【导读】消费者春节假期想带家人出国游玩，在即刻出发网站购买一款自由行产品，付清全款后突然被告知酒店超售，可升级加钱换酒店，但无法保证出国后有房住；退款后消费者又上其他网站下单，哪料付清全款后再次“被爽约”。《天天315》本期聚焦：网购旅游产品，付清全款后“被爽约”能否索赔？

　　央广网北京1月6日消息 据经济之声《天天315》报道，消费者李先生打算今年春节假期带家人出国游玩，他从2016年年底就开始在网上找合适的出境游产品，但因接连多次在付清全款后被商家爽约，他直到前两天才最终确定具体行程，这也害的他为此多支付了不少钱。这是怎么回事？一起来详细了解一下，李先生网购出境游产品的经历。

　　李先生打算带家人去塞班岛游玩，去年年底，他在即刻出发网站上看到一款心仪的自由行产品，网站页面上当时显示有名额，他下单成功付清全款后，以为能高枕无忧，忙其他事儿了，哪料第二天网站客服突然来电话通知他，说酒店超售了，需要升级加钱换酒店，他按客服要求加了钱，结果客服又说，还是无法确保有房。

　　李先生：“早就计划好了，我爱人是教师，我和她只有寒假的时间是能够重叠出去玩，就计划好了春节要出境游，去塞班，“即刻出发”的网站有这个产品他跟淘宝买东西似的，在网上就可以下订单，而且他要求交全款，我就交了全款，确认成功之后，客服跟我联系，确认这个行程，这个时候他告诉我酒店超售，没房间了，我说你产品都没有落实的情况下，你收我全款，他说可以升级酒店，升级一个酒店要加1000多块钱，我是为了玩，我说升级就升级吧，然后他说你升级的话也不确认那个酒店能不能订下来，就是跟我弄的都是含含糊糊的，我就觉得你这么含糊，那你干脆把钱退了吧。”

　　收到退款后消费者又赶紧上其他网站再另找合适的产品，这次订购时，他亲耳听到旅游网站说“已和酒店确认有房”后他才付清全款，哪料这次付款后，他又接到了客服电话，这次是机票超售了，也就是说没票没法飞了，可选择解决方案只有两个，推迟出发时间订购另一款产品或者退款。

　　李先生：“这回因为我前面有经验，我选好之后就没在电脑上下单，我打电话跟他们确认，我说这个行程有没有，我在网上能不能下单。对方说有，承诺好着呢，保证有保证有，然后我就下单了，三天之后居然告诉我飞机没有了，这回不是酒店了，是飞机没有了，没有座位了告诉我，后来我真是特生气，我说你们开始销售的时候，我都跟你反复确认，也是没办法，也是退款，他们的意思就是你退款的时候要3到5个工作日退给你。”

　　三折腾两折腾的，收到这笔退款后再去其他网站下单时，李先生无奈发现，旅游产品价格都已经翻倍，第三次他在反复确认“有房住，有机票”的情况下，付清了全款，但是，这次，他竟然又被爽约了。

　　李先生：“我就特谨慎，我反复问他没问题吧没问题吧，然后最后他都说没问题，让我赶紧交款，我就现场手机银行转账。转完了之后，没俩小时告诉我，位子又没了，哎呦我就挺闹心，而且还特别有意思，后来我因为时间特别紧张的，怕来不及找了，都已经预定满了，我说去哪儿都行，后来我找了一个长滩岛，我说能不能给我换这个，他说换这个你先交钱，我说你那个钱还没退给我呢，他说我们退你钱走退钱的手续，你这个订的你还要交钱，后来我一下子跟他急了。我说你们这么大的一个网站，你没有产品，没有确认产品的情况下你们就卖，最后你说不行了你就退给我，我说你们觉得合适吗？他跟我讲这个法那个法，我说你别跟我讲法，从老百姓的生活常识讲这是不合适的做法，我觉得要找个说法，最起码来探究这事儿合不合理，合不合法。”

　　记者后来通过核实这几笔订单信息了解到，李先生所说属实，他真的是接连三次遇到，网购旅游产品，付清全款后“被爽约”的问题。

　　先来了解一下，记者从即刻出发网站客服处核实查询到的李先生的订单信息。

　　客服：“我们是一个电商的平台，我们网站上面的位置都是需要二次确认的，就是说您付了款有可能是有位子的，有可能也是没位子的，没有位子的话我们就当时给您全额退款，碰巧李先生选的这个就是没有位子了，然后想给李先生退款，但是他挺不愿意的。我们跟他说，那我们可以给您换酒店，变成五星级酒店，就补差价，一点钱。但是李先生想要知道五星级酒店确定是哪家，但是这是确定不了的，因为我们这边只保证级别，就是您接受您就订，您接受不了您就不订，李先生可能接受不了，如果不是确切的告诉他百分之百住哪个酒店他是接受不了，他的情绪很激动，然后认为我们是不负责任，违约什么的，很多话都说出来了，然后我们就直接给他退款了。”

　　记者向其他两家网站核实时李先生订单信息的时候，客服表示李先生下单前，确实向他们致电确认过付款后能否保证“有房住，有机票”等信息，他们当时也向酒店确认过有房，并将这个信息转达给了李先生，但是在李先生付款后，酒店又突然通知说超售了，网站也很无奈，只能为客户退款。

　　对于是否会经常出现这类问题，客服答复：订酒店经常会遇到这种问题。处理的方式就是升级加钱换酒店，或者退款。

　　客服：“他下订单的时候，我们跟他说我们还要跟酒店确认，向酒店确认有房后，我们转告给他，但在他付款之后，我们接到了酒店的信息，说酒店那边超售了，我们就提供了两个解决方案，一个是调整时间，另一个是这个款全额退还给他，但是他就比较生气。因为在酒店超售的情况下，旅行社也是受害者，所以我们也没办法去预估这个时间，这个是酒店自身的行为，而不是我们旅行社的行为。”

　　记者：“是不是经常会出现这种情况？”

　　客服：“机票基本上不会出现这样的状况，但酒店会有，确实我们这边也是受害者，我们这边也想赚钱，哪有有钱不赚的道理？但是这个酒店超售确实也是我们没有预计到的一个情况。”

　　另一网站客服：显示他这单应该是满位订单取消的，这个也不是经常发生的情况。

　　网购旅游产品，付清全款后“被爽约”能否索赔？关于这一问题，中国电子商务研究中心特约研究员赵占领和北京潮阳律师事务所律师邵桐进行了分析与解读。

　　赵占领：首先在酒店和机票行业，超卖是一种潜规则也是一种比较普遍的现象，但是这种做法损害了消费者的权益。因为消费者一旦下单成功就和商家之间占据了合同关系，那么他付完全款就是履行了合同的义务，而商家在没有法定或者合同约定理由的情况下是不能单方取消订单的，否则属于合同违约，应该向消费者承担违约责任，那么赔偿给消费者造成的损失，比如说消费者因为商家取消订单，需要另外预订酒店或者机票，那么另外花费的费用如果说超出之前订单的金额，超出部分应该属于消费者的经济损失，那这些事是可以向商家索赔的。

　　邵桐：首先，李先生在平台上已经下单并且支付了相应的费用，这样双方之间已经形成了一个合同关系。在这个合同成立并生效以后，如果因为平台或者酒店的原因，导致这一旅游合同无法履行，李先生完全可以根据法律的规定和双方合同当中的约定来主张平台一方承担相应的违约责任。这种违约责任如何承担？以什么方式履行？这主要应当看双方在合同当中是否签订了违约条款以及违约条款当中是否有明确的约定，如果有明确约定，就依据双方的合同约定，如果没有约定，就应当依据法律的相关规定。《合同法》当中也有相关的规定，也就是按照消费者或者守约一方的实际损失来要求对方承担赔偿责任，我们现在对这个实际损失可能还无法给予一个具体的量化标准，这主要是取决于对方的违约行为给李先生造成了哪些损失。

　　赵占领：会造成哪些损失？有几种可能：第一，每笔款退还的周期都比较长，在这期间，实际上是商家在占用这个资金，这个资金实际上是有利息的，利息的损失是消费者的损失之一，这个损失可能比较少。第二个损失就是消费者多次去找这个商家维权，维权需要支出，例如电话费、通讯费以及交通费等。第三，商家的违约导致这个消费者的行程需要改变，所以他需要再去订其他的酒店或者机票，如果机票和酒店的价格都出现上涨，消费者就会遭受额外的损失。我认为这块也是可以主张的，但是这需要相应的证据来予以支持。

　　经济之声：付完全款的旅游产品，是否就意味着就能“100％出游”， 对这个问题，两位持怎样的观点？

　　赵占领：关于付完全款，从法律上来讲，网站应当保证消费者可以百分之百出游，但是因为酒店和机票行业存在超卖的潜规则，所以消费者尽管付了全款，但如果线路和酒店非常火爆，网站也无法保证消费者能百分之百出游，但是这种行为属于违约。法律上合同的成立过程是要约和承诺，通常情况就是网站公布的有商品的详细信息，包括价格、规格等，这属于要约，而消费者下单就属于承诺，这时候合同就成立了。

　　在今天这个案例中，我专门看了即刻出发的用户协议，其用户协议中明确约定，我们给您的报价并不是一个具有法律约束力的合同，直到您在本网站下订单并付全款，所以按照这个网站自己的用户协议，实际上合同也是成立的，如果没有按照法定的理由或者约定的理由取消订单，这就属于违约。但是我们还需要指出另外一个问题，也是一个潜规则，要约和承诺的规则对于很多电子商务网站是不利的，因为它们无法掌握主动权，所以很多网站在自己的用户协议中就约定，消费者下订单属于要约，而只有当网站给你发一个确认的信息时，比如确认发货或者确认接受的信息，这时候合同才成立，否则我都可以取消订单，无论我基于什么样的理由，所以这是很多网站的做法。这种做法改变了消费者对于合同成立规则的一般认知，之前有过类似的案例，有部分法院曾经认为这种规则和约定属于霸王条款，所以是无效的。

　　邵桐：不管是旅游产品的合同还是其他一些合同，都可能存在一种不可抗力的因素，如果是因为不可抗力的因素造成合同无法继续履行，我认为这种情况不属于任何一方违约，比如航班临时取消或者国与国之间产生外交或者军事冲突，这就属于不可抗力的情形。一旦这种情形出现，平台一方应当及时通知消费者，并且附有相关的证明文件，在这种情况下，它无需承担相应的违约责任。如果平台与酒店或者航班之间的沟通出现了问题，从而导致这个旅游产品的合同无法继续履行，这种情况就完全属于我们国家《合同法》当中规定的由于第三方原因导致合同当事人一方无法履行合同，这就应当由平台一方先行向消费者承担违约责任，它与第三方之间的问题则交由它们自己去解决，这不涉及到消费者与平台之间合同的履行。