央广网北京7月1日消息（记者 牛谷月）“促销手段简单务实，整体氛围低调安静，交易总额正向增长。”横跨两个月、为期20多天的“618”电商全网大促活动已落下帷幕，6月30日，中国消费者协会发布2022年“618”消费维权舆情分析报告。

据报告披露，“618”期间，京东累计下单金额超3793亿元，再创新高；天猫平台近300个品牌成交额过亿元，新品驱动大盘增长，超4500万新品贡献了大盘近30%的成交，410个新品牌、214个老字号成交增速超过100%；苏宁易购平台游戏电视、健康除菌洗烘一体机等高端产品交易量快速增长。中消协表示，细分的交易额、增长率战报不仅见证了消费回暖向好的势头，也释放了消费结构调整、提质扩容的新信号。

为进一步了解消费者在“618”期间消费的真切反馈，聚焦网络购物消费体验短板，中国消费者协会利用互联网舆情监测系统对6月1日至6月20日期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。

中消协表示，本次监测对舆情主体“情绪、态度、意见”三个基本指标进行反复梳理盘点后发现，一个已经愈发清晰的事实是：随着全域电商带来的渠道变革的推进，日常流量的获取转化将逐步取代促销节点的集中爆发。新产品、新品牌和新的消费趋势，将引导市场逐渐由销量至上转向更为理性的生意逻辑。平台从大张旗鼓争流量到小步快跑要“留量”，消费者从“冲动剁手”到“理性种草”，将逐渐走向常态。

消费维权舆情基本情况

报告显示，在6月1日至6月20日共计20天监测期内，共收集“618”相关“消费维权”类信息34843875条，日均信息量174万余条。监测期间，“消费维权”信息呈现出曲线波动走势，6月15日信息量达到峰值，为2652417条。

“消费维权”日信息量图/图源自中消协

在信息传播渠道上，“618”期间“消费维权”类信息传播渠道主要有微博、客户端、视频、微信、网站、互动论坛、数字报等。其中，微博信息量最高，占比45.53%；其次是客户端，信息量占比25.31%；第三是视频，信息量占比11.36%。

“消费维权”渠道信息量及占比分布图/图源自中消协

监测期内，通过舆情监测系统共监测到“吐槽类”消费维权信息5540365条，占消费维权信息总量的15.9%。中消协认为，此类信息体现了消费者对其所接受商品和服务的负面评价，客观上具有引发消费维权负面舆情的“敏感”属性，但同时也体现了它对消费满意度提升的建设性。

四大消费负面信息引关注

报告显示，2022年“618”促销活动期间消费负面信息主要集中在产品质量、快递配送、价格促销和直播带货四个方面，分别占“消费维权”负面敏感信息总量的14%、10.7%、5.3%和4.3%。槽点指向涵盖了线上线下、传统刚需与升级类商品多个维度。

“产品质量”类负面信息在负面敏感信息中占比最高。监测期内，共收集有关“产品质量”类负面信息776701条。中消协表示，提振消费信心，稳固消费意愿，质量安全保障始终是首要前提。作为商品与服务的供给方，商品质量的把控既要“全链条”“守底线”，也要“全过程”“无死角”。质量与安全是消费者权益的底线保障，无论是日常销售，还是集中促销，平台作为供需两端的重要桥梁，严把商品质量关既是必备功课，更是法定责任。

监测期内，共收集有关“快递配送”类负面信息590055条，负面信息呈波动趋势，在6月13日出现峰值。峰值出现主要涉及极兔与申通两个快递品牌。其中，免费送货上门的货品重量无明确约定的问题，引发讨论热度相对较高。中消协强调，作为网购消费的最后一公里，快递服务的“毛细血管”是否健康畅通，影响整个服务流程的良性循环。快递员是商品与服务和消费者“见面对话”的“窗口”和“前哨”，其服务水准直接影响客户消费体验。舆情围观中暴露出来的极兔快递个别网点业务积压、申通快递员拒绝送货“上楼”问题，都说明平台在促销期间不能仅考虑如何将商品“送出去”，还必须设身处地地关心配送方和消费者怎样更好地“接过来”。

监测期内，共收集有关“价格”类负面信息296040条。相关负面信息在6月1日和10日较多。舆情关注点为先涨价后打折的虚假促销行为。中消协表示，作为商品与消费者见面的重要一环，价格真实与价格诚信的缺失，将不断消耗消费者对品牌的良性感知。“先涨价后打折”之类的价格陷阱，本身是平台促销过程中基于流量争夺、数据变现思维的常规套路，但其实也是电商或品牌多轮促销大战后营收焦虑、创新乏力的表现。事实证明，低价引流“宰客”的打法尽管可能短期奏效、一时获利，但这种肆意围捕消费存量、透支商业诚信的做法，不仅已经触及监管红线，更是对品牌商誉的轻慢、对消费者相关合法权益的无视。而无节制、无底线的价格战，最终将打破价格合理与质量保障之间的平衡。

监测期内，共收集有关“直播带货”类负面信息237115条。每日负面信息量较为平稳，6月18日以后舆情信息量开始增多，6月20日达到阶段性峰值。中消协称，作为直播赛道的“文化清流”，让“知识与情怀”为新模式持续赋能，须匹配高质量的供应链和品控。“东方甄选”的强势“出圈”，助农与文化叠加的沸点唤醒，无论是否滤镜效应与流量变现的刹那芳华，不吆喝“下单”，不鼓动“加购”的新直播范式都值得充分肯定，但“甄选桃子被投诉霉烂长毛”暴露的供应链与品控短板，也提醒人们，任何让人眼前一亮的破圈和升级，都必须仰仗最扎实的营销内功。而从另一个角度来观察，商业直播的创新和破圈，从来都不能背离最基本的生活常识与商业伦理。因此，对于那些让鸡蛋和西瓜长在树上的直播网红，舆论也没有止步于惊叹其“脑回路”的“清奇”，而是发出了“如此离谱造假的带货直播，缘何能够在日活量几亿的平台上大行其道”的强烈质疑。

中消协发布“618”消费维权舆情应对建议

从长远来看，2022年“618”舆情不同意见主体积极理性、多元竞合的正向呈现，集中反映的仍是消费信心不断恢复、消费意愿不断提升过程中的阶段性问题。如何从线上舆情与线下“实情”的充分互动中精准锁定痛点、合力打通堵点，中国消费者协会建议相关各方从以下三个方面着力：

系统施策、凝聚合力。建议各级各部门从严格监管、动态监管、社会监督、共治共享的效能提升方面强化对产品质量、促销定价、安全隐患等问题的及时介入和主动干预，用足用好消费投诉公示、消费公益诉讼等共治制度设计，让执法监管的威慑力、社会监督的影响力、舆情讨论的传播力充分互动、共促共赢。持续压实主体责任，约束营销展业行为，切实提高违法成本，不断督促提醒相关领域行业主体检视问题、消除死角、杜绝隐患。

查漏补缺、动态完善。建议各相关主体从优化完善产业链条的角度出发，准确、动态识别线上线下不同消费场景中消费需求的多维变化，及时查漏补缺，动态优化完善，确保条款设计守法合规，约定承诺不留模糊空白；同时，不断强化依法经营“第一责任人”意识，不断强化创新与合规之间的边界平衡意识与实践把控能力；不断强化良好消费生态“第一责任人”意识，不断完善售中售后服务、改善提升消费感知。

包容审慎、鼓励创新。呼吁社会各界对新业态、新模式既要坚持必要的严格审慎，也应予以充分的理解包容。综合权衡商业价值与社会责任，主动打破行为选择的惯性依赖，鼓励营销主体“反套路”、重创新的“自我革命”，支持构建更具诚意、更有价值、更具内涵的新商业模式，满足更加多样、更重品质、更高标准的消费新诉求。