【导读】留学中介机构承诺全额退款后却扣一半服务费，消费者认定对方违约，维权讨说法。北京中闻律师事务所律师李斌、北京潮阳律师事务所律师胡钢做客《天天315》周末会客厅，共同探讨本周消费投诉热点话题。
央广网北京1月22日消息 据经济之声《天天315》报道，近年来，留学热不断升温，其中，通过中介办理留学手续成了不少人的选择。但是，由于服务质量参差不齐，上当受骗也成了消费者的烦心事儿。
有出国留学想法的张女士在2015年6月19日前往启德教育国贸店咨询留学中介服务项目，当她在美国和澳大利亚两地犹豫时，销售人员李女士建议她可以先交费再回去慢慢考虑，并且承诺7天内如果申请取消报名，可以全额退款。于是张女士缴纳了48700元美国留学服务费。
报名两天后，张女士改了主意，6月26日再次来到启德办理了退款手续，却被要求手写一份退款申请，并填写了解除合同协议书，还收走了合同和收款凭证。随后，她被告知退款到账需要3个月。虽然退款时间有点长，但为了拿到钱也只能等。让张女士没想到的是，到达约定日期后仍然没有见到退款，之后张女士和销售李女士沟通多次，对方都答应得很好，说肯定会退，可直到今天还没收到。
本来就对进度拖沓而满腹抱怨的张女士，在去年11月又得到一个坏消息，启德教育要扣除她一半的中介服务费，也就是说，只能退还23900元。启德的做法让张女士无法接受。
关于此话题，北京中闻律师事务所律师李斌、北京潮阳律师事务所律师胡钢共同进行了探讨。
经济之声：遇到这种情况，张女士现在能怎么办？
李斌说：“张女士跟启德中介公司是签有合同解除协议书的，这意味着双方对于解除服务是有明确约定的。如果中介公司在合同书中明确承诺了要在七天之内全额退还当时张女士所交的全部中介费用，应该履行承诺。如果没有履行，显然是构成违约了，张女士可以使用法律的武器。如果当时没有约定仲裁，张女士可以直接向法院起诉要求启德教育履行承诺，向她退还全额中介费，这是没有问题的。
如果张女士没有合同解除协议书的副本，拍了照片或有证据能够证明相关事实即可，张女士需要举证证明服务合同已经解除了，且中介机构有义务全额退费。口头虽是可以订立合同的，但前提是双方都非常守信。如果张女士现在拿不出任何文字作为证据，法院是不会支持她的诉求的，她会有败诉的风险。
关于该机构收回张女士的合同和收款凭证，有两点要注意。一是张女士应该保留汇款凭证，可以查询银行记录、流水账单，这些可以作为资金走向的证据，至于资金性质，当然是留学教育培训费用，如果对方反驳，就要举证证明资金的性质，证明和张女士之间还存在其他法律关系的资金往来。但银行记录只能证明资金走向，双方的权利义务必须要由书面合同确定。
如果张女士当时交的是现金，一定要对方财务出具收条。但现在她的收款凭证被收回了，这种情况下，张女士应该保有复印件或是照片、扫描件，这些可以作为书证使用，只不过证据效力与原件相比会稍低一点。如果张女士有这样的复印件或者照片证明与该机构之间存在这样的合同关系以及原件在该机构手中，一旦对方否认且拒绝提供相关原件，根据证据规则，这是妨碍举证，法院可以直接推定张女士的主张成立。
二是客户要求退费时中介机构其实大可不必收缴合同原件，张女士依然可以保留一份合同书，再签一式两份的合同解除协议，双方各执一份，合同书与合同解除协议一起足可以证明法律关系的从有到无。
要提示各位消费者，凡是签订合同，第一要签书面合同，第二要留存好自己的那一份，将来如果有纠纷、有争议，合同可以作为重要证据，包括相关的收据，要留存好基本证据，尽量保留原件。”
经济之声：在这个事件中，张女士本人哪些行为欠妥？
胡钢说：“从正面角度分析，一是类似于留学中介、劳务输出中介、移民中介这一类服务，按照相关司法解释，基本上都可以适用《消费者权益保护法》，除非消费者有投资经营行为，否则一般视为消费纠纷、服务纠纷。二是总体而言，出国留学是不需要出国留学中介的，张女士本人能够完成所有手续，我对于这样的消费完全是不支持的。出国留学中介如果仅是做基础的语言培训、资料翻译等，是合理的。如果孩子本人都不能写起码的材料，让其出国读学位对孩子是极端不负责任的，送孩子出国之前充分评估其各方面的能力才是负责任的父母应该做的事情。有的人可能是希望中介美化一下文章，这是一种专业的包装，不是诚实的人应该做的事情。
另外，出国留学中介以前是要经过行政许可的。前两天国务院常务会议刚把出国留学中介的行政审批取消了，要加强事中和事后监管。在这种背景下，未来出国留学中介服务可能会很多。但第一，正规的大学或者有声誉的大学，所有的材料等都是公开的，学生自己直接去申请就行了。不管是劳务输出还是移民、留学，对方都要求申请人是本人，所有的东西都应该由本人提供，中介服务泛滥是不正常的。第二，现在出国留学中介已经有了套路，所谓的专业顾问本质就是推销员，这些人底薪非常低，所有的收入都来自于高额提成，所以说的话往往会很夸张甚至是错误的。谈的时候应该首先让他出具合同文本，超过合同文本的承诺不要相信。我建议，签按事项、按时段进行的合同，约定每一步应该达到的成果。业内关于退款的套路是所谓的上级不批准、总部不批准等，或是三个月甚至几个月之内才能退款给客户，这些都是没有任何道理的。如果这种系统化的侵害消费者的行为不能更正，我对于出国留学中介行业是保持怀疑态度的。”
经济之声：事中、事后的监管应该归谁管？
胡钢说：“以往是教育部门管，从消费纠纷角度工商部门也是可以管的，我认为这两个机构未来应该有一个协调机制共同进行监管。这一块真的需要很多新的思路和方法，不然对消费者很不公平。”
经济之声：张女士现在怎么办，只有诉讼这一条路吗？
李斌说：“也可以向监管部门投诉。出现了侵害权益的行为，政府部门要履行行政监管职权，行政介入也可以作为调解。起诉是最后一道途径。我觉得出国留学中介的存在是一种市场分工细化的结果，关键一是消费者不要轻信口头承诺，比如几天之内全额退费，这有没有写入合同中是非常重要的。二是不要冲动消费，一定要慎重考虑后再缴款，降低风险。如果中介机构承诺了几天之内可以全额退款，就必须要有书面证据，消费者就有法律依据进行起诉。此外，如果中介机构迟延履行，可以按照中国人民银行同期贷款基准利率每天上浮30%到50%作为罚息。迟延履行所造成的在法律上叫逾期不还的损失，中介不仅要还本金，还要还利息。如果约定了退款不是全额的，中介机构为这单业务已经投入了一定的成本，要扣除实际损失也是合理的，但绝不会有一半那么高，这对张女士来说显然非常不公平。”
经济之声：投诉到教育部门更快，还是投诉到工商部门更快，哪个效率更高？
胡钢说：“常规上来说，可能工商部门会更快一点，但教育部门以前有审批职能，可能对情况了解得更多。留学中介本质上是提供了一种智力服务，实际上很重要的是要找到那个给你提供实际咨询的人，要明确他是谁、是什么背景，应该让对方提供其个人资料，消费者才知道什么价格是合理的，进行到哪一步应该付多少钱。以往处理的案件中，中介一般会牢牢控制整个进程，垄断相关信息，造成申请人和其所申请的学校之间的信息隔离，加大自身的价值。而且如果出现了什么事，中介可以对外不承担一点责任，因为所有的活动都是经过消费者同意的。
中介机构的问题在于，第一，它知道申请人所有的个人资料，如果消费者有什么不满要投诉，在一些极端案件中，甚至会发生恐吓消费者的事情。第二，中介的销售人员和工作人员流动性极大。第三，行内的规矩是进行信息封锁，某个特定的电子邮箱或是国外学校的帐户，密码是掌握在中介人手里的，他绝对不会告诉申请人，否则中介就没有价值了。第三，实际上中介做的创造性的活动极少，创造性的东西多在写自我简介，这些都有了模板，现在很多假冒的自我简介把中国申请人的声誉压得很低。学校也不知道这个帐户对应的是本人还是中介，默认是本人的，这是有风险的。
如果申请的是正经学校，要做的实际都是非常程序化的。现在有些国外学校不相信中国人个人直接申请，而是让申请人所在学校提供相关资料。剩下的那份所谓的自我陈述中，有些人甚至会造假，有些中介会帮忙造假。这种情况下，不诚信在出国之前就有了，孩子可能会认为这是天经地义的，到了国外可能依然不诚信，甚至有可能学籍会被取消，这种损失是难以承受的。所以，我建议家长还有想出国的学生，自己好好做自己该做的事情。
中介介绍名校校友写介绍信、推荐信等是合理的，但这有限度，校友被申请人打动而写推荐信是好的，如果推荐信是纯粹商业性的，这种推荐机制就很危险了，意义也不大，最后把中国的校友群都搞坏了。”
经济之声：但家长要的可能是“短平快”，越立竿见影越好，贵一点也没关系。事实证明中介机构做的事情还是有效果的。
李斌说：“如果真的符合出国条件，符合学校要求，可以在此基础上做一些润色，做一些相关的安排。要坚决反对的是不具备条件而通过造假方式做申请。”
经济之声：从销售流程来看，像张女士遇到的情况中，面对中介她是属于弱势群体，通常会有哪些陷阱？
李斌说：“惯例是先交费、再考虑，如果取消报名再退费。交费之后消费者就变成了债权人，所订立的是双务有偿合同，消费者就完全陷入被动了，想把钱要回来非常难。提醒大家一定要理智，考察好培训机构的资质、业绩以及网上的评价，考虑好要去哪个地方、什么样的学校，考虑好中介能提供什么样的服务后，冷静地选择商业信誉好、口碑好、资力强、值得信赖的机构，再正式签订合同。
合同文本一定要涵盖对方的承诺，比如消费者的无理由退费权等。同时合同文本要包括中介提供服务的成果、什么时间内能完成什么样的工作程序，否则要承担什么样的违约责任。消费者要关心的是对方的工作进展、工作成果，如果对方没有完成承诺自己的权利如何保障。如果承诺不写到合同中，中介机构将来违约的风险会很高。
消费者不要相信中介机构的强势话语，比如没有权利更改格式合同，要么签要么找别家等。以后留学中介不需要事前的行政许可了，这个行业将形成充分竞争的市场，消费者可以货比三家。中介机构提供的合同可能就是机构自身制定的条款，当然是保护中介的，对消费者的权利可能很多地方写得很含糊，消费者务必要把期待和对方的承诺都落实到合同文本中，哪怕手写补充再由双方签字盖章，也是可以作为法律文件的，是对双方有约束的。
如果中介机构拿一些理由比如有合适的项目建议消费者赶紧加入、先交费用，消费者一定要多加考虑，跟家人商量，多咨询几个人，在网上搜搜信息，不要被中介营造的非常紧张、急迫的气氛迷惑，交钱之前务必小心。”
经济之声：这种所谓的项目对留学申请人有什么意义？
胡钢说：“项目这个词比较模糊，比如某个大学可能今年推出了联合硕士学位，可能是双学位要读四年，但好的学校才会推出这样的项目，这种项目的要求更高，一般中介的影响力实际上是非常小的，所谓的占项目名额更多的是一种托辞。
现在很多中介都在非常好的写字楼，有很好的会客区，会客区面积比实际工作面积要大得多，工作人员都是非常年轻的孩子，是销售导向的企业。我建议提前给中介发邮件，没有必要面对面交流，否则消费者很容易被洗脑。可以让中介以电子邮件形式把合同文本发来先看一下，也可以把孩子的基本情况让对方做个评估，这种评估很多是免费的。我觉得，如果是负责任的机构，评估一定是收费的，几千块钱是比较合理的。消费者可以通过评估结果再去判断。”
经济之声：关于这种制定时间表、明确在哪个节点要达到什么目的的方式，中介机构肯定不乐意的。消费者在谈判中并不占优势，怎么能够实现这种方式？
胡钢说：“现在机构很多，消费者可以挨个谈，别着急。现实中很多案例表明很多消费者到北京、上海这样的一线城市来找中介，觉得服务会更好。但出了问题后，异地维权的成本非常高。而且越是高大上的机构，往往在写字楼，需要刷卡进门，很多消费者维权时连门都进不去。
尽量自己申请，别找中介。如果认为自己自我介绍写得不太好，有很多母语是英语的人来改文章的专门机构，很明确地表示改一篇文章要收费多少，这是非常合理的。有些学校最后会通过网络电话面试申请人，作假的空间实际上越来越窄，诚信是在保护自己的将来。”
经济之声：中介忽悠消费者之所以能够成功，核心原因是什么呢？关于留学申请，还有什么要提醒消费者的？
胡钢说：“广告是很强大的。做留学申请时可以利用别人提供的一些数据、帮助等。但第一不要造假，第二自己能做的事情尽量自己做。到了国外可能更多的是自己要面对未知的一切。”
新政频出 2016科技创新结硕果
