服务无止境 真心赢口碑
——工商银行北京西路支行营业厅荣获“中国银行业文明规范服务千佳示范单位及五星级营业网点”称号
日前，工商银行江西南昌北京西路支行营业厅（以下简称“北西营业厅”）荣获由中国银行业协会组织评选的“中国银行业文明规范服务千佳示范单位及五星级营业网点”称号，这是自该评选设立以来，该网点连续三年获此殊荣。
荣誉的背后，凝聚着北西营业厅多年来对于提升服务质量、打造网点环境的不懈努力。该网点以强化服务管理规范化、服务质效化、投诉治理化为重点，以争先创优、服务社会、履职担当为责任，积极构建优质服务长效机制，服务质效持续提升，客户体验指数、社会反响效应持续优越。仅近两年，该网点就荣获总行级五星网点和中银协千佳标杆、省行标杆示范网点、企业文化建设优秀单位、工人先锋号、安全管理星级支行、文明规范服务示范单位、江西省十佳巾帼文明岗等30余项称号。
晒“硬件”——功能齐全打造“旗舰店”
如果要从我省的所有工行网点中选出一家最具代表性的，北西营业厅无疑是首选。这家始创于1957年、占地面积达1600平米的网点，是省内工行系统中最大的综合性网点和财富中心。作为工行总行网点五级分类中的一类网点，北西营业厅也是全国工行排名前十位的贵金属旗舰店之一，和总行十大托管行之一。
宽阔的营业面积，使得北西营业厅在业务分区上能够做到完备齐全——除了常规的现金区、非现金区、24小时自助银行服务区、智能服务区、客户等候区、便民区和公众教育区等一应俱全外，还有贵金属旗舰店、多功能演示厅等在其他网点所不常见到的配置。值得一提的是，该网点还是我市唯一设有贵金属回购业务以及银行保管箱业务的工行网点。因此，客户在这里可以办理到最全面的工行业务，北西营业厅作为工行网点中的“旗舰店”可谓当之无愧。
拼服务——专项整治带来新面貌
硬件上的完备和业务上的齐全固然重要，但真正赢得广大客户的心，则是该行员工贯穿于每日工作中的点点滴滴的细致服务与无私奉献。
去年4月份，一客户持其父的大额定期存款单来北西营业厅支取，因忘记密码，客户不分原由将怒火发泄给柜员，柜员邱景鸿沉着冷静，微笑以待，等客户冷静下来后再做询问。当得知其父年纪大记忆差，此刻卧病在床，急需用钱时，邱景鸿向主任汇报，主任立即派客户经理随同该客户一道去客户家中进行存单密码重置确认手续，及时解决了客户的燃眉之急，客户颇为感动。这样的事例在北西营业厅并不少见，据统计，2016年全年该网点上门陪同办理存取款业务达56人次，为特殊人群上门服务达40余次。
网点先进人物的不断涌现和感动故事的频频发生，得益于该网点对于服务工作的高度重视。2016年，北西营业厅结合总行服务面貌专项整治活动的开展，落实各岗位服务面貌改进机制。按总省行要求全面打造网点环境，员工精神面貌与网点靓化同步推进，服务礼仪、服务效率、服务纪律、客户投诉、岗位履职等，逐条逐项规范到位，及时总结柜口环境好态度好服务质效高的经验和做法，分享、学习先进经验，使员工优质服务的主动性与积极性全面提升。
抓管理——多措并举换得好口碑
众多的荣誉只能代表一时的辉煌，要想将优质的服务和口碑长久地保持下去，建立和严格贯彻长效的管理机制必不可少。对此，北西营业厅通过“重培训、强管理”，推进服务管理落地执行，并紧抓源头，加强联动，持续开展投诉治理工作，收到了良好的效果。
据介绍，为严格落实《营业网点服务规范》、《营业网点大堂服务管理规定》、《服务星级网点创建管理办法》落地执行，北西营业厅创新运用晨会，围绕规范化开展服务典型案例、文明规范服务单位创建等主题活动，对大堂经理及柜台员工进行服务培训；每月还组织服务规范培训与检查，构建内外部监督检查体系，如客户满意度调查、“神秘人”检测和个人客户满意度测评等。通过多种措施落实员工服务规范执行力，员工服务质效明显提升。据统计，至2016年，在客户评价发起率超99%的同时，柜口客户评价满意度达99.17%。
针对客户投诉问题，该网点严格落实首问负责制，按《客户投诉管理实施细则》，建立客户投诉应急处理制度，定期“会诊”客户投诉焦点问题，通过平台化、开放式的交流沟通方式，与客户的信息交流逐步优化，投诉治理机制日趋完善。全年未发生一起服务态度类投诉和恶性服务事件，客户表扬数量大幅提升，服务口碑进一步提升。
服务永无止境，在“中国银行业文明规范服务千佳示范单位及五星级营业网点”荣誉的激励下，北西营业厅将继续努力增强服务理念、创新服务模式、提升服务质量，切实将文明规范服务内化于心外化于行，把文明规范服务水平推向新的高度。（熊华玲）
《信念奠定思想――真理的味道非常甜》
