接反映。2021年中国顾客推荐度指数为17.9,同比提升3.1。其中,快消品指数同比增长5.1,贡献最大。在指数提升最快的20个品类中,快消品占了近7成,集中在食品和饮品行业。一般来说,快消品使用时间较短,消费者经常更换品牌,很难形成较好口碑。因此与耐消品和服务相比,快消品一直被看作“口碑洼地”。2021年,快消品口碑为什么大幅提升?Chnbrand执行总裁刘娜分析:“这个数据其实也证明快速消费品整体的产品和质量改善是非常明显的。第二就是那些能够做到在更广阔空间内和用户建立连接的品牌,其实是能够自带口碑势能的。在2020年很多快消品在这个方面也做了很多扩圈尝试,而且也取得了成功。”

  另一个值得关注的点是耐消品中的传统家电品类消费者体验明显提升。彩电、空调、洗衣机的贬损者比例都下降到了比较低的水平,电磁炉、吸尘器、电烤箱等产品还进入了高口碑区间。刘娜认为,家电品类可能将迎来口碑发展窗口期。刘娜表示:“现在我们能够看到很多传统家电品类也开始去关注顾客体验,因为他们自己都建立了比较完整的顾客体验体系,然后随时去监控,随时去改善短板,这个是整个行业向上的基础和能力。所以这也给传统家电未来的口碑增长提供了比较好的发展基础。”

  另外,在一般人看来,一线城市的消费者接触的品牌更多,选择余地更大,似乎应该更加挑剔。而报告却显示,三线城市顾客推荐度指数最高,为24.3;其次是一线城市,为19.6;二线城市最低,只有12.6。也就是说,二线城市的消费者最难取悦,原因是什么?刘娜介绍:“因为现在中国的高速路网包括移动互联的发展,其实是在消费意识上和消费需求上,已经拉平了一二线城市之间的差距,但实际上品牌给到二线城市的资源倾斜,包括服务制度,包括对于顾客的重视程度,肯定是不如一线城市的。因此,品牌需要去重新考量自己顾客体验的布局。”

  报告还显示,2021年最受顾客推荐品牌发生变化的比例达到68%,同比上升4个百分点,说明品牌竞争更加激烈。刘娜认为,在这样的背景下,通过任何营销方式和手段产生的“爆款”最终会褪去光环,品牌必须不断关注用户需求,及时洞察用户感知,持续优化用户体验,才能获得更长久的口碑。