距离“3.15国际消费者权益日”还有一天,《天天315》节目进入倒计时,推出“3.15国际消费者权益日”特别节目预热系列。今天播出第四篇:聚焦12315互联网平台和食品安全。做客嘉宾:中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领、北京潮阳律师事务所律师裘叶、北京启蕴邦律师事务所律师胡晓,中央人民广播电台经济之声编辑赵巍。
明天我们将迎来消费者自己的节日“3.15国际消费者权益日”。我们《天天315》节目将在明天为大家奉献精彩纷呈的“3.15国际消费者权益日”特别节目,主题为“放心消费 和谐生活”。这期特别节目,我们聚合了多方资源,壮大了制作团队,做出大胆的创新,在梳理一年来我们报道的消费维权案例的同时,在节目现场将做四次"权威发布",并请三位"最美维权人物"登场,讲述自己的维权故事。更多内容我在这里不能给大家透露了,也请朋友们期待并锁定收听我们的节目。
从上周六开始,我们就进入倒计时,连续四天为大家推出系列节目进行预热。今天播出第四篇:聚焦12315互联网平台和食品安全。做客嘉宾:中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领、北京潮阳律师事务所律师裘叶、北京启蕴邦律师事务所律师胡晓,中央人民广播电台经济之声编辑赵巍。
国家工商总局今天上午举办全国12315互联网平台上线启动仪式,国家工商总局局长张茅宣布,全国12315互联网平台今天开始试运行,从明天,也就是3月15号正式启用。这意味着消费者维权除了拨打12315热线外,还可以通过电脑、微信、手机APP等多种方式进行投诉、举报,这不仅方便了消费者,还将加强12315大数据分析应用,推动"诉转案"工作。
《天天315》记者胡波介绍,以前12315电话存在一些问题:第一个就是经常是处在忙线中的或者是打不通。我从消保局杨红灿那里了解到建立互联网平台也是因为12315电话不能满足全国消费者日益增长的消费需求。消费活动比较集中的地区,12315电话经常是超负荷运转的。
第二是网络购物引发的跨区域消费纠纷已经成为突出的焦点,引发的消费纠纷是突破了传统地域管辖的范畴,各地工商和市场部门写作执法需要跨区域来协调,仅是电话联系效率很低的。
第三就是经营者消费维权的主体责任落实不到位,信用体系不健全。另外还有就是消费维权的国际合作,也需要我们国家有独立自主的这种国家级的互联网平台。
全国12315互联网平台算是12315电话版的升级版,这个平台今天是开始试运行,明天是开始正式启用。也就是说从今天开始消费者要想维权,今天就可以使用电脑、手机APP、微信等这种多渠道来登录全国12315互联网平台进行投诉,这个平台24小时都可以进行投诉举报。
全国12315互联网平台的网址是www.12315.cn,手机APP名称是“全国12315互联网平台”,微信公众号是“全国12315互联网平台”,微信小程序名称是“12315”,使用电脑和手机都是可以登录平台。
具体的投诉流程是,第一步,需要先进行实名制的注册。从工商总局了解到,这个平台对于消费者实名制注册的个人信息会严格保密,不像经营者还有其他消费者公开,只有工商部门在组织消费者和经营者调解的时候,才会告知经营者必要的消费者的信息。
第二步就是选择投诉对象和管辖机关,这也是这个平台特别便捷的地方,和国家信用信息公示系统是相关联的,消费者可以通过搜索来精准找到自己想要投诉的市场主体,并且根据经营者所在地,或者经营行为发生地来选择对应的区级工商和市场监管部门。这也解决了之前想要找到管辖部门很难的问题。
第三步就是填写投诉公单,为了便于消费者的操作,工商总局这边设置了一些必填项和选填项。就比如说商品服务类别,品牌、消费时间还有消费金额等等,这些信息对于消费纠纷的顺利解决是很重要的,请大家一定要仔细填写。第三步完成以后消费者投诉的信息是由系统会提交给管辖机关来处理,消费者可以在平台上查看处理流程和结果。
在投诉后的七个工作日,工作人员会给消费者一个回复,工商总局还规定60个工作日内这个投诉必须完结。
主持人:预计消费者是否能很快适应?
赵占领:首先这个方式的转变对于消费者来讲,帮助更多、更大。因为消费者投诉的时间更加灵活,不像电话的方式每天总是有工作时间和下班时间的区别,下班之后电话可能就没有人接了。且电话经常会出现一个由于很多人同时投诉的话电话占线,打不进去。但是这个通过网络平台去投诉,在时间上更灵活,不受时间的限制,而且几乎这个无论是工作日也好,休息日也好,都可以去处理。而且这一套互联网的这个投诉处理的平台应该说也会促进这个商家更加积极的去解决消费投诉,同时包括各地方的工商部门也会形成一定的约束,这样的话对于消费者来讲,以往所面临的投诉可能在很长时间内没有得到反馈,或者说没有得到处理,那么这个问题应该说在今后应该说能够得到一定程度的解决。
主持人:把消费者的投诉搬到透明化较高的网络平台上,会不会给工商管理部门带来的压力太大?
赵占领:这个压力应该说可以从两个方面看。一方面确实对一些以往在处理消费投诉方面工作效率比较低的这些工商部门那么可能会有一定的压力,因为这一套系统更加的透明,作为消费者的投诉处理的这个时限有明确的要求。而且这些信息直接在平台上进行显示,那么对于这些工商部门形成一定的压力,而且在工商局系统内部那么上级部门对下级部门进行考核管理,那么也会参考这个在平台上处理投诉的时限、效率、效果,这些因素应该说结合起来会对一些基层的或者以往处理消费投诉方面,处理的效率不是非常高的这些部门来讲是一种督促和约束,所以这样来讲的话,对于促进整个工商部门处理消费者维权的事情应该说有个促进的作用。
另外一方面就是说作为工商部门来讲,通过这种方式也能够使得以往的这种处理投诉的方式能够得到感应,以往就是说接到电话投诉之后去跟商家进行沟通解决这样的事宜,应该说效率本身是比较低的。通过这个系统之后,相关被投诉的商家也可以到这个平台上了解到相关的信息,同时工商部门通过这个系统去在线的去解决相应的投诉,处理的效率也会更高,这样的话也能够提升工商系统在处理消费者维权方面的公信力。
主持人:我们之前了解到有一种说法是今后这个平台有可能直接接入电商,这样的话消费者不仅维权便利了,也对商家形成了震慑。这有没有可能实现?
赵占领:这套系统未来当然如果说能够接入到各家电商平台上,这是一个比较理想的结果,但是在操作过程中应该说还有一段路要走。因为首先电商部门,它是否能够接入这种方式,等于说把工商部门的接口接到自己的网站上,这样的话一定程度他会面临一个问题,就是说这些网单它自身的投诉处理机制和12315之间的投诉处理机制之间这个怎么协调?可能很多消费者会选择找工商部门,找12315这个平台了,这样的话这些电商网站它现有的客户团队,它现在有的投诉处理机制应该说会受到一定程度的影响,需要面临一定的转型,这是一个问题。另外一个问题就是从工商部门的角度来讲,如果说把这个系统接入到各家电商平台,这样的话消费者在各家电商平台遇到任何解纷的时候他可以非常便捷的投诉,我想很多消费者在短时间内可能会把从这个通过像电商网站的投诉转到像12315平台上的投诉,才会导致平台上的投诉量在短时间内的激增,这样才会考验我们工商系统相关的人力,能不能在相对的时间内来处理这么大数量的一个投诉纠纷的问题。所以这样的话这个问题的解决可能还需要一个过程,需要工商部门,也需要我们的电商网站然后去协调怎么去解决这个事情,然后才能够更好的发挥这个平台的效果,然后更大程度的来维护消费者的权益。
主持人:接下来我们要有请裘叶律师、胡晓律师以及我们的编辑赵巍一起来谈一下食品安全的问题。首先我们要请赵巍介绍在采访消费者的时候,遇到哪些类型的食品安全的案例比较突出?
赵巍:其实遇到食品安全的案例还是比较多的,我大概总结了4类,第一就是婴幼儿食品,比如奶粉;第二是在餐厅就餐的时候遇到的问题,比如你吃到了不该吃到的东西;第三就是在超市购买的一些食物出现了问题,比如牛奶发霉或者是买的面包发霉;另外在网购过程当中购买的食品出现了问题。
主持人:婴幼儿奶粉现在它已经转成了一个注册制,很多评论认为,这会对行业是一次大洗牌,有了这样的变化以后,我们在选购婴幼儿奶粉以后我们就会放心很多?
裘叶:其实它从管理角度来说是像类似于跟药品一样进行管理而不再是像之前配方只是备案,比如这个配方需要提交申请,然后根据相关的部门认证核准以后你才能生产。所以,保证了科学性、安全性,消费者更能得到保障。
第二,目前的婴幼儿奶粉市场,品牌很多。各个品牌旗下的各种各样的下线的品牌也特别多,其实对于妈妈来说可能就没有办法去做选择。所以如果说这种配方的注册制实施以后,因为它要求每个企业最多注册三个配方九个系列,那这样的话可能会大大减少,对于消费者来说比较困扰这种选择性的问题。同时这个注册制当中也约定了说对于婴幼儿配方奶粉的一些标识,不能再使用模糊的,比如说进口奶源,源自国外牧场等等,包括刚才赵巍提到说增加免疫力或者增加肠道功能性的这些词汇,包括这些模糊信息都是不允许再出现的,所以说对于这个配方奶粉的这种安全性也好,或者是从消费者的选择角度来说,我觉得都是比较好的一种方式。
主持人:国家食品药品监督管理总局局长毕井泉在近期的一次新闻发布会上说,在国务院刚刚通过的"十三五"国家食品安全规划中指出,食品安全的标准与发达国家国际食品法典尚有差距。部分农药残留、兽药残留相关标准缺失,检验方法不配套。我们距离完善相关的法律法规还有多远?
裘叶:其实我们在法律上面其实也是做了相应的规定。比如说先行的食品安全法当中,明确规定了禁止将剧毒、高毒的农药用于瓜果蔬菜等等这些农作物当中,包括说你这个农产品的这种生产企业也好,或者是其他经营组织应当把农药的投入日常的东西要做记录。然后做到有能查、能检,但问题是现实的状况就是说我立法上我可能有了,但是在实际的法律的操作层面上就是我们经常讲的这个有法必依、执法必严的过程中,能否完全按照法律的规定,严格要求这个经营者,或者生产商。当然我们现在肯定说希望能有更多的这种标准,如果有了标准,那对于这个执行起来可能会更加的方便,而且对于这个消费者来说更加安全。
主持人:还有一个问题我想我们先跟赵巍来谈点感受,如果说你在外就餐的时候,一桌子菜里面比如说吃到比如说头发、虫子这种东西,一般我们的做法会是什么样?
赵巍:我自己有个亲身经历,就是在一个比较知名的餐厅带着家人去吃饭,点了一桌子菜,我们有一个孩子,他就吃那盘青菜,吃到最后发现一只蟑螂。我们当时就把这个餐厅经理叫来了,问他怎么办?他问我怎么办?我们家人立刻分为了两派,一派就认为算了算了,就一盘青菜。另外一派就认为这是孩子吃的,不能就这么算了。但是他问我怎么办?我其实也不好意思提出怎么样的诉求,难道说你把我这盘菜免单,还是你把我整个饭免单,还是你给我打折,这个应该怎么要求?其实当时我自己是不知道的,后来我们最终的结果是他给我们打了五扣,回到家我越想越不对,我的孩子在吃饭的吃到了蟑螂,我居然还给他付了钱,所以我就觉得难受。
主持人:心里头觉得憋屈。
赵巍:对,当时我的权利哪些受到了损害,我应该怎么去维权?我应该怎么主张自己的权利?所以请两位律师给我讲解一下。
主持人:我们来请教胡晓律师。
胡晓:我觉得首先我觉得这里可能要批评一下赵巍。因为作为我们这个315的记者我觉得这个实际上不应该光给你打折扣就此作罢,为什么呢?因为我觉得在这种时候最大的问题就说明这个餐厅的卫生条件是严重不合格的,而不仅仅是孩子吃了这个东西,不行,那大人吃了也不行。对吧?我觉得我很难想象我去吃到最后吃一个蟑螂,这种感受是我是难以想象的,那么其实这个时候我们可以向卫生局去举报,那么现在我们的卫生部门都是有投诉电话的,这是一个。那么第二包括我们可以看到现在都是有一些这个网络平台,比如说大众点评之类的,你也可以在这儿。
主持人:给它一个差评。
胡晓:作为宝贵的建议。就是这种的,居然能够吃出蟑螂。实际上我觉得有这么几个误区在这种餐饮方面的安全。一个是关于食品安全这一块大家要注意就是我们有《食品安全法》,那么《食品安全法》就是突破了《消法》里面退一赔三的一个规定,而是要退一赔十。就是说要赔十倍。
主持人:也就是说刚才赵巍的那个应该是不单这桌菜免单,他还要十倍赔偿于赵巍。对吗?
胡晓:这桌菜能不能全部免单,这个我觉得有待商榷。因为他也提到,就是青菜里面有一个蟑螂,但是我觉得这个全桌免单是作为一个商家来讲,这应该是一个基本的态度。因为我觉得这个太可恶了对吧?
胡晓:我们在很久以前曾经遇到过一个商家,是以卖鱼为一个卖点的一个餐厅。那么他上了,大概当时有很多人点了十几个鱼,全是鱼。然后在上菜的时候发现这个鱼是不新鲜的,因为一吃是能够吃得出来的。当时就找到了这个经理,我们就跟经理讲那你这个鱼是不新鲜的,你自己可以尝一尝,然后经理就不承认。那在这种时候我觉得很简单,我们说那可以,我们就是还可以继续去付款,但是我们现在就给卫生部门打电话,我们就拿着去当场体验,如果说你这个不合格,那么你的厨房、你的后厨所有的一切可能都要进行重检,当时这个餐厅的服务态度非常好,立马把所有的菜都撤走了,然后重新做了一桌。然后在最后还主动提出我们要给您打折,说谢谢你们的监督。
胡晓:首先这个《食品安全法》有退一赔十的一个最起码的保障,那么另外我觉得我们消费者其实我觉得赔偿不足以解决我们的一些烦恼,而更多的是我们是希望能够促进整个社会对于这种消费安全和消费公平的环境的维护。就是我甚至倡导消费者遇到这种问题的时候,要坚决的予以维权,该出手的时候,不仅仅是为了自己的利益,如果所有的消费者都能够有这样的一个态度,就没有这么多商家敢这么去折腾了。
主持人:还有一个问题就是网购食品如果出现问题和在实体店买到的问题食品的维权有哪些不同?
胡晓:网购食品这个相对来讲是比较复杂的。为什么呢?因为我们都知道这个《消法》里面对于这种鲜活易腐的食品是有一个排除性的规定,有这么一个除外的这么的一个要求。所以我们在网购食品的时候,你对于这个食品的品质、对于它的物流时间、这些都要有一个预判,那么这些东西也和商家先去做一个沟通,还要防范一个问题就是商家发出来的时候这个货是好的,但是在路上因为别的原因,快递的原因他耽误了。我拿到手里头已经变质了,这种时候怎么处理?你商家有没有采取合理的运输措施?比如说每年的大闸蟹,很多商家就比较负责任,一旦你收货以后发现有食品质量立马跟他拍照,他会给你免费负责去做这个退换；但是也有大量的小的这种商家没有办法去做到这么完善,那这个时候,对于这些品质,可以要求卖家给我做直接的保证。出现这些问题你打算怎么去办?他要有一个承诺。
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