央广网北京12月30日消息（记者 马文静）银行大厅人满为患，排队叫号等待漫长……说起以往去银行的经验，这样的“吐槽”最常见不过。然而，随着各类新科技与金融业务深度融合，人们的银行体验正在悄然发生变化。
智慧柜台、5G银行……新技术颠覆银行形象
走进北京丰台科技园附近的一家工商银行网点，记者看到，与一年前相比，银行大厅的格局发生了显著变化。除了柜台和部分等待区保留以外，其他空间被改造成了智能服务区、互联网金融区两大部分，智能柜员机、产品领取机、智能打印机等十余台机器成了这里的“工作人员”。
前来办业务的王先生对这些新“工作人员”颇为满意。“以前办业务拿号排队经常要半小时以上，效率很低，后来加了这些机器，好多业务不需要排队了，等待时间短了，我觉得确实是进步了。”
“我来办一张银行卡，原以为要弄半天，特意留了时间来排队。”在附近的一家中国银行网点，前来办业务的李小姐向记者说。令她意外的是，银行的工作人员告诉她，开卡不用取号，直接在自助机器上办理就可以。“我看开卡、办社保卡、办公积金联名卡之类的都能在自助机器上办，我拿到这张新卡用了也就几分钟，太方便了。”
中国银行业协会的数据显示，截至2018年末，全国银行业金融机构营业网点总数达到22.86万个，2018年改造营业网点8006个。2019年，银行网点的智能化改造趋势仍在继续，并向更多银行蔓延。以上述两家银行为例，截至2019年6月末，工商银行已完成智能化改造的网点达到1.55万个，智能设备7.82万台，智能服务涵盖271项业务；中国银行2019年上半年则增加了3895台智能柜台机，较去年底增加14.96%。
与此同时，随着5G技术走向落地，2019年，各大银行纷纷试水“5G+智慧银行”，生物识别、人工智能、AR、VR等前沿科技齐上阵。今年5月，中国银行“5G智能+生活馆”在北京开业；6月，工商银行首家基于5G应用的新型智慧网点在苏州亮相；7月，建设银行首批三家“5G+智能”银行在北京开业。此外，农业银行、浦发银行、东亚银行等多家银行也在年内实现了5G智慧网点的落地。
业内人士指出，5G网络大带宽和低时延的特性可以帮助银行节省数据传输成本，为客户带来更快、更流畅的体验，而“5G+AR、VR”可以使银行通过视频等形式向业务难以覆盖的地区提供普惠金融服务，“5G+物联网”则有望为供应链金融和信用评估提供更为丰富可靠的支持。
开放银行、远程银行……看不见的银行深入生活
线下网点智慧化转型大跨步的同时，各类“看不见”的线上银行也在发力。网上银行、手机银行、微信银行、小程序成为人们进入银行的新入口，移动金融服务深入生活，为人们带来更加便利和个性化的金融体验。
越来越多的人开始习惯把银行“装”进手机里。中国金融认证中心发布的《2019中国电子银行调查报告》显示，银行电子渠道中，个人手机银行用户比例达63%，习惯性首选手机银行的用户比例是网上银行的近5倍。
为了适应金融服务移动化的趋势，各家银行相应调整战略方向、组织架构，手机银行APP迭代“快马加鞭”。2019年，包括工商银行、中国银行、光大银行、招商银行、广发银行等多家银行均发布了新版手机银行，其中，多家银行提出“开放”策略，借助应用程序编程接口（API）、软件开发工具包（SDK）等手段，将银行金融服务嵌入第三方机构，覆盖消费者衣食住行等各类生活场景。
不过，在线上办业务，遇到复杂问题怎么办？相信不少人都有拨打客服电话的经历。漫长的等待，循环往复的“嘟嘟嘟，坐席忙”消磨了不少消费者的耐心。2019年，借助5G、人工智能、大数据等科技手段，多家银行探索建设远程银行，以智能语音、远程视频等形式提升服务体验。
在一家开通了远程视频服务的商业银行，工作人员向记者介绍：“根据我们2018年的统计数据，平均一个网点一天的取号量大概在50个，而在视频渠道坐席，一天的接听量日峰值可以达到1300通左右，也就是相当于20多个网点的业务量。”该工作人员还表示，在电话渠道，人工智能机器人已经加入，通过语音识别等技术，机器人可以在客户等待期间优先为客户解答问题，提高服务效率。
“金融科技的应用在银行业有十分广阔的空间。”国家金融与发展实验室副主任曾刚向记者表示，一方面，银行对金融科技的运用可以为客户带来更多符合需要的金融产品，以更高效的形式获得更低的融资成本，提升服务体验；另一方面，金融科技的运用将提升银行风险分析的准确性，避免人为操作导致的部分风险，从而大幅提升银行的风险管理水平。
2019年8月，中国人民银行发布了《金融科技（FinTech）发展规划（2019-2021）》，首次明确提出，到2021年，建立健全我国金融科技发展的“四梁八柱”，进一步增强金融业科技应用能力，增强人民群众对数字化、网络化、智能化金融产品和服务的满意度。业内人士指出，随着发展规划的出台，未来，金融科技与银行业的融合将更加健康和深入，为人民群众带来更为便利、完善的金融服务。
