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用信息对称+保障机制确保用户体验

2014-12-24 10:54  来源:央广网我要评论 

  央广网北京12月24日消息 “需求大,弱小散”是云家政CEO薛帅对国内家政行业现状的定义,“没有想象中的美好”也是他初涉这个行业后的体会。这样的认识不仅丝毫没有影响薛帅在家政行业创业的决心,反而成了他创业过程中的基石。近日,薛帅接受央广网财经《论道》节目专访时表示有了在北上广深四个城市运营的经验,2015年将在全国50个城市开设业务,让用户1秒挑遍30万阿姨。

  文字实录:

  可心:如果用户通过云家政这个平台去找阿姨,但是阿姨没有给用户一个很好的体验,那这个责任由谁来负?你们的服务会触及这个层面吗?

  薛帅:我们会触及这个层面。整个O2O行业都离不开两个环节,线上的on line就不用讲了,off line这一块有两个环节必须要做,第一块是信息化,第二块是互联网化。其实我们把家政行业的信息化+互联网化一起做了,信息化我就不展开解释,主要讲互联网化。互联网化就回应了这个问题,一个家政企业怎么样才可以去以用户更喜欢的、接受的方式来提供服务,其实就是说要对它进行互联网化的改造,从家政门店本身的接单规范、透明的收费标准等方方面面,再到家政公司的家政服务员上门时的统一着装、统一工具、统一的工牌,甚至统一的规范标准,还有话术提供给用户,让用户获得比较好的体验,赢得好口碑。这就是你刚刚问的问题,我们对家政门店做了系统的互联网化的改造。

  可心:你提到的这些统一的标准是否会增加与云家政合作的家政公司的成本支出?

  薛帅:你问的这个问题非常好,是很敏锐的一个问题。这样是会给家政公司带来更高的成本,但是现在这个成本是我们来承担的。我一直强调云家政是做行业价值的建设者,做行业健康的生态链,云家政的成功不是以破坏某一方,破坏行业既有的生态而成功的。云家政向所有合作的家政公司统一配送物料,包括围裙、鞋套、垃圾袋、工具、工卡等等。我们甚至告诉家政公司,如果是云家政的订单,阿姨需要穿上统一的服装,带上工具去,我甚至希望不是云家政的订单,阿姨自己的订单,也是穿上我们的服装,带上我们的工具、鞋套去。我会跟阿姨们讲,您不仅仅是配合云家政的工作,而是我希望你给自己的用户一个好的体验。从另外一个角度讲,这增加了整个门店的核心竞争力。

  可心:同时也更大范围的推广了云家政的品牌。

  薛帅:对,我经常跟家政公司的老师强调,我说你们是“坐商”,坐在一个社区里,可能开三年家政公司,可能再也不会挪地方。其实一个社区里,假如人口不流动,那里的用户在三年期间没变过,怎么样让用户了解你、关注你、认可你的服务体验,这些比你去配合云家政还来得重要。对合作的家政公司而言,甚至可以忘掉云家政,就专注想怎么样给附近的小区用户提供更好的服务体验。

  可心:说白了,我要运用云家政的品牌和工具包装我自己,打出我自己的品牌,与此同时,不管是对家政公司,对于阿姨本身,还有对于云家政来讲都是三方共赢的。

  薛帅:没错,我们就是讲这个东西,哪怕没有云家政,我也希望你这么做。

  可心:那我还想问一个问题,比如我们刚才谈到的标准化,但是你说的标准化它很好去实现,至少我是这样理解的。穿上这样的衣服,穿上这样的鞋,带上我们的工具箱等等,非常好做。但是对于用户来讲,为什么找阿姨会难,它的难点在于个人化的沟通,在沟通的过程当中,可能会存在一些让用户觉得不太满意,或者对于阿姨来讲不够公平的地方,这个问题你们怎么解决?因为不管是阿姨从家政公司的角度被派出去也好,还是穿上云家政这身衣服也好,只要出去穿上你的衣服就是你的品牌,她的任何行为都会跟你直接挂钩。你比如说如果我家里来了一个云家政的阿姨,她如果表现让我觉得好差劲,我第一个反应就是为什么云家政的阿姨会这样,怎么解决这个问题?

  薛帅:这个问题我也经常被人问起,我们自己也反思过这个问题,其实某种程度上这也是一个无解的问题。我说无解是从这个角度来看的,因为家政服务是一个高度的非标准化的行业。且不论所有的家政服务员是不是整齐划一的输出,即便是所有家政服务员都是整齐划一的输出,那每一个用户对家政服务员的要求是完全不一样的。就是我们两个人,可能您对同一个家政服务员做卫生的要求跟我对她的要求是不一样的,这是非常难的一件事情。那么这件事情怎么解决呢?我们还是用平台化的思路去解决。我还以淘宝为例,淘宝上面的服装有各种尺寸,各种码,还有各种的布料,都不一样,这个事情有高度的非标准化。淘宝怎么解决这个问题呢?淘宝很简单,它做的就是说让信息充分对称,你可以去搜,搜到每一个卖家,也可以跟每一个卖家详细地聊,用户可以通过旺旺聊,可以通过电话聊,不管怎么聊,让信息对称,让用户在信息对称的情况下做决策。第二点是有一个保障机制,万一出了点问题,七天之内无理由退货,我还帮你解决这个问题。淘宝用完全开放的互联网思维,把服装那么非标准化的东西,那个人化的东西,服装硬是成为淘宝的第一大品类。其实家政公司也可以套用这个思路来回答。家政行业是用户跟家政服务员信息不对称的行业。那么我们做的第一步是让信息充分对称,就是说您可以快速选择、找到家政服务员。找到之后,您可以看资料,决定这个家政服务员是不是合适自己,愿不愿意面试一下他,或者让他到家里来试工一次。所有这些流程是非常快速、简单的,因为互联网化最大的好处就是信息对称快速。在你不需要花很多交易成本、时间成本的情况下,你可以让这个人到家里去面试一下,不合适再换一个。一旦您决定用了的时候,给您的保障就是如果这个阿姨在您家里干了三天,不合适,我们可以怎么样保障。如果干了一个月你不要他了,或者他不要您了,给到您保障就行了。我们从平台的角度、维度来解决这个问题。但是家政行业没有绝对意义上的标准,即便我们有三十万的家政服务员,我也没有办法一步到位给您推荐一个您一定满意的阿姨,因为您的标准跟阿姨的供给水平,双方都是不对称的,没有办法做到这一点的。

  可心:如果要是在北京,我想要找到可以做地道川菜的阿姨,就可以通过云家政上面找到。也就是说,您已经把阿姨做了一个很细化的分类是吗?

  薛帅:是这样的。接着刚刚的讲,其实我们对所有家政服务员做了很细化的分类,根据这个分类,你可以去快速筛选匹配到你要的人,然后登录设置就把这个人带到您家里去了。如果您要一个做川菜的、35到45岁期间的、有什么证件的、有几年工作经验的、大体工资水平如何,这些东西都可以给您匹配出来。

  可心:好像还有星座匹配。

  薛帅:对,还有星座匹配。

  可心:当时星座匹配你们是怎么想出来的?

  薛帅:现在请家政服务的群体80后、90后逐渐成为主流。

  可心:他们会想一想什么星座和我最合是吗?

  薛帅:是的,所以我们当时说做一个星座的匹配。其实更早以前的时候,我们还做过属相的匹配,这个只是在上海,因为上海那边很多的用户,尤其是年纪大一点的老人,很在乎属相冲不冲突的。

  可心:看来地域的特色还是挺明显的。

  薛帅:对。

编辑:郑珂歆

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