央广网赣州2月18日消息（记者王一凡 通讯员钟雅欢）党的十九大报告将“坚持以人民为中心”确立为新时代坚持和发展中国特色社会主义的基本方略之一，这是共产党人永远的初心和使命。江西省赣州市不忘初心、践行初心，把老百姓身边的急难事、麻烦事、烦心事挂心头，以“五型”政府建设为抓手，运用“互联网+热线”模式，着力解决百姓“三事”，不断满足人民群众对美好生活的向往。
创新服务模式
当前，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。随着时间的推移，人民群众对美好生活的需求得不到满足，伴随而来的是烦心事“席卷而来”。
民生无小事。如何接得住、办得好百姓“三事”成了急需解决的问题？
“赣州市以‘五型’政府建设为抓手，以人民为中心，始终把百姓‘三事’挂心头。”日前，赣州市政府新闻发言人、市“五型”办副主任罗璘说。
2019年7月10日，赣州市探索运用“政府+媒体+网民”模式，赣州市“五型”办与客家新闻网联合建立了“问政赣州”网络问政平台，有效解决了投诉方便、投诉有效、投诉后快速处理、投诉后无风险、投诉后政府服务态度优质问题。
“从网民投诉到转办回复一整套流程都很顺畅。”《问政赣州》栏目组负责人告诉记者，平台集各县（市、区）政府、市政府部门及市属、驻市单位等115家单位于一体，诉求一键直达，实现了“指尖投诉”。
赣州市12345政府服务热线管理中心
（央广网发 通讯员供图）
群众需要在哪里，政务服务就延伸到哪里。
根据中共中央办公厅、国务院办公厅《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》和省政府有关文件要求，2019年赣州市按照“一城一平台”模式，全面推进12345政府服务热线平台建设。
赣州市12345政府服务热线整合了全市各县（市、区）长热线和市级政府各部门7位数服务热线，以及除110、119、120、122等紧急警务类之外的11条短号热线，实现“一号通办”，并开通了网站、手机APP、微信、微博和电子邮箱等全媒体受理渠道。热线于2019年12月开始试运行，2020年6月正式上线运行。
“这恰好解决了政务服务便民热线号码过多、记不住，热线服务资源分散，电话难接通、服务差、事难办、没结果等现象。”赣州市12345政府服务热线管理中心综合部负责人戚晓祎说。
政务资源集约化，政府服务再度升级。赣州市运用“问政赣州”平台和12345政府服务热线，让群众诉求有着落，帮群众解困惑，为群众排忧愁。
共同关注民生
以人民为中心，就是要心里装着人民，始终做到民有所呼、政有所应，切实解决群众关心的实际问题。赣州市运用“互联网+热线”模式，政府媒体联动，共同关注民生。
日前，记者走进赣州市12345政府服务热线管理中心，可视化大数据监测分析大屏展现在眼前，群众诉求办理数据，自动生成，一目了然。
戚晓祎向记者介绍，12345政府服务热线建设了以话务中心为一级平台，市直部门、县（市、区）政府为二级平台，市属部门、县直部门、乡镇（街道）为三级平台的层级办理网络平台。
“我们提供24小时全天候人工接听服务，群众咨询类诉求大部分通过话务中心解决了。”戚晓祎指着大数据分析向记者介绍，针对医保公积金、水电等群众最关心的民生问题，设立“知识库”，当场便能专业解答；其他需办理的事项以工单派发形式转相关单位，限时办理。
在当好政务服务“总客服”的同时，延伸至网络问政，构成“政府+媒体+网民”良性循环。
赣州市路灯管理处维修人员正在对不亮的路灯进行维修
（央广网发 通讯员供图）
网民近日在“问政赣州”平台反映，赣州市章贡区水西镇水西街一道路旁10多盏路灯不亮，记者联系赣州路灯管理部门逐一检测维修，当天路灯重新“点亮”。
这是赣州市运用“政府+媒体+网民”模式的生动实践。《问政赣州》栏目组在一键转办、限时处理群众诉求基础上，还发挥媒体监督舆论作用。
针对群众关心的热点难点、政府部门不涉及的管理事项，记者深入实地调查问政，与群众面对面交流，以图文、视频形式报道，促成群众诉求解决。
“互联网+热线”“线上+线下”政务服务新模式，成了群众解决诉求的“有力武器”。
提升群众幸福感
近日，赣州市全南县一项目负责人拖欠农民工工资47万余元已结清、大余县一小区主水管破裂已修复……经回访，群众对处理结果都表示满意。
“我们对群众诉求办理情况进行100%回访。”戚晓祎说，2020年，12345政府服务热线平台电话受理有效诉求282259件，现场回复群众诉求185335件，群众满意率96.6%；派发工单各地各部门处理96924件，按期办结率98.51%。
“‘问政赣州’平台群众诉求办理情况也不赖，回复率‘直逼’100%。”《问政赣州》栏目组负责人说。2020年，“问政赣州”平台共收到网民投诉咨询帖文16462件，办理回复16417件，回复率99.72%。
市民向《问政赣州》栏目组赠送的锦旗
（央广网发 通讯员供图）
群众诉求“马上办”，更要办得好、办得让群众满意。为此，“问政赣州”平台和12345政府服务热线规范了收集、转办、督办、回访等工作流程，实行日汇总、周分析、月通报、年考核，不断提升群众满意度。
针对群众诉求办理率长期偏低情况，赣州市“五型”办前往一线调查督办；针对群众诉求办理比较好的典型案例，用群众喜闻乐见的形式制作微文推送，调动各部门积极性。
从有一办一，到举一反三，推动一系列问题、深层次问题的发现解决，为群众解忧，为城市治理探索了一条新路。
赣州市民肖先生向12345政府服务热线反映，其是公租房小区承租户，是一名出租车司机，但市本级公租房小区停车管理规定，非承租户本人名下车辆不得办理月租车位。赣州住建部门考虑公租房住户以出租车为谋生工具，虽不在住户名下，但属于家庭唯一且不超标车辆，可以办理月租车位。同时，针对职业需求、收入低等情况，住建部门专门调整政策，推动一批保障性住房住户享受优惠政策。
民生跟着“民声”走。“我们打算延伸优化营商环境维权、老年人特殊人群服务。”钟晓艳说，要走出去，做好政务服务延伸，打造更便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
服务群众永远在路上，赣州市始终把百姓“三事”挂心头，解决了一批百姓牵肠挂肚的烦心事，不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感。
