央广网北京11月25日消息 据中央广播电视总台经济之声《天天315》报道,近年来,一些价格昂贵的奢侈品牌商品不时曝出质量问题,其售后服务也屡遭消费者吐槽。

  11月12日,消费者金女士的爱人在三亚海棠湾国际免税店的古驰专柜花费12000多元购买了一个皮包。可拿回家后,金女士发现这个皮包的左上角有一块皮已经脱落,而且在部分缝线的边缘还有起皮现象。如此昂贵的奢侈品牌皮包,还没有用过就出现这样的情况,让金女士无法接受,她致电三亚海棠湾国际免税店的售后部门,对方表示,可以去消费者所在地的古驰门店解决这个问题。金女士介绍:“18日晚上回家看到这个包,打开看了之后就发现左上角有一个地方没有皮,还有一个缝线的地方起皮了。”

  金女士说,在三亚免税店购物有一个特殊流程,并不是在店里付完钱直接提货,而是必须在机场提货。这就造成提货前没办法检查外观是否有破损。随后,金女士带着皮包来到南京市德基广场古驰专柜,表示自己想要换一个没有缺陷的新包。服务人员刚开始并不配合,在金女士的再三争取后,才帮金女士拍照并提交到总公司询问该如何处理。

  11月23日,金女士接到一位自称是古驰上海总部工作人员的电话,对方表示,金女士的皮包脱皮可以修补,缝线边缘起皮是因为缝线缝得太紧了,这都不属于质量问题,不支持换货。金女士说:“我要换成一个正常的包,他们说不能换,只能修。我肯定不能接受这个情况。”

  目前,金女士的皮包仍然存放在南京德基广场古驰门店,接下来该怎么处理?金女士希望再次联系到这位古驰上海总部工作人员询问,但拨打对方手机显示已经关机。金女士又多次致电三亚海棠湾免税城古驰门店都无人接听。

  无奈之下,金女士只能致电南京德基广场古驰门店,工作人员表示,他们也只能听总部安排。

  记者致电古驰中国官方客服,销售人员对此表示,如果去消费者所在地的古驰门店寻求解决,一开始就说想要退换货的话,确实会遇到困难,最好先要求对方“开单”。古驰中国官方客服工作人员表示:“您先不要说您要退换货,先申请开单,上报公司技术部门检测再给您反馈,因为您直接说退换货,可能门店会拒绝您。”

  那么,新买的皮包出现脱皮以及起皮情况,在古驰公司的“品控”体系中是否属于质量问题呢?售后人员对此表示无法回答,必须由总部技术部门鉴定。

  针对消费者金女士遇到的纠纷,从法律角度来看,正常的退换货程序是怎样的?商家理应如何处理?北京潮阳律师事务所律师胡刚认为,商家在销售时会出示一个质量保证书,内容包含如何维修或者退换货的相关条款,如果这种“三包”规定不违反法律规定,同时消费者的权益没有受到明显的减损,就应该成为消费者和经营者之间的有效约定并按照这种条款来执行。

  需要注意的是,本案中涉及的商品存在脱皮的情况,商家说需要技术部门鉴定,但商家的技术部门鉴定只是商家单方的。独立的第三方鉴定机构才能保证公平性。同时,消费者把涉案商品交给商家的时候要注意对有争议的商品部位录像。

  同时提醒,消费者花费了比普通商品高出二三十倍的价钱,以为能获得很高质量的服务,但实际上不少国际大牌的三包政策或者售后服务,还不如国产的大众化品牌。