【导读】中国消费者协会发布36个城市公交卡办卡退卡服务体验式调查结果，公交卡退卡难问题普遍存在，有些地方还涉嫌滥收费用、强制消费。《天天315》特别专栏--"中消协来帮忙"，邀请中国消费者协会商品服务监督部主任皮小林、北京潮阳律师事务所律师胡钢做客直播间，给予消费指导，分享维权主张。

　　央广网北京11月26日消息 据经济之声《天天315》报道，现在，越来越多的消费者优先选择乘公交车出行，自觉为缓解城市交通拥堵出一份力。所以，公交一卡通几乎是人手一张。但是，长期以来，一些城市在办理、退还公交卡服务过程中，以押金、工本费、服务费、折旧费等形式向消费者收取相关费用，让消费者很不满意。

　　中国消费者协会商品服务监督部主任皮小林：目前国家正在推动公交优先、绿色出行，消费者在应对城市的道路拥堵等会选择公交。每一个人都几乎有公交卡，可能各地执行的政策不一样，国家有相关的法律法规，公交公司也会有一些合同约定。这么多年来我们就发现合同约定里有很多约定不符合现代公交理念的、不符合相关的法律规定。特别是在收取费用方面，比如说押金、工本费等方面。第二，消费者被收取的押金、工本费，几块、几十，但是也是违反了明显高于成本费的规定，消费者意见也挺大。这一次我们对36个省会城市、直辖市的一卡通，做了一个体验，发现一个重要的结论就是“办卡容易退卡难”。现在消费者在城市里买新卡非常容易，拿北京为例，我们在地铁站、在商场、超市都有可能买到，但从官方网站公布的退卡点是13个点，卖卡点是169个点，相差13倍。实际上国家现在有一个规定叫预付卡管理办法，办卡与赎回的比例不能低于70%，这就相差的很大。还有一个就是“充值容易退资难”。充值，任何网点好像都可以充，你要退钱的话，有的等七天，卡坏的情况下，一种是折了或者是磨损了后号还能看得见，另外一种就是读不了要到公司去读，这样就有一个到账期的问题。对于可以读的目前来看是可以退，但是卡有损坏的话20块钱的工本费，所谓的押金就不退了。

　　胡钢：某个地方公交卡“只能买不能退”这种情况，对于我们消费者来说很明显侵害了消费者的合法权益。比如消费者最基本的一种财产权利没有得到保护，因为我们国家的《消费者权益保护法》对预付费的消费是有明确规定的，如果说预付费如果是按照约定要提供如果没有提供的话，如果约定截止，这种情况不仅要退还余款，还要支付相应利息，这个法律都是有规定的。从这种角度上来说，本身如果是公交一卡通，又要收押金，余值又不退，这恐怕不是一种正常经营者行为。像这样公交一卡通一般会有专门公司运作或往往和当地的城市公共交通相关部门有密切联系或者有关联关系，而且由于这种服务的特点，往往是一家一卡通公司服务了所有各种类型的公共交通，甚至包括出租车或者其他公共交通。在这种情况下，他具有某种天然的垄断的属性，是否有可能存在滥用其市场垄断地位，侵害消费者权益？这里面要涉及到不仅要适用《消费者权益保护法》，恐怕还要适用反垄断法。如果确实存在独此一家而且完全不退卡也不换卡，那么消费者不仅可以向我们的工商等行政主管部门投诉，向我们的消费者协会组织投诉，还可以向反垄断执法机关，一般是比如说发改委或者是工商总局或者是商务部进行投诉。

　　皮小林：另外从消费者使用卡成本来看，一个卡是有生命周期的，不可能不坏，如果里面还有押金不退的话，确实是损害消费者合法权益的。而且从各个城市来看，有的城市是以工本费形式收六块，其余押金比如十七八块就退给消费者。其实收工本费也是不太合理的，按照集成电路收费的管理办法收工本费都是不应该的。为什么？你应该把成本要摊入服务收费上去，坐公交比如一次是一块，其中就包括发行卡片的成本，管理成本，运营成本各方面。

　　经济之声：中消协满意度评价结果显示，充值渠道单一，退换卡网点少、退款到账期长等问题仍然困扰着消费者，特别是退费时间长，这次体验调查了解到，海口、兰州、呼和浩特需要等待6个月才能退卡，而且南宁还要求至少划卡消费3次才能退卡。

　　胡钢：这些条件无论是公示还是计入所谓合同，都可能构成某种叫做格式条款或者叫格式合同，《合同法》和《消费者权益保护法》相关的司法解释都要求这些格式合同的制作方往往是商家，在制作这些合同条款的时候，应该遵循诚实信用，公平合理的原则，不能滥用作为经营者某种的优势地位，更不能制定那些条款，就是明显的加重了消费者的负担而让自己不承担责任，这种条款在法律上有可能会被人民法院或者仲裁机构认定为无效。所以相关的一卡通或者说相关经营者，在制定这种规范的时候，恐怕要牢记这一点，因为法律真的是有眼睛也是有牙齿的。从这方面我们能看到就是公交一卡通更多的是一项民生工程，因为很多普通的居民都会使用，如果这项服务做的不好的话，可能很多的老百姓会不满意，甚至影响到他一天的情绪。这么一个最基本的民生工程只能做的更好。

　　经济之声：青岛的朋友说青岛是必须买卡，20块钱不可退。另外宁夏银川的听众说卡坏了要换新卡肯定要收费的。另外还有一位朋友说专门找过公交部门，公交部门的反馈是之前做过调研，如果免费退卡的话，乘客可能就不会用心保护卡片了。

　　皮小林：各种公交公司的各地招数都不一样，有的就可能有折旧费，一个月收你几毛钱的折旧费，对于消费者都是不合理的规定，有乱收费嫌疑。中消协报告发出以后，我们也注意到一些地方的反应，最近北京在媒体公开回应，打算在一些人员比较密集的地方办一些充值、便民措施等等，我们对这个表示赞赏，但是还不够。各方面的问题在全国因为普遍存在，我们期待着更多的地方也要积极的正视这个问题，采取措施来让老百姓能够放心的享受公交的便利。