央广网北京12月24日消息 “需求大，弱小散”是云家政CEO薛帅对国内家政行业现状的定义，“没有想象中的美好”也是他初涉这个行业后的体会。这样的认识不仅丝毫没有影响薛帅在家政行业创业的决心，反而成了他创业过程中的基石。近日，薛帅接受央广网财经《论道》节目专访时表示有了在北上广深四个城市运营的经验，2015年将在全国50个城市开设业务，让用户1秒挑遍30万阿姨。

　　文字实录：

　　可心：各位网友大家好，欢迎您收看由央广网财经出品的《论道》，我是可心。今天我们请到的嘉宾是云家政的创始人、CEO薛帅。

　　薛帅：Hello，大家好。

　　可心：我应该叫你薛阿姨，还是叫你薛帅？

　　薛帅：你叫我薛阿姨就可以了，叫薛姨也可以。

　　可心：这个名字是从什么时候开始有的？

　　薛帅：我离开华为之后，开始做家政公司，之后，我周围的朋友就开始叫我薛阿姨，有的就更简单一点，直接叫我薛姨。

　　可心：大家会不会觉得你的跨度挺大的，华为是一个做IT的公司，你当时怎么就想到要做这个了呢？

　　薛帅：其实这也不是苹果砸在我头上了，没有那么神奇的事情，所有的需求都是从生活中出发的。因我当时从华为离职到上海，自己请家政服务，请的不好，体验非常差，然后就想我为什么不能在这方面做一点事情呢？后来就开了一个家政公司。

　　可心：你还挺有魄力的，像我也有过找阿姨找得很不顺利的经验，但我会选择忍气吞声，再找一位，不断地去试。你倒好，直接去开公司了。

　　薛帅：这可能是华为带给我的一些特点，如果你觉得一件事情不好，那立即想办法改进它，要快速往前推，这是华为对我的影响。当时我觉得请家政服务请得不好，那我就想这可能不是我一个人感觉不好，或许这个市场有需求，我可以创造一些价值，所以就快速做调研，快速开家政公司，就这样子的。

　　可心：可是开了家政公司，为什么后来又关门了呢？

　　薛帅：原因其实很简单。因为家政行业本身有自己成长的天花板。简单点讲就是家政公司不具备规模经济效益，比如说我们开馒头店，开第一个馒头店，所有都从零开始，到开第二个馒头店的时候，面粉、原料、配给、培训、桌椅等等这些的成本可能会下降，当开到第二十家的时候，成本下降得会很厉害，这就叫规模经济效益。但是在家政行业不存在，因为家政行业的客户有地域性，家政服务员也有地域性。譬如说，我在广州开家政公司，我的客户得在广州，我的阿姨得在广州，在北京开的话又得从头再来。就是在北京的东城区和西城区开，客户也都得到当地去找，家政服务员也得在当地去找，所以我发现整个行业没有规模经济效益。没有规模经济效益意味着传统的线下业务其实是做不大的，家政企业有天花板。我认清这一点之后，就把整个家政公司关掉了。

　　可心：我曾经看过一些报道说，你开家政公司的时候，一开始把阿姨都吓着了。

　　薛帅：是有这么回事。

　　可心：为什么？

　　薛帅：以前在华为，我被训练出一种职业素养，做事情不仅要快速做，还要做到最好，做到能想得最好的程度。所以我开家政公司的时候，找的第一个家政是菜场里面的小家政公司，里面采光不好，黑乎乎的。白天，还有阿姨在那边打牌，乱糟糟，感觉很不好。后来，我说要开一个有品位的家政公司，就做了非常好的装修，地上全是地毯，墙上挂的是我在中央美院的朋友给我画的油画。

　　可心：真的好有品位。

　　薛帅：又整了一个酒柜，里面放红酒，还有书柜，非常好，看着非常不像家政公司。这就导致阿姨进来之后，误认为自己走错了地方，所以阿姨根本不敢进来。后来，我看到阿姨在门口转悠，我就跟阿姨讲请她们进来，可阿姨进门之后又退回去了，原因也很简单，因为她看地上全铺着地毯，就问我要不要拖鞋。就这么简单，当时想得很好了。

　　可心：你想的跟这个行业还有一些落差。

　　薛帅：对，当时做得这么好，主要的出发点是想给用户一个比较好的体验。当时没有明确要做互联网这种用户体验的意识，就是希望用户在请家政服务的时候是一种享受，而不是一种煎熬，不想让用户有想尽快解决问题，尽快逃离现场的感觉，希望给用户一种好的感受。

　　可心：这个店关完了之后对你有什么样的影响吗？

　　薛帅：我是个比较乐观的人，有一点没心没肺，这件事情对我心灵上的打击是没有太多，但是给我一个启发。启发就是很多行业看上去很美，譬如说家政服务，现在好多人觉得需求真大，认为我应该只要培训好家政服务员就可以了，我就很容易做，实际上不是这样子。后来给我最直接的启发是好多东西不是看上去那么美了，还要做很多调研。

　　可心：之前，你了解过这个市场，自己也初步涉水了一下，相信你现在对国内家政行业有了更深刻的认识，你能不能给我们大家介绍一下，在这个看上去很美的市场中，它的现状是什么样子，可以预期的未来又是什么样子。

　　薛帅：整个家政行业的现状其实可以用六个字来概括，就是“需求大，弱小散”，这六个字就可以概括它。“需求大”这点很多周围人都可以感受到，我们常听到有人说要找保姆，有没有人能介绍个好阿姨，需求非常大。需求大到上海市政府有关部门统计，上海有30%的家庭使用家政服务，这个需求很大。“弱小散”是指所有家政的从业的者，不管是家政服务员，还是家政公司都普遍“弱、小、散”，每一个个体都很弱，很小，高度分散。上海大概有70万的家政服务员，全国有2000多万家政服务员，这些家政服务员散落在各个地方，这就是这个行业的现状。“需求大，弱小散”这六个字本身就非常冲突。这就导致用户能感觉到的痛点，痛点就是到哪里能找一个好阿姨，谁能介绍个好阿姨。用户到处去打听，请朋友帮忙推荐。这就是需求没有得到有效的释放，用户的体验没有得到有效的改善。

　　可心：也就是说他的信息不对称。

　　薛帅：对。

　　可心：那你现在要搭的这个平台就是要解决信息不对称的问题吗？

　　薛帅：对，我们云家政这个平台就是解决信息不对称的问题，把所有“弱、小、散”的资源联系起来，跟用户的需求进行对接，充分让信息对称，让用户可以非常快速、简单地找到自己的家政服务员。所以我们在上海提出来的口号是要让用户一秒钟挑遍上海。我们现在库里有三十万阿姨，就挑遍三十万阿姨。以前是一天就能看两个阿姨、三个阿姨，我们希望现在用户能一秒钟挑遍三十万个阿姨。

　　可心：跟做互联网对接家政服务的公司还有一些，而且做得也都不错。但是你们的定位不太一样，你当时为什么会选择做类似淘宝这样的平台？

　　薛帅：这是基于我做过家政公司，对家政行业的了解，我们定位成做平台，是市场上需要一个平台。现在一些其他的互联网家政公司，他们本质上是一个家政公司，他们自己招聘，自己培训，自己管理，自己派单。它和传统的家政公司没有太大的差别，唯一有的差别就是加了一个定语，加了互联网的属性。如果这样子做的话，它只能很有限地改变自己周围的小群体。我们当时选择做平台，是希望能帮助、影响到更多的家政公司。我经常跟朋友们讲的是街边普通的一些家政门店，就像淘宝网之于街边的服装店一样。如果没有淘宝网，那么可能街边的服装店即便想做电商化，也永远做不了，因为他们没有平台。现在同样也如此，全国大概有几十万个家政公司，如果没有云家政，那么他们就算想实现O2O化，其实他们也做不到，这是第一点，从行业发展的趋势来看。第二点，对于家政公司而言，我们通过这种方式，可以最快速地覆盖一个城市。譬如，我是做互联网家政企业的话，我自己要去招聘、培训、管理，要花好长一个流程，但是云家政现在一般只要20天左右就可以覆盖1个二线城市。所以云家政搭建的平台可以快速地覆盖城市，满足用户需求，为用户提供服务。

　　可心：如果用户通过云家政这个平台去找阿姨，但是阿姨没有给用户一个很好的体验，那这个责任由谁来负？你们的服务会触及这个层面吗？

　　薛帅：我们会触及这个层面。整个O2O行业都离不开两个环节，线上的on line就不用讲了，off line这一块有两个环节必须要做，第一块是信息化，第二块是互联网化。其实我们把家政行业的信息化+互联网化一起做了，信息化我就不展开解释，主要讲互联网化。互联网化就回应了这个问题，一个家政企业怎么样才可以去以用户更喜欢的、接受的方式来提供服务，其实就是说要对它进行互联网化的改造，从家政门店本身的接单规范、透明的收费标准等方方面面，再到家政公司的家政服务员上门时的统一着装、统一工具、统一的工牌，甚至统一的规范标准，还有话术提供给用户，让用户获得比较好的体验，赢得好口碑。这就是你刚刚问的问题，我们对家政门店做了系统的互联网化的改造。

　　可心：你提到的这些统一的标准是否会增加与云家政合作的家政公司的成本支出？

　　薛帅：你问的这个问题非常好，是很敏锐的一个问题。这样是会给家政公司带来更高的成本，但是现在这个成本是我们来承担的。我一直强调云家政是做行业价值的建设者，做行业健康的生态链，云家政的成功不是以破坏某一方，破坏行业既有的生态而成功的。云家政向所有合作的家政公司统一配送物料，包括围裙、鞋套、垃圾袋、工具、工卡等等。我们甚至告诉家政公司，如果是云家政的订单，阿姨需要穿上统一的服装，带上工具去，我甚至希望不是云家政的订单，阿姨自己的订单，也是穿上我们的服装，带上我们的工具、鞋套去。我会跟阿姨们讲，您不仅仅是配合云家政的工作，而是我希望你给自己的用户一个好的体验。从另外一个角度讲，这增加了整个门店的核心竞争力。

　　可心：同时也更大范围的推广了云家政的品牌。

　　薛帅：对，我经常跟家政公司的老师强调，我说你们是“坐商”，坐在一个社区里，可能开三年家政公司，可能再也不会挪地方。其实一个社区里，假如人口不流动，那里的用户在三年期间没变过，怎么样让用户了解你、关注你、认可你的服务体验，这些比你去配合云家政还来得重要。对合作的家政公司而言，甚至可以忘掉云家政，就专注想怎么样给附近的小区用户提供更好的服务体验。

　　可心：说白了，我要运用云家政的品牌和工具包装我自己，打出我自己的品牌，与此同时，不管是对家政公司，对于阿姨本身，还有对于云家政来讲都是三方共赢的。

　　薛帅：没错，我们就是讲这个东西，哪怕没有云家政，我也希望你这么做。

　　可心：那我还想问一个问题，比如我们刚才谈到的标准化，但是你说的标准化它很好去实现，至少我是这样理解的。穿上这样的衣服，穿上这样的鞋，带上我们的工具箱等等，非常好做。但是对于用户来讲，为什么找阿姨会难，它的难点在于个人化的沟通，在沟通的过程当中，可能会存在一些让用户觉得不太满意，或者对于阿姨来讲不够公平的地方，这个问题你们怎么解决？因为不管是阿姨从家政公司的角度被派出去也好，还是穿上云家政这身衣服也好，只要出去穿上你的衣服就是你的品牌，她的任何行为都会跟你直接挂钩。你比如说如果我家里来了一个云家政的阿姨，她如果表现让我觉得好差劲，我第一个反应就是为什么云家政的阿姨会这样，怎么解决这个问题？

　　薛帅：这个问题我也经常被人问起，我们自己也反思过这个问题，其实某种程度上这也是一个无解的问题。我说无解是从这个角度来看的，因为家政服务是一个高度的非标准化的行业。且不论所有的家政服务员是不是整齐划一的输出，即便是所有家政服务员都是整齐划一的输出，那每一个用户对家政服务员的要求是完全不一样的。就是我们两个人，可能您对同一个家政服务员做卫生的要求跟我对她的要求是不一样的，这是非常难的一件事情。那么这件事情怎么解决呢？我们还是用平台化的思路去解决。我还以淘宝为例，淘宝上面的服装有各种尺寸，各种码，还有各种的布料，都不一样，这个事情有高度的非标准化。淘宝怎么解决这个问题呢？淘宝很简单，它做的就是说让信息充分对称，你可以去搜，搜到每一个卖家，也可以跟每一个卖家详细地聊，用户可以通过旺旺聊，可以通过电话聊，不管怎么聊，让信息对称，让用户在信息对称的情况下做决策。第二点是有一个保障机制，万一出了点问题，七天之内无理由退货，我还帮你解决这个问题。淘宝用完全开放的互联网思维，把服装那么非标准化的东西，那个人化的东西，服装硬是成为淘宝的第一大品类。其实家政公司也可以套用这个思路来回答。家政行业是用户跟家政服务员信息不对称的行业。那么我们做的第一步是让信息充分对称，就是说您可以快速选择、找到家政服务员。找到之后，您可以看资料，决定这个家政服务员是不是合适自己，愿不愿意面试一下他，或者让他到家里来试工一次。所有这些流程是非常快速、简单的，因为互联网化最大的好处就是信息对称快速。在你不需要花很多交易成本、时间成本的情况下，你可以让这个人到家里去面试一下，不合适再换一个。一旦您决定用了的时候，给您的保障就是如果这个阿姨在您家里干了三天，不合适，我们可以怎么样保障。如果干了一个月你不要他了，或者他不要您了，给到您保障就行了。我们从平台的角度、维度来解决这个问题。但是家政行业没有绝对意义上的标准，即便我们有三十万的家政服务员，我也没有办法一步到位给您推荐一个您一定满意的阿姨，因为您的标准跟阿姨的供给水平，双方都是不对称的，没有办法做到这一点的。

　　可心：如果要是在北京，我想要找到可以做地道川菜的阿姨，就可以通过云家政上面找到。也就是说，您已经把阿姨做了一个很细化的分类是吗？

　　薛帅：是这样的。接着刚刚的讲，其实我们对所有家政服务员做了很细化的分类，根据这个分类，你可以去快速筛选匹配到你要的人，然后登录设置就把这个人带到您家里去了。如果您要一个做川菜的、35到45岁期间的、有什么证件的、有几年工作经验的、大体工资水平如何，这些东西都可以给您匹配出来。

　　可心：好像还有星座匹配。

　　薛帅：对，还有星座匹配。

　　可心：当时星座匹配你们是怎么想出来的？

　　薛帅：现在请家政服务的群体80后、90后逐渐成为主流。

　　可心：他们会想一想什么星座和我最合是吗？

　　薛帅：是的，所以我们当时说做一个星座的匹配。其实更早以前的时候，我们还做过属相的匹配，这个只是在上海，因为上海那边很多的用户，尤其是年纪大一点的老人，很在乎属相冲不冲突的。

　　可心：看来地域的特色还是挺明显的。

　　薛帅：对。

　　可心：像你们这么快速，二十天就可以在二三线的城市铺开，那你们在当地能够让它充分本土化呢？因为你长期生活在上海，你知道上海的这些老年人或者不同群体的人具体的需求是什么，那么其他的城市怎么办？

　　薛帅：云家政不是一个人在战斗的。比起其他的创业模式而言，我们比较好的一点就是我们跟线下家政公司的关系是比较和谐的关系。以西安为例，第一步是我们要找到合作的家政门店，第二步是对他们进行互联网化培训，第三步就是当地城市运营。在当地城市运营的时候，我们会把几十家家政公司组织起来，就产品这一块会听取他们的意见。比如在称呼上，上海习惯叫阿姨，北京习惯叫保姆，东北习惯叫大姐，对家政服务员的叫法是不一样的，西安可能有自己的叫法。我们会做西安站整体的运营，细节的改善，从称呼到页面，到方方面面的东西。如果西安这边需要星座加属相的选择，那我们可能把它加上，这个是根据本地化的特色进行运营的，所以我们有一群人帮我们一起运营。这些家政公司的老师们都是很健谈的，可以提很多意见。

　　可心：看来你已经有了一个很深刻的了解了。

　　薛帅：对。

　　可心：之前你是不是也被他们感染过？

　　薛帅：对，因为家政公司老师是非常健谈的，也非常想去改进的，想在互联网方面做一些事情。

　　可心：因为他们发现通过互联网的渠道，可以给他们增加业务和渠道。

　　薛帅：对，是这样子的。

　　可心：二十天搭建这个平台，其实时间很短，要做的事情还很多，而且投入的成本也应该不小。

　　薛帅：对。

　　可心：像您说的，第一步我们先要找到这些家政的门店，第二个是要培训，所有的这些都是要钱的。那么目前我们的盈利模式是什么呢？

　　薛帅：我们的盈利模式是分两部分。第一部分，我们给家政公司带来很多增量的订单，家政公司会给我们一部分的分成，这是我们做互联网家政服务平台时的模式。我们下一阶段要做的事情是要成为中国第一个家庭O2O平台，就是我们要成为家庭生活服务的一个入口，除了家政服务以外，还有像地板打蜡、空调清洗、油烟机清洗、水电维修等等，所有这些家务事，我们都希望可以通过家政服务来切入进去。

　　可心：也就是说你们的第一步是让阿姨走进家庭，然后发现这个家庭的不同需求，都由阿姨的一个入口把它给解决掉。

　　薛帅：对，大的思路是如此。因为我们从两个维度看这件事。第一个维度，从整个中国互联网演变的历史来看，很多年以前，淘宝、京东、天猫、当当都是一站覆盖全国，没有地方站，它没有上海站、江苏站这些分站。接下来，大概从2011年开始，有本地生活服务了，像大众点评、美团，它们开始发展上海站、广州站，覆盖的范围小了，由全国变本地了。随后，2013年O2O兴起，就是社区O2O。社区O2O是围绕着社区在地理范围进一步缩小，社区O2O解决的是进第一道门——社区门，但是进不了家庭的门。再下一步兴起的一定是家庭O2O，家庭O2O一定是进入家庭的门，在你家里有存在感，不仅仅进到家庭里面，等待着被用户召唤，而是影响到甚至参与到客户的角色里面的服务。在我们搭建了云家政平台后，我们就发觉O2O这个市场是非常广阔的，社区O2O只能是“近”家庭，但不能“进”入家庭。而家政服务具有入口属性，所以这就是我们站在不同的维度来看家政服务。像很流行的《三体》这部小说一样，从高维打低维很容易打。具体到家政服务，我们从用户最刚需、最容易建立信任的高维度需求--长期服务，到临时钟点工，再到其他家庭生活服务。家政服务天然是进入家庭的入口，它因为满足一个入口需要的两个条件，第一个是你得信任这个东西，你不信任这个东西，你不可能把它当成入口的，譬如微信、地图。第二，它一定得有频次。有信任，有频次，这两个加起来就可以成为入口，而家政服务天然是满足入口属性的服务。所以我们站在这个高度来看整个家政服务，将来我们希望云家政成为家庭O2O的很大的平台，成为中国家庭生活服务的一个入口。通过云家政，我们帮用户解决所有的家务事。如果你家再请保姆，可能请的就不是薛阿姨了，是薛秘书。因为你可以跟薛阿姨讲很多事情，你可以说薛阿姨，地板给我打个蜡，油烟机给我清洗一下，沙发给我保养一下，空调等电器给我做个维修等等，都可以做到。

　　可心：你在说的过程当中我突然想到了两个方面：第一个方面，房地产商很倒霉。很多房地产商也开始跟互联网结合起来，它们做的就是社区O2O，因为它们有这样的平台和资源，但是就像您说的，它们没有阿姨的入口，进不去，只能在门外提供服务。

　　薛帅：他们只能应召。

　　可心：对。

　　薛帅：我需要你的时候召唤你一下，召之即来，挥之即去。

　　可心：另外一个就是羊毛出在猪身上，你们的盈利应该不是从阿姨这边获得的，而是从其他的方面。

　　薛帅：没错。

　　可心：刚才我们聊了很多，聊的都是阿姨的角度，聊的是家政公司，聊的是你们搭建的平台。另外还有一个很大的群体就是消费者。如果消费者不上你们的平台，不请你们的阿姨，这个事情也没有办法做成。消费者最关心的有这么几点。第一个就是这个阿姨首先要对心思，她的脾气、性格，最起码做事情要麻利，特别是请钟点工，别的阿姨一个小时做完的事，这个阿姨做三个小时，那消费者当然很不开心。第二，就是做事的质量是不是够好。第三，阿姨的嘴巴够不够严，是不是这样。我想这些障碍可能是作为一个消费者非常关心的，那你们怎么能够解决这些问题呢？

　　薛帅：家政服务其实分两块市场，要不然混在一块说说不清楚。一块叫长期的需求，长期的需求包括长期钟点工，就是每天下午都到我家里，也包括住家保姆了，在北京叫保姆，不叫钟点工，包括带小孩的月嫂，包括老人护理，这是长期到你家里的工种。还有另外一块家政服务是临时的，比如我今天睡醒了，我就不想做家务，或者明天我就不想做家务，然后动动手机像打车一样，叫一个阿姨过来。对于临时这个市场，您刚刚说的很多的顾虑在一定程度上是不存在的，因为我不是长期需求，比较简单、明了的做完就走。对于长期需求，您说这个问题一定是存在的。

　　可心：而且临时需求可能变成长期需求，我觉得这个阿姨好可以复购。

　　薛帅：请的好的话可以是这样子。所以说从这个维度看的话，您刚刚所关注的这几个问题，譬如阿姨动作麻不麻利，或者我们叫磨洋工。

　　可心：还有性格问题。

　　薛帅：还有服务质量，还有嘴巴严不严的问题。关于这些问题，我们对家政公司、对家政服务员是有培训的，我们提出了四不准的原则——不迟到、不早退、不顶嘴、不磨洋工。不迟到、不早退是很基础的东西，但有一些阿姨做不到的，所以我们不解释了。不顶嘴其实就是服务态度的问题。我们做过大量的调研，很多的用户跟阿姨的沟通并不是很高深的沟通，不管用户心情好不好，他说薛阿姨这个桌子没擦干净，如果薛阿姨这时候去解释，那么可能就火上浇油了。薛阿姨这时候只要说“对不起，小姐，下次我知道了，我注意了。”，然后就拿麻布擦一下，这件事情就OK了。这就叫不顶嘴。不磨洋工也很简单，比如你刚才说的，别的阿姨干2小时，我的阿姨干4小时。这种情况我们也做过很多的调研，阿姨的手脚快和慢是一定存在个体差异的。但是这种个体差异要让用户有一个心理的预期，也就是我们跟我们的家政服务员讲，你上门的时候，开始干活之前，除了正常的礼仪、问好之外，你要快速评估一下这个房子。比如这个房子有150平米，可能一个月没有扫了，你要跟这个小姐讲，你说小姐这房子可能有阵子没打扫了，预定两小时可能没有办法全部打扫完。如果我可以全部打扫完可能粗一点，你告诉我哪是重点部位，我重点打扫，其他带到。其实就是估量好用户的预期。

　　可心：最开始要有一个良好的沟通。

　　薛帅：对，就是管理好用户的预期，因为很多用户其实并不清楚的。用户只会记住最好的一个。譬如说你经常请钟点工，你家房子150平米，你永远会记得那个做得又快又好的人，她就是你的标杆。其实这个做得又快又好的人可能是一个最优秀的阿姨。

　　可心：也有一种可能性，她可能只是面上做得很好，其他部分我们没有看到，但是我用了这个标准再去衡量其他阿姨。

　　薛帅：因为用户只会记得时间最短、让你花钱最少的那个人，这时候你用这个标准衡量后面所有的阿姨，就会出现这样的情况。我们刚才讲这个是不顶嘴、不磨洋工，我看了没有一千条，也有八百条的用户投诉记录总结出来的。投诉主要集中在这两块，不顶嘴很简单，表现在你的态度，你不要去分辩，别人说不干净，你就承认错误，赶快把它改正，用户就可以了，是这样子的。所以我们从这些维度解决你刚刚说的问题，我们有培训这些东西。

　　可心：你们搭建平台，最后去服务的还是家政公司，你们作为中介平台，一方面用你们的标准评估家政公司，另外一方面用户给你们的反馈也非常重要，你们现在有没有搭建这样一个渠道，点赞，有评论之类的。

　　薛帅：我刚刚讲了，四不准，是从很多用户的投诉里面总结出来的。用户可以投诉，有类似于点赞、写评论，甚至给差评，我们从所有的差评里面看，基本上就集中在我刚才说的四不准里面，有投诉阿姨迟到的，有投诉阿姨早退的，所以要不迟到，不早退。还有投诉阿姨顶嘴、态度不好的，还有磨洋工的问题。全部从点评里面找到这些东西。

　　可心：很多公司在做一个事情的时候，都会给自己一个非常明确的定位，比如说要锁定客户人群是什么类型的，你们搭建的是平台，是不是所有的用户都可以去满足，有没有预设的界限？

　　薛帅：我们还是有预设界限的，以互联网用户为主，其次因为我们有不同的工种类别，我们希望我们的用户是以女性为主的。因为请家政服务的大部分以女性用户为主。我们当时给用户做过画像的，什么性别为主，什么年龄为主，什么职业比较多，我们都有过画像。

　　可心：这个是基于原来家政公司给你们提供的资料，还是你们在线上统计出来的？

　　薛帅：我们两方面都有结合。一方面，我们已经运营一阵子了，我们的用户每天都会产生画像。另外，我们一直对用户调研，提出新的产品品种。像前一段时间，我们计划提出托管工资项目，向用户做了大量的调研，总有一些类别的用户很愿意做，有一些用户很不愿意做。

　　可心：这是中国人的一个特性，有些时候不是特别愿意把自己的一些感受表达出来。

　　薛帅：对。

　　可心：也就是说，你们现在锁定的定位是互联网用户，女性用户偏多。

　　薛帅：对。

　　可心：女性用户的特点是什么？针对女性用户，你们会提供什么不一样的服务吗？

　　薛帅：总体而言，女性用户对于服务的细节要求比较多，特别是对平台的要求。我们调研了一下，有些男性用户请家政服务的时候，他的信息发了就发了，可能是神经比较大条，他不会太在意五分钟之内给我一个确认，可能十五分钟给我一个确认，很多人也是可以接受的。但如果是女性用户的话，发了之后，她心里一直记着这个事情，你就要快速给她一个确认，不管是有和没有。

　　可心：就是你要给她一个回复。

　　薛帅：一定要很快速。当然男性用户也要快速回复，但是两个快速的容忍度是不一样的。所以说基于对产品方面，一定要快速解决掉它。

　　可心：你们现在设定的时间是多少？

　　薛帅：临时保洁这块，正常的工作时间，我们应该都是秒杀那种类型的，因为我们下面有几千个门店，需求发出来之后，家政公司在后台那边，用手机直接抢。

　　可心：这有点像叫打车那样，要抢单。

　　薛帅：他们是抢单，所以基本上秒杀。秒杀意味着你把需求发了之后，一分钟之内你就收到确认短信了，女性特别在意这个，很希望自己的东西尘埃落定。

　　可心：就是要刷存在感，发出一条信息之后，你就必须给我很快回复，我心里才会感觉好一点。

　　薛帅：对，还有一点性别差异。我们调研下来，在家政服务员上门之前是否会通知雇主这个方面，一般是男性雇主对这个东西也会在意是不是提前通知我，我要不要在家里傻等着，但是他们没有那么抓狂，有通知更好。但是女性用户，如果你定的明天上午十点钟的，如果阿姨九点钟不给她电话，女性用户一定会打电话过来问的。打电话过来问的基本上都是女性，很少有男性。

　　可心：就是问你们的阿姨会不会准时来。

　　薛帅：会不会来，我要不要等她。

　　可心：我怎么觉得通过你的描述之后，女人那么没有安全感。

　　薛帅：这个很好，我们根据这种情况把所有的响应的时间、回访的时间、确认的时间全部大幅缩短，其实这是逼着我们做更好的用户体验，逼着我们做提升，这是很好的一件事情。从另外一个角度看，互联网经济，或者说电商其实就是做女人的生意，马云背后的这些女人。

　　可心：女人的钱也是很好赚，只要你们提供很好的服务，让用户觉得很舒服，就会提高黏合度、复购率。

　　薛帅：所以说，我们当时把画像画出来之后发现，虽然也会有很多的男性用户，但是真正逼着我们改进、让我们跑得比较快的都是女性用户。

　　可心：那你真的要感谢我们一下，给我们特别的福利才可以。

　　薛帅：感谢。

　　可心：未来除了阿姨这一块，还有其他家务事，比如沙发、地板等等，你们目前有涉猎了吗？

　　薛帅：我们在2015年做这个事情。2015年我们主要做两件事情：第一件事情就是扩频的事情，我们会从家政服务延伸到地板打蜡、皮沙发保养，空调、冰箱、洗衣机的清洗、维修这些事情。另外一件事情就是我们要扩地域，2015年我们会从现在的四个城市北上广深扩到五十个城市。

　　可心：五十个一年之内？

　　薛帅：对，扩到五十个城市，我们家政服务员也会从现在的30万扩展到150万左右。

　　可心：剩下的这40多个城市，你们现在已经做调研了吗？

　　薛帅：我们已经做了差不多近10个城市的调研，包括当地的家政服务市场，像南京城市，它真正活跃的门店就300多家，像西安的活跃门店只有200多家。因为这些城市跟北上广深不可以比的，规模相差比较多。进到这样的城市，我们只要找到五六十个合作伙伴就可以了，这样的话我们速度是很快，对这些合作伙伴进行培训，也就是开班的事情，一个班就坐下了，速度会很快。

　　可心：这么快的扩张速度，你会不会害怕场面hold不住？

　　薛帅：我们也有这个担心，但是互联网很多时候就是在于快速前进。

　　可心：如果你不快速的话，也许竞争对手一下子扑进去，就没有你们的机会了是吗？

　　薛帅：这是一方面，我认为天下武功，唯快不破，更重要的是只有快速才能有更大的规模，才能会成为公认的行业第一。所以2015年，我们除了做扩比例、扩地域这两件事情之外，我们的目标就是要做到整个行业公认的No.1，不管是从覆盖的地域到品类，然后到服务的本身等各个方面做到第一。

　　可心：在广度上，你们会把50家城市纳入到云家政的平台中。在深度上，还有更多的业务介入，比如地板打蜡这些。如果说你们在北上广深这四个城市已经积累了一些很不错的经验，便于你们去横向扩张，那么纵向的这一部分你要怎么去管理呢？

　　薛帅：我们有两个维度解决你刚刚说的问题，第一个维度是我们会涉猎一些相对简单的东西，与家政服务更密切的东西，家装这个显然有点重的，但是比如地板打蜡、油烟机清洗、空调清洗，这些是比较简单的，也是介入比较快的。我们把这些做切入点，我们会逐步推，比如马上到春节了，我们会推一些窗帘清洗、油烟机清洗等。过完春节后，到夏天，用户会开空调，我们会推空调清洗。我们可以推这些事情，这些相对简单一些。从品类上切入，选择还是有很多的。第二个维度是我们把一切可视化，用户很多时候为了舒适的环境，愿意付费，而且花钱又不多。但是用户怕付的费不知道哪去了。像地板打蜡，我打得好或不好，用户能够看出来，比如买的蜡您一看就知道了。但像空调清洗这个环节，你搞不清楚他有没有清洗干净。所以我们给的策略就是第二维度的策略——可视化。用户有可能在家，也有可能不在家，只要阿姨在家，就可以把这个事情办掉了。我们会放一个摄像头，让用户可以直接看到实时维修的状况，包括所用的材料也有票据给用户。

　　所以往深了扩品类，我们也有刚刚您所担心的顾虑，怕一下子介入太深，我们hold不住。所以我们第一找轻的、简单的去做，像地板打蜡。第二是把全程可视化，把能可视化的地方可视化掉。再往深了去切的话，我们可能没有那么快的步伐。像可视化这一块，也是我们很多的女性用户给提的建议，因为很多用户请阿姨带孩子，有的刚做妈妈，各种不放心，但是自己又有事业，为了工作没办法。后来她就给我们提，能不能在家里面放一个摄像头，我通过这个想看就看，不看的话我就关掉，摄像头也可以远程遥控管理。比如放在孩子的卧室里面，放在客厅里面，随时可以看。其实这个有点智能家居的感觉，把智能家居跟家政服务相结合。用户说这样可以在中午吃午饭的时候看看孩子。有了摄像头，一方面自己能看到孩子，另外也能起到监督的作用。这是一个女性用户跟我们提的，后来我说能不能把摄像头引入到其他的领域，看不看是客户的问题，但是我们要把它可视化，譬如阿姨到你家做地板打蜡，这样质量是可以把控的，会得到用户的信赖。

　　可心：视频这一块，是否会涉及到用户信息保密的问题？

　　薛帅：当然会涉及到这一点，所以这个摄像头是可关可开的，控制权在用户那里的，我们只是作为一个设备的提供而已。像上海那边有一个女性用户说，摄像头不需要你们买，我自己买都可以。但是开关的控制权一定是在用户那边的，用户可以实时看，可以实时关掉，都可以，甚至把它断电都可以，这是用户的选择。

　　可心：说白了就是两个字，信任。

　　薛帅：对。

　　可心：如果有了信任，不光是家政，可能其他的事情用户也会委托你们去做。如果没有信任，所有的一切都烟消云散，什么都没有。

　　薛帅：您说的太到点子上面了。其实我们的成和败都在这两个字上面，我们现在努力打造的也是这两个字——信任。有了信任就是入口，所有的很多东西都在里面。像一个阿姨天天在你家里，跟你处的关系也不错，你信任他了。小姐，这个拖把有点不好用了，拖不干净了。你的第一反应是不是要买一个去，其实阿姨在影响你的决策，她告诉你就是影响到你的决策，真的坏了，就去买一个。第二，很多用户这样想，阿姨你去买，你经常用，回头把小票给我，不管哪个超市的，其实她这个时候就是替你做决策，参与你的决策。所以这就是家庭O2O的精髓，建立在你刚刚说的两个字——信任之上。如果你不信任我，这个事情我没有机会跟您说。

　　可心：确实是这样。刚才你说了这么多，不管是横向的发展还是纵向的发展，都需要有雄厚的资金。你们现在融了很多的钱，可以用来扩张。作为消费者，他们关心的是你现在的服务很好，但是这种好的服务能够持续到什么时候。也许突然没钱了，这个事情就干不了了。对于投资方来讲，给你投了钱，不光要看到扩张，还要看到盈利才可以。那你们现在怎么解决这个问题？

　　薛帅：其实这个问题也可以算一个问题，也可以不算一个问题。因为所有的企业都是在发展的过程中解决这个问题的。您刚刚问的这两个问题，我们平时问自己问得比较少，我们问自己更多的问题是，我们到底能为用户创造什么样的价值，我们能为行业创造什么样的价值。我比较坚信的一点就是，只要真的能帮用户解决很多问题，大家都找不到保姆，我能帮你快速找到，并且有保障，你的家务事我都能解决，那么一定会有人为此来买单的，这点是我们很坚信的。短期来看的话，至于是投资商的钱，还是自己的钱，对我们来说很重要，但不是最重要的。

　　可心：也就是说不是你们首要考虑的问题。

　　薛帅：我们首要考虑的是我们到底能给用户带来什么价值，不是天天奔着钱去。我们得奔着给用户创造价值去，最后盈利也罢，赚钱也罢，是自然的一个衍生品。所以我们天天拷问自己，我们这样做，用户到底认不认可，到底有没有价值，做一个没价值的东西就没意思了。

　　可心：你们目前在上海的市场占有率还是很高的，60%的家政公司都跟你们合作。那么现在在其他的城市的占比如何呢？

　　薛帅：我可以透露北京的数据，北京差不多有不超过3000家活跃家政门店，现在有500多家在我们的体系内，也就是说大概18%左右。这500多家家政门店基本上无死角度覆盖了北京五环以内的地区。这也是我们的策略，前期在北京扩张，只满足于基本覆盖。在上海大本营满足多重度的覆盖。像在广州、深圳也是的，深圳的活跃家政门店大概有800多家，在我们体系里面差不多不到400家，因为它的总盘子小，所以我们那边跑得更多一点。广州那边差不多有30%左右的水平。

　　可心：如果要让你用一句话向消费者推荐你们的产品，你会怎么说？

　　薛帅：快速、放心、有保障。

　　可心：我们记住了，接下来我离开演播室去说说看，如果不行的话我要向你投诉。

　　薛帅：欢迎。

　　可心：非常感谢您做客我们的节目。