【导读】消费者在途牛网报名欧洲四国游，途中被同行的团队成员打伤，导游当时安抚他回国后解决，但回国后就再也联系不到导游。途牛网称，消费者只能自行报警或起诉，但打人者并不是途牛的客户，所以无法提供对方信息。《天天315》本期关注：游客在境外游中被打伤，应该谁来负责？
央广网北京7月20日消息 据经济之声《天天315》报道，目前正值暑期，出境游成为很多家庭的选择。虽然我们一直在倡导文明出游，对旅游陋习说不，但难免发生意外。一旦在报名旅行团，参加旅行社组织的出境游过程中，与人发生冲突，应该如何应对？
周先生和爱人今年1月份在途牛网上订了欧洲四国游，在法国发生了意外状况。他在参观凡尔赛宫的时候有些迷路，没有按时回到团队，导致和团队的其他成员发生了冲突，被同行的团队成员打伤。
周先生介绍：“它并不是途牛自己组织的一个欧洲行，是拼团形式的。到那儿之后，他们拼了一个叫北京华远旅行社的团，团里的人是全国各地拼过来的，有哈尔滨、大连、郑州的，这个团当时就19个人左右。在法国参观凡尔赛宫的时候，我们两个人可能有点迷路，返回过程中迟到了。后来遇到了同团郑州的6个人。当时6个人围上我们，上来就是辱骂，我什么都没说，也没跟他们对骂。紧接着其中有两人就直接动手，打了我，当时就在凡尔赛宫停车场。”
周先生说，他被打的时候，导游并没有在现场。后来据导游说，是出去找他了。事件发生后，他在法国当地想要报警，被导游劝阻，说回国之后一定给他一个说法。但回国后，导游就消失了。
周先生称：“他（导游）怕事件闹大，影响他的工作，就拽着我，然后我们就稀里糊涂上了大巴车。在这个过程当中，他跟我保证说肯定给我做主，回去协商解决。回国之后，这个导游彻底不认账，我给他打电话，不接，发信息也不回，导致现在事件没法解决。”
周先生回忆，发生冲突的当天，他去法国一家医院就医，处理了伤口。共花了35欧元。他随后联系了途牛网和这次组织他们出境游的北京华远旅行社，希望讨回公道。但双方都认为和自己没有关系，也不愿意透露打人者的信息。
周先生说：“跟北京华远旅行社，包括途牛都有沟通，双方就没想解决这个事件。途牛网很表面地说了解一下我的诉求。北京华远旅行社的态度更是差到极点，意思是‘这件事跟我一点关系都没有，你们私人之间事件。’我问能否将打人者的信息告诉我，后续跟他协商赔偿等。他说不能透露打人者的信息。”
无奈之下，周先生根据当时与途牛网签订的合同当中，保护游客安全义务的条款向法院起诉，但被法院驳回。理由是这件事情只和打人的当事人有关系。
周先生介绍：“从合同条款当中的一项，没有尽到义务导致旅游者受伤这个角度，我找律师起诉了北京途牛和北京华远旅行社，但直接被法院驳回。法院认为，从合同条款角度说，这个事件的发生是因为肇事方、打人方，他们是直接责任人。途牛和北京华远旅行社，他们并不是直接的责任人。”
途牛网的客户投诉部门对这件事情的解释是只能在周先生的维权过程中起到协助作用。
途牛客户投诉部：“这个事情我们只能是帮您进行协助，我们这边确实不提供打人者的信息，这涉及到客人的隐私。如果涉及到顾客的隐私问题，只能通过报警的方式，让警察进行协助调查。”
而北京华远旅行社的一位工作人员称，的确不能随意的透露客户信息。
北京华远旅行社工作人员：“正常而言，确实不能随便把信息给到您，除非是执法部门、公安或派出所的要求我们才可以这么做。我觉得只能走法律程序起诉了。”
关于这一话题，中国消费者协会原副秘书长武高汉以及北京律师协会、消费者权益法律专业委员会主任芦云共同作出分析与解读。
经济之声：对于周先生的遭遇，法院驳回了他的起诉。原因是打人的游客只是参加旅游的一位旅客，并不是旅行社的，也不是途牛的。您对这样的理由怎么看？
芦云：“确实如此，因为在提起诉讼的时首先要确定被告的情况。打人者是侵权的主体，只有侵权的主体确定后，才具备向法院提起诉讼的资格。那么，在这个案件中，无论旅行社还是途牛，都不是直接的侵权主体，只是说在此过程中需履行相应的协助义务，所以，法院以此为由作出驳回的决定，我认为是合理的。”
经济之声：周先生还想继续上诉，您认为有必要吗？
芦云：“我认为是可以的。毕竟在这个事件中，周先生的身体受到了伤害。那么，在确定侵权的主体后，还要调查清楚现场的事实情况。其次，要判定周先生现在所遭受到伤害的后果是什么程度。在具备以上条件的情况下，他可以继续诉讼。我认为在诉讼的过程中，可以通过起诉的方式，向法院申请调取相应的证据，由旅行社或途牛来协助，以取得必要的基础的信息。”
经济之声：周先生之前根据当时与途牛网签订合同当中，保护游客安全义务的条款向法院起诉，然后法院给驳回。那么，法院的意思是说途牛网在此事件中不需要承担什么责任是吗？
武高汉：“那要看途牛网跟消费签的是什么样的协议。比如途牛网作为担保人，担保不发生任何问题，出了问题由途牛网负责。那么，如果真出了问题，他可能要承担一定责任。反之，如果在之前签订合同时，途牛网表明自己只是中介，具体的事项需要游客与旅行社协商解决，那么，途牛就不需担责。所以，关键还是要看当时合同签订的具体内容。”
经济之声：周先生还说，他去法国的一家医院就医处理了伤口，总共花费35欧元，相当于人民币300多块钱。如果要申请赔偿，您有何建议？
芦云：“一般来讲，对于所花费的医疗费或误工费、交通费、营养费等的人身损害赔偿中都是可以要求的。关键的是，这里边存在证据的问题，比如在境外所开的相关票据是不是存在？除此之外，如果确实构成了比较大的伤害，可能还需要进行伤残等级的鉴定，然后按照伤残等级的赔付标准予以相应的支持。
目前，周先生遇到的最大的困难是，被人打了之后找不到打人的人，所以自己的权利没有办法得到维护，陷入了维权困局。
那么，借用此事也提醒广大消费者，在发生危急人身损害的情况下，第一时间要想到报警，做好证据留存。其次，即使当时没有报警，但至少可以对侵权者的个人信息进行留存，这是最基础的证据保存意识。”
经济之声：在境外游的过程中，消费者难免可能会遇到这样或那样的问题。那么，我们应该如何注意个人安全问题？
武高汉：“首先要跟旅行社签订好合同，在签订好合同的前提下，自己在旅行的过程中也有义务注意自身安全。旅行社承担责任的前提是它应当注意和防范安全，并不是消费者出了所有的问题，它都会承担责任。因此，消费者一定要把握好度，从各方面提升自己的安全意识。
芦云：“第一，在与旅行社签订合同时，对人身保险和财产保险要有全方位的约定，必要的情况下需购买意外险。第二，从导游的角度来讲，在执业过程中，要尽到充分的提示义务，最大限度避免意外的发生。第三，游客要遵守法律规定，听从旅行社的安排。除此之外，要遵守当地的风俗习惯和人文情况。”
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