央广网北京12月24日消息 “需求大，弱小散”是云家政CEO薛帅对国内家政行业现状的定义，“没有想象中的美好”也是他初涉这个行业后的体会。这样的认识不仅丝毫没有影响薛帅在家政行业创业的决心，反而成了他创业过程中的基石。近日，薛帅接受央广网财经《论道》节目专访时表示有了在北上广深四个城市运营的经验，2015年将在全国50个城市开设业务，让用户1秒挑遍30万阿姨。

　　文字实录：

　　可心：刚才我们聊了很多，聊的都是阿姨的角度，聊的是家政公司，聊的是你们搭建的平台。另外还有一个很大的群体就是消费者。如果消费者不上你们的平台，不请你们的阿姨，这个事情也没有办法做成。消费者最关心的有这么几点。第一个就是这个阿姨首先要对心思，她的脾气、性格，最起码做事情要麻利，特别是请钟点工，别的阿姨一个小时做完的事，这个阿姨做三个小时，那消费者当然很不开心。第二，就是做事的质量是不是够好。第三，阿姨的嘴巴够不够严，是不是这样。我想这些障碍可能是作为一个消费者非常关心的，那你们怎么能够解决这些问题呢？

　　薛帅：家政服务其实分两块市场，要不然混在一块说说不清楚。一块叫长期的需求，长期的需求包括长期钟点工，就是每天下午都到我家里，也包括住家保姆了，在北京叫保姆，不叫钟点工，包括带小孩的月嫂，包括老人护理，这是长期到你家里的工种。还有另外一块家政服务是临时的，比如我今天睡醒了，我就不想做家务，或者明天我就不想做家务，然后动动手机像打车一样，叫一个阿姨过来。对于临时这个市场，您刚刚说的很多的顾虑在一定程度上是不存在的，因为我不是长期需求，比较简单、明了的做完就走。对于长期需求，您说这个问题一定是存在的。

　　可心：而且临时需求可能变成长期需求，我觉得这个阿姨好可以复购。

　　薛帅：请的好的话可以是这样子。所以说从这个维度看的话，您刚刚所关注的这几个问题，譬如阿姨动作麻不麻利，或者我们叫磨洋工。

　　可心：还有性格问题。

　　薛帅：还有服务质量，还有嘴巴严不严的问题。关于这些问题，我们对家政公司、对家政服务员是有培训的，我们提出了四不准的原则——不迟到、不早退、不顶嘴、不磨洋工。不迟到、不早退是很基础的东西，但有一些阿姨做不到的，所以我们不解释了。不顶嘴其实就是服务态度的问题。我们做过大量的调研，很多的用户跟阿姨的沟通并不是很高深的沟通，不管用户心情好不好，他说薛阿姨这个桌子没擦干净，如果薛阿姨这时候去解释，那么可能就火上浇油了。薛阿姨这时候只要说“对不起，小姐，下次我知道了，我注意了。”，然后就拿麻布擦一下，这件事情就OK了。这就叫不顶嘴。不磨洋工也很简单，比如你刚才说的，别的阿姨干2小时，我的阿姨干4小时。这种情况我们也做过很多的调研，阿姨的手脚快和慢是一定存在个体差异的。但是这种个体差异要让用户有一个心理的预期，也就是我们跟我们的家政服务员讲，你上门的时候，开始干活之前，除了正常的礼仪、问好之外，你要快速评估一下这个房子。比如这个房子有150平米，可能一个月没有扫了，你要跟这个小姐讲，你说小姐这房子可能有阵子没打扫了，预定两小时可能没有办法全部打扫完。如果我可以全部打扫完可能粗一点，你告诉我哪是重点部位，我重点打扫，其他带到。其实就是估量好用户的预期。

　　可心：最开始要有一个良好的沟通。

　　薛帅：对，就是管理好用户的预期，因为很多用户其实并不清楚的。用户只会记住最好的一个。譬如说你经常请钟点工，你家房子150平米，你永远会记得那个做得又快又好的人，她就是你的标杆。其实这个做得又快又好的人可能是一个最优秀的阿姨。

　　可心：也有一种可能性，她可能只是面上做得很好，其他部分我们没有看到，但是我用了这个标准再去衡量其他阿姨。

　　薛帅：因为用户只会记得时间最短、让你花钱最少的那个人，这时候你用这个标准衡量后面所有的阿姨，就会出现这样的情况。我们刚才讲这个是不顶嘴、不磨洋工，我看了没有一千条，也有八百条的用户投诉记录总结出来的。投诉主要集中在这两块，不顶嘴很简单，表现在你的态度，你不要去分辩，别人说不干净，你就承认错误，赶快把它改正，用户就可以了，是这样子的。所以我们从这些维度解决你刚刚说的问题，我们有培训这些东西。

　　可心：你们搭建平台，最后去服务的还是家政公司，你们作为中介平台，一方面用你们的标准评估家政公司，另外一方面用户给你们的反馈也非常重要，你们现在有没有搭建这样一个渠道，点赞，有评论之类的。

　　薛帅：我刚刚讲了，四不准，是从很多用户的投诉里面总结出来的。用户可以投诉，有类似于点赞、写评论，甚至给差评，我们从所有的差评里面看，基本上就集中在我刚才说的四不准里面，有投诉阿姨迟到的，有投诉阿姨早退的，所以要不迟到，不早退。还有投诉阿姨顶嘴、态度不好的，还有磨洋工的问题。全部从点评里面找到这些东西。