央广网北京7月23日消息（记者佟亚涛）据中央广播电视总台经济之声《天下财经》报道，受河南等地强降雨影响，多趟列车晚点、停运。对于不少旅客来说，列车何时能够开行，成为关心的事。各地12306客户服务中心话务量大幅增长。总台央广记者23日来到北京铁路客户服务中心，探访12306客户服务中心的工作状态。

“很高兴为您服务……”“您遇到什么问题了？需要我们提供什么帮助吗？”挂掉一个咨询电话，还来不及喝口水，下一个电话随即接入。在北京铁路客户服务中心，电话铃声、按键声、键盘声、解答声交织着。话务员路莹告诉记者，这已成为近几天工作的常态。“我现在已经适应这个频率了，连续好几天都是这样的状态。”路莹说，“我从今天早上六点上班，到下午三点半下班。电话基本上挂了一个，下一个紧接着就接进来了。”

在路莹面前的电脑屏幕上，记者看到，几乎所有话务员的状态都是绿色——代表着正在接入电话。满负荷工作的同时，仍有135位旅客排队等待接入。

话务员在记录咨询内容（总台央广记者 佟亚涛 摄）

受河南地区持续强降雨天气影响，多趟列车晚点、停运。7月20日以来，从北京西、天津、石家庄地区开往郑州局水害地段的高铁停运超过200列，普速停运超过150列；仅北京西站23日就有101趟始发列车停运。随之而来的是旅客咨询电话的数量急剧增长。北京铁路客户服务中心党委副书记徐瑞介绍，这几天，北京铁路客户服务中心的12306话务呼入量从平时每天1万多个电话，激增到2-3万个。其中，7月21日达到4.6万个。“（旅客的）问题主要集中在两个方面：一部分旅客已经购买去河南的车票，或者所乘坐列车路过河南，他们咨询列车是否正点开行；还有一部分旅客乘坐的列车晚点、停运、折返，（他们咨询）如何办理退票、改签等政策。”

除此之外，由于郑州铁路12306客户服务中心受强降雨侵袭暂时无法运转，全国其他铁路集团公司的客户服务中心分担了郑州局的咨询电话。

图为12306北京铁路客户服务中心（总台央广记者 佟亚涛 摄）

郑州作为铁路枢纽城市，衔接京广、徐兰、陇海等高铁及普速干线，可谓“牵一发而动全身”。对于列车何时能够恢复正常，中国铁路北京局集团有限公司应急指挥中心值班主任段卿培告诉记者，各铁路局需要接受国铁集团的统一调度指挥，安排列车停运、开行。“由国铁集团确定方案后，涉及北京局的，我们根据情况告诉北京西（站），北京西（站）接到调度命令之后，公布（列车停运、开行情况）。这个是动态更新的。”