距离“3·15国际消费者权益日”还有三天,《天天315》特别节目今天推出预热第二篇:聚焦手机质量缺陷和投资理财陷阱。做客嘉宾:北京潮阳律师事务所律师胡钢、经济之声《天天315》编辑胡波、易建涛。
苹果手机自动关机事件大家应该都有所耳闻,从2016年10月份开始,一些用户陆续在社交网络上吐槽iPhone6和iPhone 6s系列机型会在气温低的情况下自动关机。没过多久,多家媒体都接到了用户反映遇到手机自动关机问题的电话,并且进行了跟进报道苹果手机自动关机事件。后来,中消协也就自动关机问题问询苹果。在被质疑手机存在质量缺陷后,苹果发布了多个声明,但问题并没有得到解决,苹果究竟在自动关机事件中隐藏了什么?目前这一事件有哪些新进展?
胡波:去年11月份一些用户陆续在网上发帖反映自己使用不到一年或者是用了刚满一年的iPhone 6、iPhone 6s和,还有6S Plus系列机型,时常会出现明明电量还有20%、30%,甚至还有60%、50%,手机就莫名其妙的自动关机了,这个时候要连接充电器才能开机这种问题,天天315节目也接到不少用户反映这个问题,我们调查采访以后发现不少用户手机在出现自动关机以后,他们是已经按照苹果公司客服的提示,通过客服远程操作检测过手机的电池或者是将手机送到维修点检测过,那部分人得到的答复是没有发现异常情况,需要返厂维修,但是返厂修,不管是否能修好,都要花费2千到3千元的维修费。还有一些用户得到的答复是,可能是锂电池对温度比较敏感,气温比较低才会出现这种情况。而且应该不是更新系统导致的自动关机,那么在没有查明具体原因的情况下,客服建议用户只能选择返厂维修。那不少用户就认为,我这个手机才使用不到一年,而且你这个多部手机都出现相同的问题,那应该是手机存在质量瑕疵了,维修费就不应该我们消费者来承担了,于是都拒绝返厂。与此同时都提出相同的诉求,就是苹果公司应该尽快查明故障原因,并且给出解决方案。但是苹果公司是长时间对消费者的这些诉求无动于衷。很多消费者为了不影响生活和工作,只能每天带着充电宝出门,而且还得随时随地看着电量,少了一半就赶紧充电,给生活和工作带来了很多的不便。
后来,中消协也接到了大量的投诉,在这之后也就自动关机问题问询了苹果公司,苹果公司在11月21日发布了苹果6S意外关机问题的公告,里面说将为生产日期是2015年9月到10月之间的苹果6S设备,免费更换电池。因为声明中只提及到6S,没有提及到其他型号,中消协又再次问询苹果公司,提出除了苹果6S之外其他型号还有2015年9月到10月之外生产的苹果6S也出现异常自动关机问题,怎么办?那12月8日苹果公司又派人到中国消费者协会,就苹果手机异常关机的问题说明情况,当时他们表示说会加快研究和解决投诉问题,尽快消除消费者的不满。直到今年的2月9日,苹果公司才又派人再次到中国消费者协会,据消协介绍,这次苹果公司承认是有一批电池确实是存在,手机电池是存在质量问题的,还有就是对于在更换电池后以及电池没有质量问题的情况下出现的意外关机,他们说是操作系统还有就是部分手机的电池老化,当遇到电量峰值载荷比较大的时候会突然出现意外关机。同时,当时苹果公司还承诺会采取相关的解决措施,比如说包括电池的更换、系统的改进等等。在这之后2月24日针对部分iPhone意外关机的情况,苹果又给出了最新的情况说明,苹果公司强调说,这次意外关机的情况并不是安全问题,他们深知这个问题对用户造成了不变,而且一直在努力的尽快解决。
声明当中是这样写的,说Apple在IOS 10 2.1的系统中进行了改进,以减少少数用户使用苹果时所遇到的意外关机的情况发生。目前已经有超过50%的活跃IOS设备升级到了这个系统,那么通过已经升级用户收集到的诊断数据显示,对于这个小百分比用户遇到的问题,说他们看到超过80%的iPhone 6S的设备以及超过70%的iPhone 6设备已经减少了意外关机的情况,苹果公司还提到,他们还增加了一个功能,说是让仍然遇到意外关机情况的用户手机无需连接充电口就可以自动重启。但是在这之后我们也注意到,近期也有不少用户还在发帖吐槽说,如果没有中消协和上海市的消保委介入的话,对于这次自动关机的事件苹果不会做出回应。不少人还认为,苹果这次给出的也不是绝对客观的解决方案,在他们看来这个方案只是苹果拿来敷衍中国消费者的。
主持人:在被质疑手机存在质量缺陷之后,苹果的确是发布了多个声明,但其实都没有涉及到问题的核心。也就是说问题没有得到解决。胡律师,您认为苹果究竟在自动关机事件背后隐藏了什么?
胡钢:应该说手机,特别是智能手机自动关机或者类似的缺陷它的原因确实比较复杂,比如说来自于硬件,也可能来自于软件,而且我们知道现在这一两年智能手机的一大特点,是它的电池一般来说我们消费者不能随意更换,而且基本上成了一个内置的需要,据说是为了硬件的紧凑,纤薄。大家知道以前的电池是随便可以换的,这样的好处很明显,当然坏处也很明显,就是如果出现了类似于电池的东西,它维修起来,我们的消费者几乎无从选择,我们消费者或者说我们整个手机的设计者是否在这方面得有一些思路上的更新。而且据我所知,如果你这个手机是完全不能卸载的,即使你处于一个关机的状态,某些恶意软件依然可以自动开启你的手机,就是你的消费者用户以为自己的手机放在桌子上已经关机了,比如说正在开一个机密的会议,但它可能通过这种间谍软件或者恶意软件就启动了这个手机进行了比如说录音,实时的转播等等。所以,未来这种电池它不可拆卸我觉得是有一个问题的,这是一个硬件的思路。
我们说一下软件的问题,软件因为移动通信特别现在加载了大量的智能手机其他的各种各样的功能,特别还是加载了所谓的应用程序,那么整个的软件环境变得异常的复杂。然后我们消费者的需求对于信息方便等等的需求越来越大,很可能会造成相关的信息的拥塞,那么对电量过载的情况也会容易出现。同时,我们知道商家特别是所谓著名的手机生产厂家,它具有强大的资本优势、信息优势,它可以告诉公众,也可以选择性地告诉公众甚至是不告诉公众。我们知道在中消协、上海消保委巨大的压力下,持续地关注、约谈,包括我们《天天315》节目等媒体的持续跟进下,苹果做了一些改进,但我们看到事情恐怕还没有结束。所以,未来在制度上面,随着包括苹果手机这个事件以后,不断案例的累计,看看我们制度上能否做一些新的改进,有一些新的跟进。
主持人:胡波,就目前的这一事件有没有一个新的进展?
胡钢:刚才我介绍了,就是Apple之前是2月24日发布了一个新的声明,就是说他们在新的系统中进行了改进,他们自己做的调查就是说诊断数据显示现在这个小百分比的用户遇到的问题已经解决了,就是很少出现这种意外关机的情况。但是,我看到一些信息,一些国外的媒体,做了一个调查,现在有12.92%的用户表示在升级新版本以后是减少了意外关机的问题,而有14.61%的用户表示在升级后再也没出现过意外关机,但是仍有约44.94%的用户表示意外关机还是时有发生,看来这个比例并不低。苹果还是需要进一步改善系统,目前苹果公司也没有再针对这个新的质疑发表新的声明。
主持人:如果说能够更快地解决的话,无论对于苹果还是对于苹果用户来说,应该说都是一个好事情。小易,这个事情从你自己的切身体会上来说,你用的也是苹果,我用的也是苹果,作为一个苹果的用户,前一个冬天没有发现它有自动关机现象,而这个冬天我发现,好像无论它有多少电它都会自动关机。你呢?
易建涛:是有这个问题,这个刚过去的冬天。
主持人:你觉得今年冬天冷吗?
易建涛:更暖和,是近几十年有统计以来最暖和的一个冬天。
主持人:对,我就在想,要是在东北,我这手机100%的电估计它也会自动关机的。所以带来的困扰其实是挺大的,好容易现在开春了,不用再去关心这个问题了,不知道下一个冬天是他把这个问题给我们解决,还是我被迫换掉我的手机,我想问问胡钢律师您对此怎么看?
胡钢:确实,可能有一段时间出于某种宣传的策略,很多人可能喜欢某个牌子的手机,并且以使用某个牌子的手机作为某种身份或者是某一个团体区分的一种标志。但是随着我们消费者选择日益多元化,特别是个性化的选择,理性消费、个性消费越来越成为一种发展的趋势。因为我从事的是网络行业,2013年我看到我周围用国产手机的人明显增多。我个人觉得没有特别敏感的需要说是关注哪个国家的品牌,但消费者一定是需要符合自己需求的,符合自己价格期待和服务良好的这种商品或者服务。所以,仅仅手机这个自动关机来说听起来比手机爆炸要好一些,但是自动关机因为它直接涉及到电源,电源又有可能是一个比较敏感的问题。所以,一方面我希望相关的经营者要做好更多的技术储备,并且向我们消费者披露更多的信息,如果有必要的话应该采取及时的召回措施。
主持人:消费者是不是可以走集体诉讼这样一个路径?这个路径走起来难度有多大,大概需要多少人才能够被称为叫集体诉讼?
胡钢:实际上我们最早建立的,我们制定了《民事诉讼法》,就有类似的这种叫做集体诉讼的制度。当然由于一段时间以来,可能执行的并不是特别好,但是我们现在强调的特别是在消费领域,要不断加大公益诉讼的适用范围和规模,而且要积极地探索巨额惩罚性赔偿。这些措词都是今年1月份国务院发布的叫做《市场监管的十三五规划》里面专门提出来的,而且提出来一个很重要的口号,叫做“树立消费者至上的理念”,而且我们的市场监管要以消费者权益保护为核心。那么,在这种大的背景下,我们的公益诉讼要通过消费者组织,按照我们的《消费者权益保护法》和我们新的《民事诉讼法》,由省级以上的消费者权益保护组织,比如说上海市消保委,比如说山东省消协或者说中国消费者协会,作为原告代表不特定的公众向特定的经营者提起这种公益诉讼。同时,我们现在也正在进行理论探索,就是我们的检察机关代表我们的不特定公众提起相关的公益诉讼。因为现在检察机关对于重大的污染事故已经提起了公益诉讼了,而且是已经有成功的案例,未来也不能排除我们检察机关适度的介入到我们所谓的消费纠纷。如果是覆盖的范围很广,而且消费者存在巨大的比如说技术上的举证困难或者说信息上的完全不对称,那么在此背景下我相信我们的各级、特别是省级或者全国消协相关的公益诉讼,它的力度会在未来逐渐增大。但是我觉得,可能更加集中于直接关系到我们消费者切身利害的那些类型的案件,比如说食品类等等或者说环境污染类,就是说和我们的生命健康关系更加密切的案件。而未来,随着公益诉求的各方经验的累积,我们的审判机关也要累积相关的经验,因为这种制度本身建立时间很短,我们的消费者协会它作为原告,公益诉讼的原告也要积累相关的经验。我相信未来它的诉讼范围会更加的广阔,但是我个人认为,首先公益诉讼它的炮火应该瞄准那些急难险重,特别是那种直接影响到我们消费者个人安全这一类诉讼或者纠纷中。
接下来,我们要聚焦金融诈骗的问题。
易建涛:我日常采访这一类案件非常多,但总结起来有这么几类:第一类比如说虚拟一个投资项目。因为投资理财骗局非常多,他们的周期不同、种类也非常多,但是他们肯定是一开始虚拟一个项目来造成一个很诱人的现象,就是许诺一个高额的、分红的回报,然后都是说要包赚不赔,但其实就是为了吸纳更多的资金,到最后卷款逃走了。有几个类型,第一个就是靠传销式的拉人头的方式来吸引资金;另外就是虚拟一些这种平台,比如说投资原油期货或者现货这样一些不正规的平台来吸纳资金;还有一种就是常见的P2P理财的这种陷阱;还有一类就是虚拟一个比如说原始股投资,像这一类的情况非常多的;另外还有一类是什么?是发生在正规机构里面的,比如说银行理财的那种“飞单”,比如说银行员工跟那些投资公司就结合在一起了。背地里面来给这些到银行来办理业务的人,说我们这里有一个投资产品,然后有多高多高的收益来夸大这些收益,来蒙骗这些投资者,因为他觉得在银行里面肯定是没有问题的,而且又是银行的员工,但实际上签署的协议或者是合同根本就不是跟银行签的,这一点要特别留意。另外还有一些就是虚假的信托、虚假的资金、虚假的券商这些都有,所以一定要擦亮眼睛。我们采访当中有一类比较难以识别的,比如说打着境外投资或者是高科技开发的产品的旗号,这一类也采访过,但是这一类的投资者为什么那么容易上当受骗,是因为国外的这种市场,往往国内的这些投资者很难去查证。还有就是中老年为主的这些投资项目,比如说投资养老公寓或者是一个养生的项目,往往这一类是到社区里面去做宣传的,让这些中老年人聚集到一块,用一个封闭的空间来给大家讲述一个保健的知识,实际上最后又给他们推荐这样的一些项目,这些老年人因为一个是他们自己上网上得少,很少接触到这一类的投资理财诈骗的知识。另外一个情感上有空虚,这些子女往往在外面工作,这些老年人又得不到情感上的满足,所以骗子往往是送一些小礼物,嘘寒问暖的,长期来关爱这些中老年人,其实他们最后的目的很简单,就是要套取他们的那些养老钱、保命钱。另外还有一类就是现货白银投资,这一类的平台特别多。其实国家正规的平台是有的,但是有一些虚假的,他们自己去设置这种软件平台,这一类平台他们是可以操纵后台的,包括走势曲线他们都能够改,所以其实这些投资者把钱放进去之后,是在跟操纵软件的人做对比,钱投进去以后,我开始改一下曲线,让你赚点钱,当你把大把的资金投进来以后,我立马就让这个东西下跌,反正就是朝着你投资设置的相反的方向去操作。
主持人:这就是我们平台上很多人在投诉说老是喊反单的原因,我说他背后解释的道理其实就是刚才你说的这一套。
易建涛:为什么那么容易让人上当?就是一开始说自己是专家,又可以指导操作,好像跟着老师操作是包赚不赔的。刚一开始的时候,是让你赚点钱的,因为那个平台就是他们自己弄的,包括走势都是他们自己来决定往上还是往下的,他一开始当然能够让你赚钱。
主持人:大家一定要记住,首先说我是能够指导你,这个就很有问题。第二是稳赚不赔。
易建涛:对,所以你要先去查一下这个平台到底是不是国家正规的平台。
主持人:到哪里可以查到这个信息?
易建涛:国家正规的平台,除了股票市场,期货市场就有4家,分别是上海期货交易所、郑州商品交易所、大连商品交易所和中国金融期货交易所。
主持人:胡律师,从哪个环节可以认定他是涉嫌投资理财诈骗的?有没有我们普通投资者可以察觉到的蛛丝马迹,如果出现了就有可能是涉嫌投资理财诈骗?
胡钢:我个人感受最主要看一个收益,高额收益,高额回报。超出一般经济规律的高额回报。现在10%以上都很高。
易建涛:旁氏骗局是一个非常古老的手法,从国外流传到国内,它是一个什么样的?就是借新账还新账,吸引更多的会员、投资人加入,后面进来的这些钱拿来还以前给大家许诺的比如说我一个月返利多少,然后把后面进来的钱拿过来返利了,它其实肯定就是要滚雪球的,设置一种比如说奖励机制,你拉多少个人过来我们给你更多的奖励,它其实靠这种方式来扩大,就有点像以前传销的方式,扩大了。当某一天这个公司一旦出点问题,后面就不再有人进来投钱的时候,资金链就断裂了,断裂以后就出现没有办法返利的情况。它出现这种情况的时候,这些公司往往还采取一种方法来稳定军心,比如说在自己的网站上发布一个公告,发一个公告说我们其实遇到点小问题,或者是被其它的一些网络不法分子影响了我们的平台,我们暂时返不了利了,你再等两个月。再等两个月以后,人就消失得无影无踪了,人去楼空了。大部分投资人其实一开始去看了他们的实地了,这个公司好像挺高大上的,在商务楼里面,又有员工在上班,当公司一出现这种问题发这种公告的时候,你再去看他们实体考察一下啊,没几个人的,甚至再过去的时候,上了把锁。
而且我们看到今年的中央一号文件,首次提出严厉打击农村非法集资和金融诈骗,现在农村金融诈骗这个事儿已经上升到高层的关注上。而且说明这个情况是非常严重的,而且我们从很多媒体报道上都有农村的这种非法集资诈骗的情况出现。所以这一点我们要引起重视。
主持人:对,它相对于城市来说,可能单笔的投入并不是很大,但它累积起来以后,因为参与的人很多,就是很大的数额。
易建涛:而且要看资金量,可能这个资金量不大,但是可能占到这个家庭收入的比例非常的高。前两天我采访了一个案例,就是一个农村的大姐,其实她的钱都是借来去投资这个,虽然是2万块钱不多,但是对于她来说这个已经是一笔很大的开销了。
主持人:请小易和胡钢律师给我们简单总结一些防骗的经验吧。
易建涛:防骗的经验最明确的有两点,一个看它是不是说承诺包赚不赔。另外一点就是它的回报是不是超高?就是这个回报超出了市场经济一般的水平的话,那肯定它是有问题的。你不要相信这个天上会掉馅饼这种事儿。有明确的这两点,基本上就排除了90%的虚假项目了。另外,就是看这个机构到底是不是一个真实的机构?去查一下这个公司是不是有这个经营资质?它的经营范围里面包不包含它给你推销的这个项目,如果说查一下有问题,那你最好不要去投资了;还有,在这个公司它多半会露出一些马脚在什么地方呢?第一个它的合同规不规范?首先它要寄给你合同吧,这个合同上不规范内容特别多的话,那你要小心了。最后,就是看看这个公司的相关的材料,比如说他们的网站正规不正规,这是一个评判的很重要的标准。
胡钢:我建议我们的投资者、消费者,要有一个三“不”,第一是要不贪,我个人觉得你要超过8%的这种投资回报率就要高度的警惕了,第二是不急,不要急于投资,多观察、多考察,甚至咨询相关的律师等专业人员,第三是不懈,不懈怠,如果出现了你的权益被损害的情况,积极、主动地寻求法律的帮助。
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