央广网北京12月15日消息 据中央广播电视总台经济之声《天天315》报道，消费者韩先生近日向《天天315》栏目组反映，今年12月2日，他在南方航空APP上选择了首汽约车的接送机服务，当时预约的是当天21点15分的送机服务，预约的同时他就按APP的提示预付了300多元车费。
韩先生介绍，当天晚上，司机师傅在20点30分左右联系了他，之后在20点53分左右，司机到达出发地点并再次联系他，他当时因为临时有事不能马上离开，便询问司机不能马上走，能否等一会，在得到“可以等”的答复之后，他又继续忙自己的事。到了预定时间，21点15分时，他还没忙完，就又给司机师傅发了一条短信。之后双方都没有再联系对方。超过预定时间30多分钟后，他突然收到平台的短信，短信内容是，行程结束，车费已100%全部扣除，而此时他已经联系不上司机了。韩先生说：“我当时就觉得很不合理，因为我不知道司机能等多久，时间到了之后司机也没告诉我。他应该告知我他可以等多久，扣费怎么扣，等待是否收费等，或者通知我不能等了，走之前至少应该说一声。”
之后韩先生拨通了首汽约车的客服电话，他认为，对于等待时长，扣费规则等司机没尽到告知义务，而且没上车就被扣除全部车费不合理，但平台客服人员给他的答复，出乎他的意料。韩先生提供了一段录音证据资料。客服人员表示：“一口价的送机订单，司机可以免费等10分钟，10分钟后司机可以结束订单，并收取100%的车费。这一单司机等了30分钟，订单费用确实正常生成了，无法退还。”
记者以消费者身份从首汽约车客服人员那里核实到，接韩先生这笔网约车订单的司机师傅，确实是在接单后和到达出发地点时联系过韩先生两次，在这之后直到结束订单扣费，都再没有联系过韩先生。
另外，记者还从首汽约车的客服人员那里了解到，他们平台的网约车提供超时等待服务，一般会收取超时等待费，1分钟1块钱。但是客服人员也提到，从第三方平台预订的“一口价”订单的扣费规则不同，由于“一口价”已经包含高速费、停车费等所有费用，无需额外付钱给司机，所以如果是通过第三方平台预订的“一口价”送机服务订单，司机可以免费等10分钟，或是30分钟，比如通过南方航空预订的可以等30分钟；超过等待时长，司机不再继续等待并可以收取100%的车费。他还表示，平台的预订须知里写得很清楚。
没上车却被扣了100%车费，消费者质疑首汽约车扣费合理性。对此，北京潮阳律师事务所律师裘叶认为，这个规则是平台一方事先制定的，针对不特定的主体，作为消费者来说，不能进行相应的修改，只能选择接受或者不接受，所以这应该属于法律上的格式条款的范畴，那作为这个内容，首先不应当违反法律的强制性规定，否则就是无效的。在使用格式条款的情况下，一定要尽到相应的告知义务，如果没有办法证明其尽到告知义务，那这个条款对消费者可能也是不产生作用的。
其实一些地区的出租车、网约车平台，都有超时等待服务，会收取“超时等待费”。这个等待费主要是由于乘客接人、临时下车买东西产生的。收取这笔费用对于出租车、网约车来说意味着经济效益，等待是要收费的，但另一方面司机师傅也应该向乘客说明如何收费等问题。所以提醒大家，打车时，需要司机师傅超时等待，一定要和对方沟通好等待时长和等待费用如何收取等问题，以避免产生纠纷。
