【导读】车辆出险，车主要求天安财险理赔。天安财险方面以车主不能提供完整信息为由，拖延理赔要求。《天天315》聚焦：车险理赔，如何避免推诿扯皮？
央广网北京7月5日消息 据经济之声《天天315》报道，有车的人基本上都会给车子买保险，万一出了交通事故，可以找保险公司赔偿。而且，很多车主都给自己的车子买的是全险，贵是贵一点，但可买一个安心、踏实。
山东潍坊的姜女士，也给自己的车子买了保险。她购买的是天安财险的汽车类保险。上个月，姜女士驾驶车辆的过程中出现了交通事故，于是姜女士联系这家保险公司要求理赔。
姜女士说：“在今年6月6日晚上发生了交通事故，我第一时间报了交警，也给我入保险的天安财险公司打了电话，他们都到了现场。但是交警没有找到现场的监控录像，只给我出了一个事故说明，没有出责任认定书。
我的车受到了非常大的损失，修车费花了33886块钱，然后就没有人管我了。虽然是我入的是50万的全险，还有全额的车损，他们的理由是，我没有责任划分，不给我理赔。我提出能否给我代位追偿，我看保险相关法律中有这样一条。我的保险公司就以各种理由不给我理赔。”
遭遇了交通事故，又花了几万块钱修车，姜女士的心里肯定是不痛快的。可是当她跟保险公司交涉，要求赔偿的时候，却遇到了更加让人糟心的答复。
姜女士称：“保险公司让我提供对方的信息，同时要让我有明确的责任划分，甚至说只给我赔一半，让我认半责。当时我没答应，后来我提出代位求偿，保险公司要求我提供对方的全部信息。
我在到交警部门调对方的信息时发现，当天晚上和我发生事故的驾驶人与车主是两个人，这样再调他们之间的关系，具体每人的电话、家庭住址等。我的保险公司要求我能保证他们能够追偿到那一半，要让我提供完全保证的信息，才能和我代位求偿。我在查询信息的时候，车主的电话查不到，而且车主只交了强险，并且他的保险号等信息不清楚。于是天安财产公司说，我无法保证他们如果代位求偿能够追到对方的那一半责任，所以不给我办。”
天安财险方面说，警察对事故的鉴定不明晰，要求姜女士提供交通事故对方的全部信息，否则不能理赔。而姜女士认为，作为天安财险的客户，自己的义务是配合公司了解事故以及当事人的全部信息，而不是为保险公司提供信息。
气愤之下，姜女士向天安财险上海总部以及保监会反映了问题。其中上海总部的回答是耐心等待。
姜女士说：“他们给我的答复是，这个事故还是当地的保险公司给我解决，得按照当地保险公司的要求去交涉。他们已经了解此事，也会反馈回来，最终要给我解决的还是潍坊的保险公司天安财险。”
而随后潍坊当地天安财险的工作人员要求将女士撤销投诉，否则理赔工作将会更加难以进行。
“他叫我撤诉，理由是他们现在想给我去做，但因为我投诉了，这个程序他们不能进入。只能我撤诉，他才能进入和我理赔的程序。”姜女士说。
姜女士告诉记者，天安财险所说的撤诉并不是法律途径的撤诉，而是撤回向媒体等的投诉。
随后，记者联系了天安财险方面。天安财险山东分公司的工作人员昨天联系了记者并就姜女士遇到的问题给予了回复。以下是回复的全文：
中央人民广播电台“经济之声天天315”栏目组：
您好。首先感谢贵栏目对天安财险山东省分公司工作的监督，促进我公司不断提升客户服务能力。在接到贵栏目采访要求前，我公司已经与客户达成一致意见，此次事件已经得到解决，但该事件确实也反映出我公司在理赔服务方面存在瑕疵和不足。我公司会以此为契机认真剖析、优化流程，继续提高服务水平、提升客户体验。现就贵栏目提出的三个问题答复如下：
一、客户与天安财险方面就车辆理赔问题产生分歧，主要分歧在哪里？
天安财险一直秉承客户至上的服务理念，要求在案件处理过程中最大化简化流程，提升服务时效。
此案件涉及的交通事故是一起双车事故，交警部门出具的事故证明显示事故责任为无法认定。事发后，据姜女士所述，姜女士多次与事故对方就其车辆损失进行协商赔偿无果后，姜女士向我公司就其自己的车辆损失提出索赔。因事故责任问题，我公司在赔偿姜女士车辆损失后，需向事故第三方进行追偿，而在需要姜女士配合提供的材料上产生了分歧。
因我公司《机动车损失保险》条款约定：“保险人向被保险人先行赔付的，被保险人应当向保险人提供必要的文件和所知道的有关情况”、“被保险机动车的损失应当由第三方负责赔偿，无法找到第三方的，实行30%的绝对免赔率”。在此案件的处理上我公司个别员工由于对上述两条保险合同条款的理解与掌握，特别是对需要被保险人提供的必要文件和信息的要求上与客户的理解存在差异，且在服务态度与表达上有所不当，引起了姜女士的不满，也造成案件在处理时效等方面没有达到姜女士的心理预期，影响了客户体验。
在姜女士投诉后，我公司高度重视，已通过安排内部调查人员，通过多方取证，取得了事故第三方的相关信息，并已将车辆损失款赔付给姜女士。
在此，借贵栏目向我司客户姜女士再一次表示歉意。我公司将在今后的理赔工作中不断查缺补漏，切实提升服务品质，最大化地保护消费者权益。
二、按照保险相关规定，以及客户的具体情况，是否可以为客户全额理赔？
结合我公司《机动车损失保险》条款的相关约定，被保险车辆由于保单约定的原因造成的直接损失，且不属于免除保险人责任的范围，保险人应当依照合同的约定负责赔偿，根据客户姜女士的实际情况，属于保险责任，且不属于免除保险人责任的范围，本案可以获得全额理赔。
三、天安财险潍坊分公司工作人员提出让客户取消对媒体的投诉，否则会对理赔造成影响，是否属实？
我公司已经对案件处理经过开展了调查，现已初步查实：潍坊中心支公司具体经办人员在与客户沟通过程中，试图引导姜女士撤销向保监会12378客户投诉电话（不是指媒体的投诉）的投诉，针对是否存在“如不撤诉会对理赔造成影响”的不当言论，我公司正在加紧核实中。如情况属实，我公司将严格按照《天安财产保险股份有限公司员工处罚条例》的相关规定，启动问责机制，对相关人员严肃处理，绝不姑息。
再次感谢和欢迎中央人民广播电台对我公司工作进行监督！您的监督就是我们完善经营管理和改进客户服务工作的不竭动力！
天安财产保险股份有限公司山东省分公司
2017年7月4日
那么，车险理赔怎么样能够避免推诿和扯皮？北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云女士以及北京潮阳律师事务所胡钢律师共同就今天的案例做出分析点评。
经济之声：在车险理赔的过程当中，到底谁应该为理赔提供相应的证据资料？
胡钢：“一般而言，一份保险合同成立后，如果确实发生了保险合同中约定的保险事故，双方都有尽量搜集固定相关证据材料的义务。同时，据《保险法》第22条规定，消费者在发生保险事故向保险公司索赔的时候，应当向保险公司尽可能地提供与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和材料。另外，保险公司如果觉得相关用户提供的证明材料还不够，那么保险公司应当一次性通知消费者补充提供相关证明材料。也就是说，法律规定很明确，理赔索赔是保险合同双方的一个共同商业行为，证据的提供是，消费者尽可能提供，而经营者应该更多强调其积极主动的意识，因为这是他的一个核心商业活动，是他的生存之本。因此，最大的责任还是应该在保险公司一方。”
经济之声：天安财险方面延迟理赔和搁置理赔的理由，一是姜女士无法为他们提供完整的第三方的相关资料。二是因为姜女士向相关的政府监管部门进行了投诉，这也成为了影响理赔进程的一个非常重要的原因。这些理由充分么，对此怎么看？
芦云：“这样的理由值得商榷，因为发生交通事故之后，首先要及时报案、报保险公司，这是消费者应该做的。另外一方面，作为专业机构保险公司，他们也应当及时按照正常的程序进行相应的理赔。
本案件有一点特别在于，当时交警只给了一个责任说明书，没有具体的责任报告。在这种情况下，各保险公司对于这种情况的处理，包括需要的材料可能不尽相同，但无论如何，消费者或者投保人将保费投到了保险公司，买了一份保障，保险公司就应当去履行承诺，完成这个保障，不应当通过要求提交所谓的材料人为设置一些障碍。当然，我希望保险公司像上述他们书面回复中的那样及时有效去处理。
此外，对于保险公司提到的所谓‘投诉影响理赔进程’，我完全不赞同。纠纷产生之后，无论是作为消费者还是投保人，我们有各种各样的维权途径，只要这些途径合理合法合情，就应当获得支持。”
经济之声：消费者最终提出的诉求是，希望按照保险的相关规定，能够获得全额的理赔。在天安财险给我们栏目的回复当中也提到，“结合我公司相关的机动车损失保险条例的约定，被保险车辆由于保单约定的原因造成的直接损失，且不属于免除保险人责任的范围，保险人应当依据合同的约定负责赔偿。根据客户姜女士的实际情况属于保险责任，且不属于免除保险人责任的范围，所以本案姜女士可以获得全额理赔。”对这个结论持一个什么样的观点？
胡钢：“保险公司在接到记者的问询以后，工作效率还是比较高，而且做出了一个目前看来对消费者还算比较公允的处理结果，这是我们乐观其成的。
另外，对于上述提到的，经营者要求消费者撤回向行政机关的投诉，这个行为不妥。而且如果成为一种行业性惯例，那么完全是给保险行业抹黑的一种行为。首先，消费者向行政主管机关进行投诉是《保险法》、《消费者权益保护法》赋予消费者的法定权力，任何人都不应该阻碍。其次，保险行业是完全靠‘信用’二字存活的行业，保险业的从业人员，包括其他金融业的从业人员，应该将诚信作为自我行为规范的一种基础。”
经济之声：天安保险方面的回复当中也提到，“针对是否存在如不撤诉会对理赔造成影响的不当言论，我公司正在加紧核实，如果情况属实，我公司将严格按照天安财产保险股份有限公司员工处罚条例的相关规定启动问责机制，对相关人员严肃处理，绝不姑息。”对此怎么看？
芦云：“在这一点上确实应该为天安财险公司点个赞，因为虽然发姜女士反反复复，维权、沟通、投诉各种各样的途径都走了，但到今天天安能给出这样一个回复意见，这一点还是值得认可的。不过如果在当时发生纠纷，大家在进行协商纠纷的时候，保险公司能够马上积极的拿出态度，事情不会发酵到这个地步。所以，对于整个保险行业乃至金融行业，应该在出现纠纷时拿出对消费者、对投资人负责任的一种态度。”
经济之声：无论是天安财险方面对整个事件的回应，还是姜女士勇于维护自己合法权益的作为以及态度，我们都应该为他们点个赞。但从另外一个角度来看，假设天安财险方面对这个事情采取了另外的一种方法，比如依然搁置不进行理赔，消费者怎样做才能更好地维护自身的权益？
胡钢：“消费者在进行相关的保险消费时，要遵循一个保险最大成诚信的原则，确实要如实披露自己的相关信息。当然，保险公司也应该如实披露相关保险服务的全部信息。如果发生保险事故要及时进行投保，要及时报案，并告知保险公司，一般而言是48小时之内，同时尽可能地收集固定相关证据材料进行理赔。
如果出现保险消费的纠纷，可以向保险公司的总部、保监会、消费者协会进行投诉，也可以向工商机关12315进行投诉。金融消费依然适用于《消费者权益保护法》，而且如果金融的经营者，比如保险公司存在消费欺诈，依然可以适用《消费者权益保护法》的退一赔三，最低500元这种惩罚性赔偿。”
总之，双方要本着最大诚信的原则，尽快稳妥地处理相关的保险纠纷，充分发挥保险这个社会的精巧的稳定器作用，才能使我们的社会更加稳定和谐。”
庆祝香港回归祖国二十周年大会
