【导读】消费者在乐视商城购买超级电视，屏幕出现质量问题，申请换机服务却迟迟没有进展，电视机被维修人员打包放置在家中超过一个月。消费者联络乐视公司多个部门，售后服务却被工作人员一推再推；乐视商城客服表示，愿意遵循售后要求为客户更换新机；出现这种情况可能和当地物流承运商协调不力有关。《天天315》本期聚焦：乐视超级电视，售后服务过程为何漫长又艰难？
央广网北京7月27日消息 据经济之声《天天315》报道，广州的曾女士于2015年10月在乐视商城官网购买了一台型号为X3-55 Pro的超级电视。至今不到两年的时间里，这台电视机频频出现问题，让曾女士苦恼不已。
曾女士说，“大概在2016年7月份左右网卡出现了问题，只能连无线。当时乐视超级电视的维修人员修了，但不行；于是他们拿回去换了新的来。后来又坏了，他们又拿回去换。”
2015年秋天到2016年春天，仅仅半年的时间内，曾女士购买的这台乐视超级电视因为质量问题两次换机。第二次换机后，曾女士总算能安心使用。不过让她没想到的是，在那一年过后的2017年5月，经历过两次换机的超级电视又出了毛病。
曾女士介绍：“2017年6月份屏幕出现了一条竖线，过了一个多星期，有维修人员过来看，说可能要拿去换机，需要向公司申请。又过了大概一个多星期，我们催了他，他又来看，说要退回总公司去。”
2017年6月8日，乐视公司的上门维修人员告知曾女士可以换机，并把这台旧的超级电视进行了打包，让曾女士等待物流公司取走电视、寄回总部。然而事实证明，曾女士这次申请售后服务的过程，可远没有2016年的两次换机那么省时省心。
曾女士的这台乐视超级电视被打包放置在家中一个多月，乐视公司却迟迟没有处理这台质量问题频出的机器。而曾女士这次对接乐视售后服务的经历，用她本人的话来说，就是“打了一大通的电话，却被转过来转过去”。
上周四，记者在曾女士仍然没有成功换机的情况下，联系到了乐视商城的客服。针对曾女士的遭遇，一位客服负责人解释了可能导致这一情况的原因。按照这位负责人的说法，他认为很可能是因为当地物流公司的协调不力，才使得曾女士的这台超级电视被乐视商城“遗忘”了一个多月。
而对于乐视商城售后的一般换机时效，这位负责人也给出了相应解释：“正常来说，7至15个工作日之内就应该能够给用户做更换，更多时候其实是一个星期内就换完了；如果有其他原因造成耽误，用户可能等待的时间会比较久一点。”
当地的物流公司不给力，总部售后服务为何难以作为？关于二者之间的关系，这位负责人是这样回应的：“对于电视厂商来说话，应该是需要做授权的这样一个售后，因为没有哪一个厂家在全国有自有的售前、售后。一般来说，电视这种产品的售后都是上门的，包括去做相应的一个授权，我们进行合作，我们提供技术以及配件的支持，让他们做相应的售后。”
除了以上回应之外，这位负责人还向记者说明了电视产品在乐视商城平台的保修及维修政策。
客服：“相应的更换政策或者三包都是按照国家三包去执行的，国家的三包政策规定，对于平板电视，屏幕、高屏交接器、裸机组件、背光组件这四个主要部件有三年的保修期。”
记者通过乐视商城的官方网站了解到，乐视超级电视的换机政策适用于产品发生性能故障的情况，且换机时间为自购买之日起30天之内。而根据曾女士的实际情况，她经历的三次换机都在这一时间期限之外，那么乐视售后为什么仍然会为客户换机呢？对此，这位负责人回应：“即使换过机肯定也超过了时间期限，因为换机包括最终的时间也要以当时的受理状态为准。一般来说，平板电视换屏幕不是整机更换，因为屏幕的备件不是特别多，如果屏幕备件没有则只能给用户换机。”
记者随后还就乐视超级电视为何频繁出现质量问题、以及投诉类似质量问题的案例数量等，采访了这位负责人，不过他表示并不了解这些情况。同时他还告诉记者，针对曾女士的经历，他会向乐视公司的公关部门报备，公关部门随后也会给出回应。记者了解到，在长达一个多月的换机等待后，曾女士终于在本周一的下午收到了一台新机。
今天上午，乐视网公关部给《天天315》发来邮件，对此事做出如下回应：“因为非上市体系相关业务的遗留问题比较多，导致整个客服，售后体系承压比较大，经过我们紧急处理，目前正逐步恢复正常，客服的接听率已经达到85%，售后服务肯定是有保障的。超级电视业务是新乐视最为核心的业务之一，我们会确保超级电视业务的健康发展。”
关于这一话题，知名IT与知识产权律师、中国政法大学知识产权中心特约研究员赵占领和北京启蕴邦律师事务所胡晓律师进行了分析与解读。
经济之声：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，乐视商城是用户投诉的热点购物网站。为此，中国电子商务研究中心还制作了专题网页，滚动播报乐视商城的投诉，并将“售后拖延”作为乐视商城十大热点投诉问题之一。而近期乐视经历的一系列危机，更让消费者对乐视商城的售后服务产生质疑。包括近几天，有媒体调查报道称，乐视手机的各大维修点正面临配件断供的窘境，售后服务一度暂停。尽管在采访过程当中，客服的这位负责人没有对售后服务滞后与企业发展危机之间的关系给予正面回应，但这是否与本案例中曾女士经历的换机业务“停摆”一个月有直接或间接的联系？
赵占领：“首先从时间上来讲，曾女士要求换机的这个诉求是发生在今年的6月份，在乐视售后一个月的时间内，仍然没有取走这个电视机。这段时间正是乐视经历危机的关键时期，两者的时间应该是基本重合的。另外，基本上乐视所有非上市体系的业务，包括乐视体育、手机、电视、汽车都面临着非常严重的资金危机，而乐视商城属于非上市体系的一部分，所以也受到比较大的影响。综合来看，我个人认为这个案例可能跟最近的资金危机有着直接的关系。”
胡晓：“除了供货商的资金不到位，从而引起一些讨债纠纷的原因之外，另外一个不能忽视的原因可能还是乐视长期以来更加侧重于销售，比较忽视售后服务体系的建设。从乐视官网看来，它的售后政策和承诺从表面上看非常到位，但是最近几年来，乐视在售后服务方面的乱象是一直存在的。”
经济之声：根据客服这位负责人的回应，目前乐视超级电视的售后服务还在正常运转，曾女士遭遇的售后拖延只是个例，可能与当地的物流承运商协调不力有关。同时，这位负责人还告诉记者，在电视售卖这一行业，售后维修基本都是第三方外包。这样看来，售后服务的质量与当地网点的售后态度、效率似乎关系更为密切。对于这一售后服务的行业规则，你们有怎样的看法？
赵占领：“售后维修服务外包确实是一个普遍的现象，很多企业自己并不负责售后，交给第三方，但是跟第三方之间签了协议，其中约定三包期内维修所涉及的费用以及成本的问题。还有在售后服务的过程中，如果需要换货，那么新的产品由谁来提供，成本又如何分担。这些方面一般是由销售方或者生产方和维修方通过协议约定的方式来解决。在通常的情况下，是由销售方或者是售卖方提供所需要的配件，如果换货，是由销售方直接换货，当然也有可能是维修方换货，这就要看双方之间具体的约定。
在今天这个案例中，到底是乐视直接换货还是维修方换货？我们现在是不能确定的，如果是乐视直接换货，它没有能在7到15天之内换货，应该说它在售后服务方面是有直接责任的。如果换货是由维修方负责，这应该就是维修方的责任。维修方具体是因为什么没有及时换货呢？有可能是因为乐视没有供应新的产品，没有库存，当然也有可能是维修方自己的原因，但是无论哪种情况，这都涉及到乐视自己的售后服务，受影响的是乐视这个产品的声誉。所以乐视应该加强对于售后服务网点的管理，提升自己的售后服务水平。”
胡晓：“实际上第三方外包是一个非常普遍的现象。在家电行业，售后维修的外包一直会引发争议。一些大的品牌可能会好一些，它可能会在全国各地筛选自己的合作方，它们与合作方在合同上会有非常明确的约定，但是一些小一点的品牌可能稍微差一些。但是对于像乐视这样的企业来说，它的售后这么不专业，它们确实应该加以改进。
现在到底应该由谁来换货？这一次问题的责任人是谁？消费者是没有办法判断的，这个时候，我认为销售者、经销商还是要承担起三包责任，如果时间超出了太多，就该换换、该退退。”
经济之声：记者采访到的这位客服负责人说，通常情况下，换机服务7-15天就可以解决，很多时候一周之内就能够完成这项服务，但有时候也会因为各种原因拖延。乐视商城目前并没有对7-15天这一服务期限进行规范化要求，而分网点的物流公司又不易管理，这是否为售后拖延的发生提供了合理的借口？作为电视、手机等产品的垂直类购物网站，乐视商城一类的电商是否有必要对售后服务解决问题的期限进行更加细化的规定？
赵占领：“首先，物流公司不易管理可能是一个客观情况，但是这不能成为销售方推卸责任的一个理由。对于消费者来讲，不管具体是谁的原因，没有能够及时换货就是影响到了自己的合法权益。而且按照三包法，谁销售谁负责售后三包，如果没有及时履行这个义务，销售方就应该承担相应的责任。另外这个案例还反映了售后服务的期限问题，三包法规定在30天之内，如果没有修理好，由维修者免费为消费者更换同等型号的产品，费用是由修理者承担。
但是今天的案例不是产品出现故障需要修理的问题，而是需要换货的问题，而且商家也同意换货，但是关于多长时间内换，三包法确实没有具体的规定。乐视自己说的7到15天是他们自己的一个明确的书面承诺还是在实践中的一个通行的做法？如果是明确承诺，它就应该遵守，如果没有一个明确的承诺，它也应该尽可能的保障用户的体验。”
经济之声：如果在乐视资金链断裂的情况下，乐视超级电视的境遇同乐视超级手机一样，公司总部外包给全国各地的售后分网点因为拿不到钱而消极售后、甚至停止售后，这时消费者应当怎样维护权益、维修或更换电视？能否要求总部销售方直接解决问题？
赵占领：“按照三包法，谁销售谁负责售后三包服务。同时三包法对于修理者、销售者以及生产者都规定了相应的义务。修理者如果没有按照规定履行三包义务，消费者可以向产品质监部门或者公关部门申诉。当然他也可以要求销售方履行这个义务，因为双方之间也有协议约定，如果修理者没有履行三包义务，销售者或者生产者可以追究它的责任。另外消费者也可以通过法律的途径去解决，比如申请仲裁，也可以向法院起诉。在这个案例中，他也可以直接要求销售方来解决问题。”
经济之声：大家在售后服务当中，特别要注意一些什么问题？
胡晓：“大家还是应该关注国家对于三包的规定。大家首先要注意，负责三包的责任人就是销售方，大家可以非常理直气壮的要求经销商承担三包责任。第二，大家还是要保管好自己的发票，自己的三包凭证，这是我们享受三包服务的一个条例基础，千万不要弄丢了。第三，大家要注意保留证据，我建议可以录音或录像。”
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