央广网北京11月4日消息 据中央广播电视总台经济之声《天天315》报道，不少参与过“双十一”购物节的消费者都遭遇过商家恶意“砍单”的情况。一些电商以商品缺货、系统出错、操作失误、订单异常以及产品质量等理由单方面取消订单，或者一直拖着不发货。有商家直言，“双十一”售卖价格太低，“发货就亏了”。甚至有网站在条款中规定，在任何情况下，由于商品缺货对消费者带来的任何损失，网站不负任何责任。经济之声《天天315》2020年“双十一”特别策划——这“十一”个坑，您不要再踩！11月4日聚焦：商家“花式砍单”太任性，消费者留好证据可追偿。

　　“双十一”购物节期间，几乎所有的电商都在打折促销。可有时消费者下单成功并付款后，商家却以商品缺货、系统出错、操作失误、订单异常以及产品质量等理由单方面取消订单，或者一直拖着不发货，使消费者的权益受到不同程度的侵害，这种情况就叫“砍单”。消费者刘女士表示，遇到商家“砍单”很无奈。刘女士说：“去年6月，我刷抖音，看到一个运动品牌搞活动的广告，每满21元减20元，觉得力度好大，就给家人每人买了两双运动鞋，总共10双鞋，花了200多元。但到了第二天，这个运动品牌就发公告说价格异常不发货。我打电话给他们客服，他们就一边道歉一边用重复的话敷衍我。后来我又问过几次，到最后也没能发货。大概到了7月1日，我的订单直接被单方面取消了，并显示退款完成。”

　　北京市消协曾对外公布电商“砍单”问题的调查结果显示：大多数被调查者都表示，有过被“砍单”经历；大多数被调查者认为，电商“砍单”是因为商家缺乏诚信，属于故意欺诈。消费者刘女士也表示，在商家客服表示由于误操作标错优惠价格后，却还在短视频平台继续宣传，让人不能不怀疑商家是故意为之。

　　与购买实物商品相比，“砍单”的现象更多地出现在机票、酒店等服务领域。一些酒店、民宿的经营者在旅游旺季来临之际，会悄悄“砍单”，把消费者早早支付的低价订单取消，提高价格后再出售。消费者张女士就遇到了这样的情况。张女士说：“今年国庆节我预付了酒店500元的定金，剩下的到店付。但是这个订单就在没通知我的情况下就被取消了，虽然最后500元钱退回来了，但酒店订单还是被取消了。”

　　从北京市消协公布的调查结果来看，很少有被调查者相信商家是无意或因疏忽而造成“砍单”行为；而关于“砍单”问题频发的原因，被调查者大都认为是因为商家违约成本太低。商家任性“花式砍单”，平台理应制定相应的规则加以约束。但事实上，只要消费者的货款已经被退回，平台很少会继续追责商家。记者以消费者身份致电淘宝平台客服部门，询问订单被悄悄取消，货款被退回的情况该如何处理？客服人员表示，商家的这种行为并不违反平台规则。

　　“砍单”行为在电子商务中具有一定的普遍性，但由于商议成本高、解决问题困难，多数消费者会因为没有直接经济损失，而主动放弃继续追究的权利。那么，商家“砍单”究竟在哪些方面损害了消费者的合法权益？消费纠纷发生后，不少电商会以“网购合同未成立”为由进行辩解。

　　对此，北京志霖律师事务所律师赵占领认为，在买卖合同成立之后，如果商家以商品缺货为由解除合同，这种理由显然缺乏合同依据，构成违约。如果商家以系统错误、操作失误等理由来解除合同，商家需要提供相关的证据来证明，然后才可以撤销合同。至于订单异常，要看消费者注册用户协议的时候，用户协议中对订单异常有没有具体的判断标准，同时商家能不能提供相关证据来证明消费者的订单异常，否则也构成合同违约。

　　消费者在今年“双十一”购物节期间如果遇到被“砍单”的情况，应该保存哪些证据维护自身的合法权益呢？赵占领建议，如果商家“砍单”，消费者应当搜集和保留证据。第一，包括商品的页面信息，需要截图或者录制视频；第二，消费者所下的订单的相关信息；第三，商家取消订单，解除合同的相关证据，比如商家以短信或者其他形式来通知消费者取消订单的理由。