【导读】消费者花5万元，在河北廊坊金钥匙国际家具城的荷塘木语家具店购买一套实木家具，商家宣称家具材质为“进口橡木”，到货后发现家具有刺鼻异味。商家解释是油漆味，通风散味即可。然而放置一段时间仍有异味，消费者怀疑材质和宣传不符并将家具送检，检测报告显示家具主材是“橡胶木”，只有少量辅材为橡木。消费者认为商家虚假宣传要求退货，商家辩称家具中有橡木，不管多少，都可称为橡木家具。《天天315》本期聚焦：实木家具行业材质以次充好现象为何时有发生？
央广网北京12月20日消息 据经济之声《天天315》报道，橡木是最常见的实木家具材料之一，因木质硬重，做出来的家具经久耐用，而受到众多家庭的青睐，价格也因此逐年增高，现在市场上真正的橡木家具都价格不菲，这也引起某些经营商的投机心理，经常把橡胶木家具充当橡木家具买卖，企图鱼目混珠，赚取高额利润。
北京消费者马女士和爱人侯先生，今年1月份在河北廊坊金钥匙国际家具城的荷塘木语家具店花5万元购买了一套实木家具，当时商家宣称这套实木家具材质为北美进口红橡木和白橡木。
马女士：“因为年轻人肯定喜欢一些颜色、配色看起来更轻松、活力一点的，我们就在河北廊坊金钥匙国际家具城的一层看到一家叫荷塘木语的店，他家家具还是很漂亮的。当时跟老板聊，老板说它的材质是橡木，之前我们用过这种木材，比较放心。因为摆了这个样品，它那个家具颜色是主体部分刷了一个封闭漆，是白色的，桌子的面、床的床头部分或者抽屉的扶手部分刷的是清漆，我们当时掂了掂分量，觉得手感和自己原来用的差不多，就觉得应该没什么问题。它的样品都有一个产品介绍的签，标着价格、木材，它的木材当时写的是红橡木和白橡木，然后我们就买了一个它的家具。”
今年4月份家具到货，马女士说，当时从外观看，新家具和样品一模一样，她就签收了，之后把所有家具摆放好后没多久，房屋内就开始出现刺鼻异味，尤其是有股奇怪的酸味。她和荷塘木语家具店联系后，店员称，新家具都会有些异味，有可能是油漆味，通风散味即可。但在这之后，家具放置了半年竟仍有异味，马女士怀疑家具材质可能和宣传的不符，于是，将家具送到国家家具及室内环境质量监督检验中心进行检测，最终检测报告显示家具主材是“橡胶木”，只有少量辅材为橡木。
马女士：“气味特别刺鼻，我当时觉得新家具，难免肯定会有一些味道，我就开窗通风。通风了一段时候以后，我觉得还不行。到了11月份，我们北京冷了，不能再开窗通风了，如果我不开窗的话，那个屋子里面真的是没法进人的，然后这个时候我就开始有了点疑心，我想会不会是因为木质的问题，然后我就开始从网上找了一些资料，然后大家就说橡木造假的话一般会使用橡胶木，橡胶木有一股很浓郁的酸味。然后我联系到了国家家具及室内环境质量监督检验中心，做了检验。因为我们的家具只有两个颜色，一个是露出木头本质的颜色，另外一部分就是刷了白漆的一个颜色，然后当时就进行了取样，两周之后给了我们报告，寄过来一看，果然就是橡胶木。我们整套家具绝大部分的全部都是这种白色刷漆的部分，也就是说，大部分都是橡胶木的，整套家具可能不到10%的木头是橡木。”
消费者认为商家以次充好、虚假宣传，要求退货，商家则予以否认并拒绝退货。消费者向记者提供了合同、产品宣传材料、说明书图片及录音等证据资料。记者核对过相关的证据资料后进一步向河北廊坊金钥匙国际家具城的荷塘木语家具店核实相关问题，但拨打后发现电话已经停机。记者注意到，消费者提供的录音证据资料中，有一段录音，是消费者向商家询问实木家具是什么材质时录制的录音。在这段录音中，销售人员答复家具是由北美进口红橡和白橡制成的。
销售人员：“您好。”
侯先生：“你好，请问是荷塘木语吗？”
销售人员：“是。”
侯先生：“因为我现在买房子想制作一套家具，我想先问一下，您那个家具是什么材质的？”
销售人员：“它采用的木质都是北美进口的红橡和白橡，都是全实木的，没有密度板，是咱们广东佛山厂家直接生产的。”
侯先生：“你的店在哪儿？我有空的话想看一下。”
销售员：“就在金钥匙一层，就搜河北廊坊金钥匙家具城。”
马女士介绍，这段录音是在检测发现家具木质大部分是橡胶木后，担心商家否认销售产品时宣称是由北美进口红橡和白橡制成的，而又专门打电话录制的。除此之外，马女士的爱人候先生还留存有另一段录音，在将家具送检前，他们曾和荷塘木语家具店负责人张先生沟通过家具材质及检测费用谁承担等问题。当时这位张先生仍介绍家具材质是北美进口红橡和白橡的。
侯先生：“我记得当时买家具的时候，说那个木质结构叫什么？是白橡还是红橡，还是两个都有？”
张先生：“好像红色的地方是红橡，白色的地方就是白橡，我记不太清楚。”
侯先生：“这个费用要是家具没问题，我就承担了，要是有问题，可能就要您承担了。
张先生：“这个好说，该走什么样的司法程序就走。”
拿到检测报告后，候先生又再次联系荷塘木语家具店负责人张先生，询问家具到底是什么材质的，能否退货。这时，张先生又给出另外一个说法。
张先生：“我们产品有两种木材，有可能是红橡，有可能是白橡，但是红橡和白橡只是深色的地方，浅色的地方用的基本上是橡胶木。”
侯先生：“那你们当时卖我的时候可从来没提过这个事。”
张先生：“有可能导购把橡胶木直接就说成橡木了，把那个‘胶’字省略了，我只能说是大概，咱不能确定百分之百就是这种情况。因为我不是生产，我是销售，人家公司在南方，具体是什么情况我也不清楚。我跟公司问了一下，他说深色的地方使的是红橡或者白橡，木材基本上差不多，浅色的地方或者背部的地方，像床板有可能是松木，这个是看得见摸得着的，其他白色、浅色的地方就是橡胶木，我这是原话原说。”
记者后来也辗转联系到荷塘木语家具店负责人张先生，他给记者的说法是，家具中有橡木，不管多少，都可称为橡木家具。
记者：“这个家具是什么材质的呢？”
张先生：“全实木家具，有橡胶木有红橡木和白橡木，这几种木头都有。”
记者：“但是您那个宣传材料里面不是说它是橡木家具吗？”
张先生：“我那个宣传材料上写，也不是说全部是橡木家具，是橡木家具也没有什么不对的，我也没写全部。”
在这之后，记者和河北廊坊金钥匙国际家具城售后服务部门取得联系，核实商场处理纠纷时都核实到了哪些信息。
记者：“这个事情发生以后，消费者找到你们，你们去店内进行调解时了解到哪些情况？
家具城售后：“当时就把这个商家老板叫上来了，三方都在说这个事。他说这是他们厂家的行为，因为他只是经销商，销售厂家的产品，至于他怎么去做宣传是他的事，因为他左右不了这个厂家。出了什么事情，一切责任由厂家承担。”
记者：“这家店铺只是这授权经销商是吗？”
家具城售后：“对对，他肯定代表不了厂家，因为他只是经营厂家的产品。”
家具城售后：“我们也跟厂家打电话了，厂家说这只是起到一个宣传产品的作用，就跟广告似的。当时消费者有一个代表跟厂家在我们这儿谈的，我们三方都在。后来他们两个人在谈这个事，然后就说有什么结果给顾客代表打电话。最后我不知道有没有结果，他也没给我打电话。”
经销商介绍，产品的宣传材料及说明书全部由厂家——佛山市顺德区焯美轩家具印发。记者在这之后又辗转联系到厂家负责人核实相关问题，电话接通后，厂家负责人给出的答复出乎记者意料，厂家负责人认为消费者是在瞎闹，并理直气壮的告诉记者，白橡也叫做橡胶木，行业内大家都是这么叫的，并反复强调：橡木和橡胶木是一种木材。
记者：“荷塘木语这个家具产品说明书上说，这套家具的材质是北美进口红橡和白橡的，是吧？”
厂家：“是红橡啊。”
记者：“但是这个消费者收到货以后去送检，送检的结果是，这个家具大部分的材质是橡胶木的。”
厂家：“是啊，我们橡胶木，涂上白色漆的叫白橡啊，我们没有说是美国的。”
记者：“我没明白您的意思。”
厂家：“我们是红橡和白橡的橡木的。橡胶木就是白橡，就是白色的，这是我们一贯用词叫白橡。”
记者：“这是你们公司专门这么叫的，还是说整个行业都是这么叫的？”
厂家：“整个行业都是这样的。”
记者：“白橡指的就是橡胶木。”
厂家：“我们橡胶木做白色，我们就叫白橡，没错。”
记者：“橡木和橡胶木有区别吗？”
厂家：“看你这怎么去理解了？”
记者：“那您告诉我怎么去理解？”
厂家负责人：“这个东西，如果我们说这个是美国白橡，我们就会承担责任。那么我们这个是橡木喷成白色，我们就叫做白橡，这是我们的材质，就是红橡和白橡。这个客户就是在瞎闹。一套家具多少钱？也不是卖你10万块，一个家具两三千块钱的交易。”
记者：“您的意思就是说这个价格肯定买不到全橡木的家具？”
厂家负责人：“那肯定买不到，十倍的价格都买不到。”
记者：“但是您宣传的时候，应该按实际这个家具的材质来宣传。”
厂家：“我叫白橡没错啊，橡胶木也是橡木啊，这个我们没有错，我们的材质就是这两个材料。”
记者：“那在您的理解来看，就是橡木和橡胶木这两个概念是一样的？”
厂家：“是一样的。”
记者：“橡木也叫橡胶木，橡胶木也叫橡木是吗？”
厂家：“是啊。这个客户是无赖。”
记者：“所以现在他要求退货，您这边是拒绝了是吗？”
厂家：“你跟我们的经销商去协商，看经销商要怎么样处理这个问题。客户在我们经销商手上买的，我们经销商会跟我们厂家这边联系。”
记者：“这个产品的宣传材料和说明书都是厂家这边提供给经销商吧？”
厂家：“这个是我们包装里面有的。”
记者：“好的。”
橡木和橡胶木真的是一种木材吗？国家家具及室内环境质量监督检验中心的工作人员介绍：国家家具及室内环境质量监督检验中心的工作人员介绍说，橡木和橡胶木根本就是两种木材，而且红橡与白橡也是两种木材。
检测中心工作人员：“可以说它们个是完全不同的两种木材，无论从宏观特征到微观构造特征，完全是不同的。”
记者：“价格方面呢？”
检测中心工作人员：“价格方面差异很大，橡木比橡胶木高多了，具体的成品价格决定的因素很多，一个是原材料，还有工艺，各方面都会有影响。从原材料上面来看的话价格差异会非常大。”
相关资料介绍，橡树和橡胶树在树种上就是两种完全不同的树。橡木质地十分坚硬，手感很沉；而橡胶木质地相对柔软得多，手感比较轻巧。橡木有比较明显的山形树纹，而且用手触摸感觉很光滑细腻，这都是粗糙的橡胶木无法仿造的。从价格来说，橡木要比橡胶木贵许多。在市场上，橡木的价格甚至可以达到橡胶木的4、5倍。此外，红橡与白橡都是橡木，而且是两种木材，大多是从北美洲进口。
商家做法是否属于以次充好、虚假宣传？北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云、北京潮阳律师事务所律师胡钢针对这个案例涉及的相关问题做出了分析点评。
经济之声：厂家负责人认为消费者是在瞎闹，并理直气壮的告诉记者，白橡也叫做橡胶木，行业内大家都是这么叫的，并反复强调：橡木和橡胶木是一种木材。厂家和经销商的做法是否属于以次充好、虚假宣传？侵犯了消费者哪些合法权益？
芦云：“鉴定方面的权威专家已经给出了一个定性，就是橡木和橡胶木是完全不同的，而且价格悬殊也很大，并且红橡跟白橡也是不同的。这个案子主要有几个方面的问题，第一个是厂家存在虚假宣传，宣传与实际不符，经过检测我们发现它的主材是橡胶木，是价格低廉的，而只有少部分辅料是橡木，这种情况实际上已经构成了虚假宣传，侵犯了消费者的知情权。第二个，它为什么要把橡胶木宣传为橡木，实际上就是为了以次充好，目就是为了混淆视听去误导消费者，影响了消费者的选择权。第三个，无论是厂家也好，还是经销商也好，他们给出解释说宣传的时候省去了一个‘胶’字，但是这一个字可谓是‘一字千金’。包括这个厂家解释了半天也没有给出一个正确的解释，到底橡木、橡胶木、红橡、白橡差别在哪里。所以说这里边存在很多猫腻。根据以上几点分析，我们觉得这个厂家的问题不仅是宣传的问题，是误导的问题，更有可能会涉及到欺诈的问题。按照消法55条第一款，可以要求‘退一赔三’。”
经济之声：消费者要求退款，厂家推托说退款因由经销商处理，经销商则说他不能做主，能否退款还是由厂家说了算，消费者现在可以主张哪些权益？向谁主张？
胡钢：“本案中无论是生产者还是经销者，都存在虚假宣传或者说是隐瞒真相的情况，并且以次充好，家具本身还造成了室内空气质量不合格的情况等等。这些事实已经充分表明，相关经营者存在比较明显的消费欺诈的情况，消费者可以向相关经营者主张自己的权利。首先，消费者可以向这个产品的销售者主张自己权利，也可以向生产者主张自己的权利。另外，如果这个经销者是租赁柜台或者展位的形式，比如某某家具城，消费者还可以向某某家具城主张自己的权利。第二，我们主张权利可以要求不是简单的退款，而是要求‘退一赔三’，最低500元。如果这套家具是4万元的话，那么我们要求应该是乘以四，可能要求相关的责任方承担16万多元的损害赔偿。第三，相关的证据消费者已经有了，那么消费者可以进一步要求行业主管部门、监管部门，比如工商机关，比如质监部门，对这三家经营者进行行政查处，并且获得相关的关证据，可以用来支持消费者的民事索赔程序。同时，向主管监管机关进行举报，也更是履行我们普通公民的公民责任，因为这种举报能够保护其他更多的消费者。”
经济之声：实木家具行业材质以次充好现象时有发生，造成这种乱象的原因有哪些？
芦云：“首先是对于实木家具也好，还是一些板材家具也好，材料本身的树种、产地、产区、采伐时间等因素都会影响到这个家具的成本和造价，但是在这个方面往往消费者是不了解的，只能通过商家的介绍。再一个，它有很多的制作工艺，这些也导致了消费者在选择的时候处于一个信息不对称的情况。第二个，从行业的角度来讲，因为在家具的生产包括材质等具体的要求上，有一些不规范的情况，这个不规范的前提可能也是因为国家的强制性标准并没有达到一个很健全的地步。之所以行业里边会有一些乱象，就是他们会钻法律的空子，钻行业的空子。所以，家具行业的自律可能需要进一步加强。第三个方面，从消费者的角度来讲，买家具的时候可能更多的是去听人家怎么宣传，看人家材质是怎么标注的。像这个案例，它把很多名称进行了混淆，消费者很难获取真正的信息，那么他的知情权、选择权其实就受到了侵害。家具跟普通的商品不太一样，发生问题的时候很难去辨识，即便发现了问题可能需要去检测，而家具的检测往往是破坏性的，还有成本的付出，导致很多消费者没有办法完成取证。这个检测和检测报告在诉讼中是非常重要的。最后，建议相关部门能够加强家居行业材质标准相关的规定。”
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