内容提要

　　消费者在电商平台购买家电或电子产品时，通常被推荐额外支付一定的费用，购买“三包”到期以后的保修服务，也就是所谓的“延长保修”。可电商平台亚马逊的消费者却陷入了消费纠纷。多买了质保服务却不给保修，亚马逊为何出尔反尔？

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　　央广网北京12月4日消（记者赵巍）据中央广播电视总台经济之声《天天315》报道，山东青岛的消费者谢女士两年前花费3000多元，在亚马逊平台购买了一台NUFACE美容仪。当时，商品页面还推荐消费者购买延保服务，有两年、三年、五年等不同套餐。这台美容仪自带一年质保，谢女士又特意多花了255元购买了两年延保服务。可今年11月份，谢女士的美容仪出现问题，联系亚马逊客服部门想要维修时却遭到了拒绝。

　　亚马逊方面的理由是，当时谢女士购买这台NUFACE美容仪时，他们和第三方公司合作向消费者销售延保服务。现在已经结束了跟第三方公司的合作，所以无法提供延保服务。

　　经过多次沟通，最终，亚马逊的一位专员向谢女士提出解决方案：她可以自己去联系NUFACE美容仪的厂家进行维修，在维修费用不超过商品价款40%的情况下，可以给谢女士解决这笔费用。

　　谢女士的顾虑是，如果这台美容仪在保修期内又坏了，亚马逊还会承担维修费用吗？她认为，亚马逊解决问题的态度并不诚恳。

　　值得注意的是，亚马逊平台客服人员在与谢女士沟通的过程中表示，由于亚马逊已经不做中国业务了，所以目前能给她的最终解决方案就是维修费用不能超过商品总价的40%。

　　今年7月18日，亚马逊中国正式停止为第三方卖家提供卖家服务。如今从亚马逊中国官网上，已经没有自营或者第三方店铺的商品。仅剩Kindle、Kindle电子书以及海外购的业务。亚马逊以自己退出中国业务为由，拒绝为已经购买延保的消费者提供服务，合理吗？北京潮阳律师事务所律师胡钢表示，消费者希望在购买之日起，三年内享受到换货或者免费维修等保障服务。而现在平台给出的方案并不能完全满足消费者的期待。在这种情况下，根据《消费者保护法》，消费者是可以向平台索赔的。

　　家电类“延保纠纷”层出不穷。主要表现为两类：一是家电企业做出高于国家“三包”规定的售后服务承诺，但在服务时收取额外费用；二是家电销售企业提供延长保修服务，而保修范围和相关费用的限定不作明示。

　　延保服务与厂家提供的“三包”有所不同，国家“三包”规定中，“包修”主要是指在“三包”有效期内，厂商提供完全免费的维修服务；而“延保”大多是商家为促销推出的增值服务，服务提供方有厂家也有商家，还有商家与第三方延保公司合作经营，或由专门的延保公司独立经营。

　　消费者在购买延保服务时，应该注意哪些问题才能避免消费纠纷？胡钢表示：“对于延保服务的购买，消费者一定要睁大眼睛。特别是网络购物时，对于满屏的文字，首先盯住哪些字是最小的、颜色最不明显的内容去看，因为这些不引人注意的角落往往会载明对消费者不利的内容。”