导读：中消协针对消费者反映的“8848钛金手机线上线下宣传不一致”进行调查及检测，结果表明8848钛金手机涉嫌虚假宣传；市面上标称有净化空气作用的活性炭近来十分畅销，中消协委托专业检测机构对部分活性炭产品进行了检测，结果令人大跌眼镜；天津市消协发布快递行业服务满意度“成绩单”，天天快递得分最低。《天天315》特别专栏——“中消协来帮忙”，邀请中国消费者协会投诉部主任张德志、商品服务监督部主任皮小林、北京潮阳律师事务所律师胡钢做客直播间，给予消费指导，分享维权主张。

　　央广网北京12月24日消息 据经济之声《天天315》报道，最近这段时间，有消费者反映8848钛金手机实物与宣传不符，中国消费者协会进行了调查及检测。结果表明，8848钛金手机线上线下宣传不一致，所用主要材质表述不规范，涉嫌虚假宣传。

　　手机新品牌“8848”在2015年7月28日正式发布国内首款钛金手机，由企业家、登山家王石代言，号称“为中国财富阶层量身定制”，宣传上称“选用了价值昂贵的钛金作为边框材质，因为它质感出众，强度大、质量轻和耐腐蚀，大多应用于深海潜艇及航天科技”。2016年7月19日，8848钛金手机发布了最新一代产品M3，最高售价高达15999元，再次创造了国产手机价格新高，开启了国产手机万元机时代。

　　经济之声：8848钛金手机为什么会被中消协展开调查和检测呢？

　　张德志：中国消费者协会的八项法定职责中，有一项是根据消费者反映的投诉和情况提请有关检测机构进行鉴定检测。“8848”手机宣传自己是高端手机，用了一些特殊材质，有消费者向我们反映，宣传材质和实际用料并不符。在这种情况下，中国消费者协会就提请了鉴定检测，我们从市场上以普通消费者身份购买了“8848”巅峰板手机，送到了国家有色金属及电子材料分析检测中心，检测结果表明了如下问题。

　　第一，自造5系钛合金概念8848钛金手机，官网宣传“采用瑞士名贵腕表所用5系钛合金”，而专家称金属行业不存在5系钛合金的说法。同时检测结果表明，钛金手机背面金属件中的圆形部分基体为工业纯钛，背面金属件中带刻纹部分材质相当于国产TC4钛合金。

　　第二，专家明确说明，有关部门也出具了报告表明，钛金属并非是稀有贵金属，部分手机边框仅是钛合金镀金。8848钛金手机宣称使用“名贵钛合金”（官网）、“稀有贵金属材质”（实体店宣传材料）。但是我国没有稀有贵金属的定义，按照行业惯例分类，稀有金属主要包括稀有轻金属、稀有难熔金属、稀土金属、稀有分散金属和放射性金属，钛金属属于稀有难熔金属。稀有难熔是什么概念？比如黄金的熔点一般是1000多度，而钛的熔点有1800多度，属于难熔金属。根据各国的约定俗成，贵金属仅包括金、银、铂、钯、钌、铑、锇、铱等八种，钛金属不属于贵金属。同时，我们现在也调查了市场价格，贵金属的价格差别非常大，铂金是200多元/克，银便宜的5元/克左右，目前市场上纯钛的0.06元/克，从价格上看，钛金属也并不贵。

　　第三，官网与线下实体店的宣传不一致。官方网站宣称“蓝宝石玻璃”、“蓝宝石水晶玻璃”，而线下实体店宣传材料宣传则是“蓝宝石”；官方网站宣称“钛合金”，而线下实体店宣传则是“钛金”。即使都是在实体店，不同实体店所用的宣传材料居然也有区别。

　　所以，针对以上三点，中消协提请了鉴定，也提出了有关质疑，目前，有关情况正在进一步推进中。

　　经济之声：据反映，最近8848钛金手机生产厂商联合了北京故宫文化传播有限公司推出了售价19999元的故宫版豪华手机。这个故宫版豪华手机是否也存在和8848钛金手机类似的问题？

　　张德志：对此，我们目前还没有做进一步调查，这次对8848钛金手机提请鉴定，主要针对它的宣传和材质。从价格来讲，一种产品卖得贵或者便宜并不是问题，比如，我们甚至发现市场上有的手机外壳居然都能卖到七、八千块钱，可能是国际品牌的。所以，价格不是现在所关注的重点。

　　经济之声：目前，针对中消协的检测结果及三方面的质疑，8848钛金手机也发布了官方回应，表示异议。怎么样来认定8848钛金手机是不是虚假宣传呢？

　　胡钢：我相信，中消协会本着一贯的负责精神，进一步深入地把这件事情了解清楚。同时，消费者对于这种广告宣传，还是需要保持一定的冷静和审慎。我国对广告中虚假宣传的规制是比较全面的，比如《广告法》对虚假宣传的规制，《反不正当竞争法》的规制，《消费者权益保护法》也有规制。总体来说，虚假宣传或是不实披露，要么是隐瞒了某种真相，要么是编造事实，这两种情况如果确实有证据支撑，显然会构成虚假宣传。而且虚假宣传还有一个非常好的判决标准，对于普通消费者来说，相关受众是否会受到不准确或者虚假信息的误导，发生了误认，宣传对消费行为产生了不是出于消费者本心的引导，是对消费者知情权的侵害或是剥夺。从这种情况看，本案更多的是强调消费者权益保护，同时，是《广告法》意义上的广告真实性、合法性、有效性是否能够得到切实落实的鲜活事例。

　　经济之声：检查是基于消费者的投诉，称8848钛金手机实物和宣传不符吗？

　　张德志：是这样的。中国消费者协会一直非常关注材质方面，比如原来市场上有一些所谓的K金白金的概念。所以，这次消费者反映情况后，我们马上与国家有色金属的检测中心专家进行了沟通，向他们咨询。其实，没有检测之前，很多专家从常识就得出了结论，但出于对企业的负责，对消费者的负责，我们在市场上随机选购了8848钛金手机进行了测试，而且测试点也非常多，不仅是简单地测边框。同时，为了防止检测结果可能出现的偏差，我们还向其他专业检测机构进行了咨询，确保数据是准确的。   

　　经济之声：8848钛金手机售价很高，宣传的时候是不是肯定得做点文章，消费者才会买单？

　　皮小林：企业要把产品卖这个价格，要以各种名义，有非法的名义，有国家机关的名义，特供的名义，特别是历史的、特定标志物的名义，打造概念吸引消费者。有的可能在材质上做文章，比如玻璃的说是蓝宝石玻璃，钛合金的说是钛金的，通过误导消费者提高身价，获取利润。

　　经济之声：企业的这种违法行为一旦曝光，会失去消费者的信任。要给经营企业做什么警示吗？

　　张德志：希望企业如实宣传自己的产品，赢得消费者的信任，经得住市场监督的考验。

　　胡钢：我国《宪法》里有一句话，叫做“国家厉行节约，反对浪费”，《消费者权益保护法》也明确规定国家提倡节约资源、环境友好型的消费概念和模式，过分渲染奢侈、奢华，恐怕不是未来前进的方向。同时，企业在宣传方面、创意方面，应该首先坚持真实性的原则。

　　经济之声：如果已经买了这款手机，该怎么办？

　　张德志：有关事情的调查还进行当中，能否定性为涉及欺诈，违反了《消费者权益保护法》、《产品质量法》和《广告法》的相关规定，以及工商总局出台的《侵害消费者权益行为处罚办法》，得依照法制原则进行。所以，消费者现在要做的分为两种情况，一是没有购买的，可以暂时等待；二是已经购买的，要保留好相应的票据、凭证，如果之后有进一步的维权，这些材料有利于主张自己的权益。

　　经济之声：如果消费者怀疑某一家企业有虚假宣传，可以做什么？

　　胡钢：消费者可以做的事情非常多，一是可以向相关行政主管机关投诉，按照《消法》规定，投诉机构接到投诉之日起七日内必须要进行处理，这是有法定时限的。二是如果掌握充分证据，也可以直接向人民法院起诉。当然，消费者也可以和经营者进行磋商，或是向消费者组织投诉，消费者组织在各种条件比较成熟的情况下，可以依据《民事诉讼法》和《消费者权益保护法》提起公益性诉讼或者支持相关的消费者诉讼，这对于批量性地、大面积地解决类似消费纠纷，特别是消费欺诈案件，是费用低、效率高的。

　　随着生活品质的提升，越来越多的消费者开始注重室内、车内空气质量，市面上标称有净化空气作用的活性炭开始畅销。近期，中国消费者协会收到部分消费者反映自己购买的活性炭净化效果不明显。为了维护消费者的合法权益，履行《消法》赋予消费者协会的职责，中消协委托专业检测机构对部分活性炭产品进行了检测。

　　经济之声：活性炭是一种什么样的物质，主要有什么功能？

　　皮小林：活性炭是含有炭的一种物质或是一种生物材料，经过高温炭化和活化后，有很多的微孔，能够吸附一些有机污染物、无机物，把空气或水做一些处理。至于效果如何，要看去除何物，对一些特殊物质的吸附，比如碘吸附值和四氯化碳吸附效果，肯定是不行的。

　　经济之声：这次检测结果怎么样？

　　张德志：今年12月12日，中消协公布了20种“炭”产品的检测鉴定结果，之所以叫“炭”产品，因为其中有16种是标称自己有空气净化功能的“活性炭”产品，还有4种是在市场上随机购买的，标称自己就是火锅炭和木炭。检测结果让人大跌眼镜，有几种标称有活性炭性能的产品居然不如火锅炭有用，有个别产品的某项值为零，一点活性物质都没有。

　　按照《产品质量法》等相关法律，这不是简单的宣传不规范了，应该是一种严重误导，属于产品质量不合格。但国家目前对民用净化活性炭并没有标准。不过即使没有标准，企业应该是有标生产的，如果产品数值低一些，还存在争议，像数值为零的产品，无疑是属于不合格产品的。

　　所以，我们呼吁及早出台国家级的活性炭标准。如果国家级的不能很快出台，行业的、最起码是企业的标准也应该有。在产品质量管理方面，以后可能会有一些备案机制，企业在网上就可以把自己的产品主动推送、公示出来，检测机构和消费者就可以对照这个标准要求其产品。

　　经济之声：现在没有国家标准和行业标准，是不是意味着企业可以随便生产？

　　胡钢：不是这样的。我们现在正在进行标准化的改革，国务院专门有相关指导意见，核心主旨是要大大地缩小强制性标准的范围，涉及到比如国家安全、公共安全这一块非常窄的领域，强制性标准是一定要实施的，剩下大部分领域可能会将原来的国家推荐性标准、行业标准，政府部门标准等整合在一起，还会推进所谓的团体标准，鼓励相关的企业标准。未来，主要强调生产者或是经营者的自我承诺。

　　所以，即使某项产品或者服务没有国家强制性标准，《消费者权益保护法》也规定得很清楚，核心意思是经营者声自称的功能，应该去满足，如果没有，对消费者的知情权、选择权显然是一种侵犯。比如这次检测结果，确实很让人震惊，没有作用的产品显然是对消费者权益的侵害，而且这些商品往往不仅会自称有所谓的吸附有害气体的功能，还会煞有介事地说吸附率达到多少。在这种情况下，消费者组织或是相关的公益性检测要跟上，经过比较测试、检验或是针对性的大类检验，使消费者能够得到第三方公允、客观、准确的情报。

　　经济之声：“活性炭”应该怎么样来选购呢？

　　皮小林：中消协在2015年时做过一个活性炭产品的比较实验，发现一些好的产品、大品牌的产品还是非常有效果的。所以，消费者选购时，一定到正规的平台，正规的商家或在商场购买。当然，也要特别注意虚假宣传。其实，对家庭装修污染、车内污染，普通菠萝也有吸附效果，放在客厅很好。绿萝对甲醛和氨的吸附作用也不错。也可以放一些橘子皮，对特定的污染物也有一些效果。

　　经济之声：什么牌子的活性炭比较好？中消协每一次的检测结果在哪能够查到？

　　皮小林：每一次比较实验的结果都会在中消协官方网站上公布，网址是www.cca.org.cn，通过这个网站能看到每个品牌的样品吸附效果、功能怎么样，消费者可以据此购买、选用。

　　张德志：购买空气净化类产品，除了要在正规的渠道，还要看数据上的对比，要选择适合自己家庭用的产品，现在网上信息也都比较发达，大家可以进行一定的应用检索。此外，大家还要关注性价比的问题，找到最适合的。

　　经济之声：活性炭如果没有活性，算不算假货？如果有问题，是不是不应该只退货，而应该适用“退一赔三”的规则？

　　胡钢：应该是这样的。“退一赔三”是《消法》为消费欺诈情况规定的罚则，欺诈，按照最高院的司法解释实际上就是隐瞒真相和虚假告知。而且，这些产品往往是批量化生产、工业化生产，如果被确认为欺诈，消费者可以向相关产品召回的主管机关、质检总局提出要求，因为《侵权责任法》、《消费者权益保护法》，以及工商总局规定了企业的召回责任。消费者提供的信息至少能够说明某一批次的某一产品可能是不合格的，如果有法院的生效判决，类似产品就应该被召回。如果还在以相同的工艺继续生产，这样的生产应该立即停止，已经生产的要召回。所以，解决问题并不是仅仅针对特定的消费者个案，充分保护消费者个体的同时，我们更要关心同类型的、同时期的大规模、系列化的侵权行为，及时去控制，防止其蔓延。

　　经济之声：既然检测结果表明有一些企业生产的活性炭活性物质为零，中消协之后会做些什么？

　　张德志：这些产品的样品都是在一些电商平台上随机取得的，我们第一会把有关结果反馈给电商平台，通过企业的合同关系和自律解决问题。第二，我们现在已经跟中国室内装饰协会的室内空气净化专业委员会等这样的行业组织取得了联系，希望通过他们推进这方面行业标准的制定，在此基础上，希望能出台国家标准。第三，就有关检测结果，我们想通过提供案件线索的方式，向国家有关行政部门反映。要进行行政处罚，可能还要行政监管部门对照产品的说明书，按照行政处罚的程序进行相应检测。现在，中国消费者协会不仅仅是通过媒体呼吁，而是多管齐下地做相关工作。

　　天津市消协发布调查报告的结果：近日，天津市消费者协会发布了快递行业消费者满意度调查。调查结果显示，天津市快递行业整体满意度为70.75%。调查涉及10家快递公司，顺丰速运满意度评价指数最高，为78.94%。除顺丰速运外，其余快递公司总体满意度都低于70%

　　其中三家快递公司的满意度高于65%：圆通速递（66.16%）、申通快递（65.64%）、中通快递（65.33%）。满意度在60-65%之间的有：宅急送快运（63.33%）、韵达快递（63.33%）、中国邮政EMS（62.61%）、百世汇通（61.51%）、全峰快递（60.00%）。评价指数最低的快递公司为天天快递，满意度仅为44.00%。

　　经济之声：这次天津市消协的调查结果，是针对消费者的投诉展开的吗？为什么要调查快递服务的品质问题呢？

　　皮小林：快递行业离消费者越来越近，特别是随着电商的发展，消费者使用快递越来越多。消费者协会在受理投诉的过程中，发现关于快递破损、丢失、延迟、不主动提供发票，或是在保价赔偿方面，都存在着大量投诉。天津市消协为了引导消费做选择，就做了这样的满意度测试，应该是对从收寄，到快递过程，再到售后服务等整个环节做了调查。

　　经济之声：分数最低的天天快递，满意度只有44%，问题主要出在什么地方？

　　张德志：快递服务现在有一种趋势，就是强者越强。强者通过提供标准化的服务，内部越来越规范，配送能力、应急处理能力都比较强。被投诉的往往是小公司，甚至有时接受了委托，突然出现了某地区无法送达的现象。

　　胡钢：相对来说，大公司的整个配送体系和网络、员工素质、以及所谓的移动化管理系统、信息管理系统，都很好。中小公司可能相关的信息化投入比较低，网络触角也有限，服务会差一些。但我国始终强调整个快递市场的开放性，事实上是很开放的，有充分的竞争。快递市场整体非常繁荣，增长在50%以上。

　　我们强调“走出去”，现在，比较大的两家快递公司都有自己的航空机队了，我们已经离所谓的世界巨头类似于联邦快递越来越近了。中国的体量很大，把国内服务做好了，就意味着未来中国好的快递公司能走向全球，这是我们从快递大国走向快递强国的必由之路。同时，中国的快递公司如果能把国内的消费者服务做好，也一定能够服务好全世界的消费者。

　　经济之声：服务最好的快递和服务最差的相比，价格上是不是会有比较大的差距？

　　张德志：举一个简单的例子，如果通过顺丰快递在西安地区向北京寄一个重量约等于最基础单位的快递，可能得需要23块钱，如果是一家并不是很知名的快递公司，可能需要10块钱。在保价方面也会有一定差别，比如有一些公司明确提出按千分之几收费，有的可能比例会更高一些。一旦出现问题后，赔偿效率还是有区别的。

　　胡钢：补充一个实际生活的经验，国内的快递送达时限，已经远远超过了美国。而且美国的电子商务的到货时间，一个星期、两个星期已经是很快的了。此外，我们的快递主要是邮政局和各省级相关部门进行监管，全国和各省都有快递协会，其网站都会有季度性的投诉排名，这种管理是快速整合的，行政管理的效率是相当高的。把这种排名和消费者组织调查的排名两相对比，两方面排名都靠前的企业，服务质量应该是更好的。   

　　张德志：目前，中国的快递行业发展迅速，质量也在迅速提高。电子商务能有这么蓬勃的发展，离不开整个快递行业的有力支持。关于效率问题，一般邮政基础服务几天之内也都能到了，何况是快递呢？像在北京这样的大城市，已经出现了闪送了，两个小时送到。

　　经济之声：我们快递行业的效率是很高了，但有时安全性可能还没有保障，比如快件丢失，如果遇到这方面的问题，消费者维权还比较难，应该怎么看？

　　胡钢：不同客户的选择侧重点可能不一样。比如国家机关或是事业单位，可能更多的会选择国家邮政系统。如果一家公司不在乎钱，可能会选择收费很高但服务比较好的、直营式的快递公司。更多消费者可能会选择加盟式的快递公司。但有个基本理念是，如果邮寄物品价值比较高，还是要进行保价，否则，按照《合同法》以及法院的相关判例看，所获赔偿也就是快递费用的几倍。除非消费者有充分证据证明，邮寄物品的内容和价值，以及快递公司已经明确表示收到了这个特定物。另外，类似于证件或是亲笔文稿之类的物品，价值无法评估，我只能说，这种机要性的东西是需要专人送达的，或者对快递公司提出特殊要求。