从“用户体验”出发 提升航班正常率
2016-12-14 16:02:00 来源:央广网
央广网北京12月14日消息 据经济之声《央广财经评论》报道,要问旅客,坐飞机最烦的是什么?相信“航班延误”一定是许多人的首选。人在机场,想走不能走,只能枯坐干等,想不着急都难。
为建立航班延误、取消原因确认机制,切实保护消费者合法权益,民航局在广泛征求意见基础上,制定了《航班延误取消原因确认工作程序》,旅客可以通过中国民用航空局消费者事务中心网站向民航局申请确认所乘航班延误或取消的原因。民航局要求,民航局消费者事务中心应该安排人员负责航班延误、取消原因确认的受理工作。
旅客提出航班延误、取消原因的确认申请需要满足以下条件:第一,由旅客本人或其授权人提出,授权人须出具旅客本人授权声明;第二,提供旅客定座或乘机凭证(包括电子凭证);第三,有准确的航班号、航班日期、始发地和目的地;第四,申请确认的航班应当是国内承运人航班,以及港澳台地区承运人、外国承运人航班始发点或者经停点在中国境内(不含港澳台)机场的航班;第五,提供有效联系方式;第六,自客票载明乘机日期之日起一年之内提出。
民航局消费者事务中心应当在收到申请之日起3个工作日内进行审核并处理。申请满足规定条件的,应当转民航局运行监控中心处理,并告知旅客。申请不满足规定条件的,应当在《航班延误、取消原因确认申请单》上注明理由,并告知旅客不予受理的原因。
民航局运行监控中心接到民航局消费者事务中心转来的《航班延误、取消原因确认申请单》后,应开展以下调查确认工作:第一,通过查询民航航班正常统计系统相关数据,对航班是否延误、取消进行确认;第二,如航班确实延误、取消,对延误、取消原因进行调查;第三,如必要时,可向民航地区管理局、监管局、航空公司、机场、空管等单位就航班延误、取消情况进行再次核查;第四,形成调查报告,明确航班延误、取消原因。民航局运行监控中心应在5个工作日内在线填写《航班延误、取消原因确认申请单》确认结果。
民航局消费者事务中心应当在收到运行监控中心确认结果后2个工作日内告知旅客自行登录网站查询结果。民航局表示,这个程序将从2017年的1月1号起施行。
从“用户体验”出发,提升航班正常率。关于此话题,北京市消费者权益保护法学会常务副会长邱宝昌做出了点评。
邱宝昌:民航局出台这样的规定有利于化解民航消费领域的纠纷和矛盾。航班延误、取消时解释不清或是没有及时告知消费者信息,引发了一些纠纷,甚至有罢机等的激烈冲突发生。很多时候,消费者等了半个小时、一个小时,甚至几个小时,都不知道原因,知情权得不到满足是造成矛盾的重要原因,所以,其中的关键在于尊重消费者的知情权。
此次民航局制定的办法就是要满足消费者的知情权,给消费者相应的一些证明。前年,我也在一个地方延误了接近一天一夜,航空公司当时在机场就给了一个证明。实际上,化解航班延误取消而产生的矛盾、纠纷的办法有很多,消费者也是通情达理的,要的就是一个真实情况。如果及时被告知是天气原因,大家都会珍惜自己的生命,尊重航空公司的决定,因为延发航班也是为了保护广大乘客的生命健康安全。有时天气很好,可能是由于空中管制,或是航空公司的原因比如航班调配、驾驶等,只要及时告知消费者,应该都会赢得消费者的理解。天气原因是可以免责的,消费者不会要求航空公司承担其他责任。如果是航空公司自身原因,应该还有后续的补偿。一个小时、两个小时、三个小时甚至一天的延误,又得不到什么说法,消费者肯定感到不能理解。特别是在同一个机场,有的飞机起飞了,有的飞机没有起飞,这其中的原因都要清楚告知消费者。
我认为,化解矛盾的时机应该要前移,不要后置。矛盾应该在当时当场解决,航空公司是第一责任人,机场应该说明情况,不要在矛盾发生后再到民航局消费者事务中心寻求解决办法。航空公司应该第一时间发声,跟消费者做工作,尊重消费者的知情权,这可能会使问题容易解决一些。普通消费者都是通情达理的,航空公司一方及时告知真实情况,做一些说服工作,有的问题是不应该发生的。
如果真是航空公司的原因造成了延误,该补偿的补偿,该赔偿的补偿,不是认为几个小时就是几十块钱,消费者要了才给,不要就不给。这些一定要做到前面,不要像之前发生的一些情况那样。航班延误或被取消,航空公司、机场要及时解释、广播,及时做好疏导、做好后续,航空公司和消费者的关系就会更加和谐,冲突、矛盾就会很少。
如果是空中管制的原因,一定要进行声明,有的情况可能涉及到军演或是其他原因,这些承运人和乘客之外的原因,要及时解释清楚。这相当于车多、道路拥挤时,肯定有部分要优先通行的道理。关于如何解决空中交通拥堵,能否开放一些中、低空等,这可能是技术问题,也可能涉及安全问题,在研究的基础上,减少一些管制可能会更好。
当然,要取得消费者理解、化解矛盾,航空公司和机场要及时、如实说明清楚。广大消费者会认同管制、天气原因,但一旦发现不是这些原因,而是航班调配、机器故障等原因,可能会感到受欺骗和愤怒,甚至会做出不理性的事情。解铃还须系铃人,航空公司一定要把消费者的知情权和选择权放在第一位,只要如此,民航领域消费者和承运人之间的矛盾就会越来越少。
编辑:邵柳
关键词:用户体验;航班;正常率
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