【导读】多位消费者反映，使用不到一年或刚用满一年的iphone6、6s以及6s Plus，时常会出现，明明电量还有百分之20、30，甚至一半，手机却莫名其妙自动关机，连接充电器才能开机的问题。多部手机送检后未查明具体原因，苹果公司也一直未对该事件作出明确回应，引发不满。《天天315》本期聚焦：有电却自动关机，苹果手机莫名失控怎么办？

　　央广网北京11月15日消息 据经济之声《天天315》报道，手机几乎成为所有人的生活必需品，通过手机浏览资讯、搜集信息、分享生活是不少人每天必做的事情，还有许多人在出行、就餐、购物等方面都选择使用手机下单和支付。在这个信息化的时代,手机对于人们的重要性已经不言而喻，手机如果不能正常使用，不仅会给生活带来诸多不便，而且还会严重影响工作。

　　近日，多位消费者向《天天315》栏目组反映，自己使用不到一年或刚用满一年的iphone6、6s以及6s Plus，时常会出现，明明电量还有20%、30%，甚至一半，手机却莫名其妙自动关机，连接充电器才能开机的问题。多数人在手机出现这一问题后，每天一到下午电量剩余一半的时候，就开始焦虑不安，担心手机突然自动关机。为了不影响生活、工作，有的人想到的解决办法是，充电宝和手机都不离手，随时随地看电量，少于一半了，就马上充电。

　　苹果6s手机用户张女士告诉记者，她是去年9月份在苹果官网购买的手机，今年9月份，使用刚满一年，手机就开始频繁出现明明有电却自动关机的问题。

　　张女士：我这个机子是在苹果官网买的，是2015年9月25号定的，10月16号送到了我们单位。今年9月份，我们当时去九寨沟，打开照相功能的时候，突然死机了，应该还剩百分之三四十的电，我没当回事。这个情况陆陆续续在发生，也不是每天，有时候一打开照相机，或者正在用的过程中也会出现突然黑屏，重启的时候启动不了，充上电，它能开机。在充电的时候，要是开机后再把电源拔掉，再要做什么事情的时候，它又黑屏了。所以必须在电充满的情况下才能正常使用。最近因为家里房子装修，晚上下班六七点钟到新房子去照相，因为水电改造的管线我都要逐步的要照。每天一回到房子我们一照相就又死机了，再开机也开不起来。基本每天下午到快下班的时候大概剩百分之三四十的电。后来有个下午我无意之中在网上搜了一下，发现很多人和我的情况一样。

　　发现这一问题后，张女士立刻前往当地苹果维修点，并且致电苹果客服询问故障原因及解决办法，她最终得到的答复是，电池检测没有问题，无法查明故障原因，建议返厂维修。客服还提醒张女士，对于已经过了保修期的手机，上千元的维修费需要用户自己支付。

　　张女士：我去过当地的苹果维修点。维修点说也有这种情况，但是说是我的保修期已经过了，因为我是9月25日的订单，如果要返厂修，可能要花两千到三千块钱。他们也说不出来什么。后来我又给苹果官网打了电话，当时一个服务员态度也非常好，他帮我远程测试这个手机的电池。测试后他说机子没有什么问题，他们也没有给一个统一的回复。比如，这个机子是系统原因还是升级原因，还是电池的用电问题，都没有给我确定的回复。他给我的答复是什么呢？他说最近一段时间可能会跟我联系，让我手机保持畅通。我问是不是有许多人也出现我这个问题，他说有，说目前先是检测电池，如果电池没什么问题，如果过了保修期，真要修可以返厂，但是返厂的开机费和修理费在两千块钱到三千块钱。这跟我在苹果维修点问的情况是一样的。我认为是不正常的，基本都用到一年，刚过保修期，就出现这个问题。

　　在节目播出的过程中，不少网友在《天天315》的微信平台上留言说，自己的手机也出现自动关机问题。

　　网友“王冰”说，太好了，终于曝光了，我的也是20%的电量时就有可能关机，前段时间是15%就关机，现在是20%就关机，我的是6PLUS，到底应该怎么办呢？

　　辽宁一位网友说，他用的是苹果6S，今年3月份购买的，最近手机总是自动关机。

　　张兆鹏说： 我的手机6s就出现过有电关机的现象。前前后后折腾了好多次，最后换电池换主板。

　　“丽丽”说，我的手机每天剩20%的电时就直接关机了。如果有解决方案请告知我下。

　　“赵晶杰”说，我在内蒙古，我的iphone6也是这种情况，基本每天早晨都会发生剩余20%到30%的电量时会自动关机。

　　梦想的天空说，我媳妇用的是6plus，已经很长时间了，40%就关机，手机升级之前就出现这个问题，升级之后没有改变。

　　天天向上-新 ：我的苹果手机最近也出现过还有电量30%左右，自动关机的问题，我的手机是6plus。

　　凸凸：我的是6plus,应该购买一年多了，半年前就有这类问题，有时候还显示快没电量了，但一充上电马上又显示电量剩余30%以上。

　　呂：苹果手机有电就关机不是光6有，5也有这个问题，很早就有了。应该是电池问题。就是换新电池。

　　yuehui 我的手机是iPhone6s+，在有电的时候自动关机，只有充电时才能开机。天气并不冷，朋友的其它品牌的手机都好好的。使用时间1年左右。

　　伟子： 我买的是6S，希望苹果公司不要让我们失望，主动召回。

　　yyy123 ：即使有苹果手机召回，估计中国也是例外。

　　记者上网搜索之后发现，从11月初开始，一些国内的论坛、微博、贴吧等社交平台就陆陆续续出现用户反映，自己的iPhone 6s出现有电却突然自动关机问题的帖子。记者同时也注意到，去年年底，就有国外媒体报道，从iPhone 6s及iPhone 6s Plus发售以来，有不少用户上网投诉他们的iPhone会随机自动关机，并且是在电量充足的情况下。

　　从今年11月8号开始，国内多家媒体陆续接到用户反映并对苹果手机自动关机事件进行了报道，从报道内容来看，不只iPhone 6s及iPhone 6s Plus出现这类问题，部分iPhone 6还有iPhone 6 plus 也出现了相同问题。

　　到目前为止，已经有数十家媒体关注并报道了这一事件。值得注意的是，苹果公司一直没有对这一事件作出明确回应。

　　有电却自动关机，苹果手机为什么会莫名失控？故障原因到底是什么？何时公开解决方案？记者先以消费者身份致电苹果客服技术中心，客服答复，已经接到不少用户反映该问题，但目前还没有查明具体的故障原因，所以还没有公开解决方案。

　　苹果客服：确实是近期有很多客服反映这个问题，电池的芯片老化也会有这个可能，但是有的确实诊断完成也没有发现异常；还有另一个可能就是，锂电池对温度比较敏感，气温比较低确实会有这种情况发生，记者：在室内也会出现，客服：确实有很多用户也反映过；目前还没有说的10的系统导致的，可能也不是这个问题。具体的原因还没有一个相关的文件下来。

　　苹果客服还建议用户，将手机送到苹果维修点进行检测，称每部手机的故障原因可能有所不同，并提到，手机保修期是一年，如果是硬件问题，比如是电池问题，对于已经过了保修期的手机，上千元的维修费需要用户自己支付。  

　　苹果客服：过了保修期，可能就要涉及到收费了。如果现在去售后，您这边要带好您的包装盒，包装盒如果没有也不要紧，主要是有两样，发票和三包卡要带好。另外，如果去售后，您的数据建议自行备份，以防有时候因为检测或者维修把数据清空掉。此外，要是去售后，要把查找我的iphone这个功能关掉。

　　记者从一位业内人士那里了解到，手机出现自动关机有两种可能，一是电池性能曲线老化超出厂家原本建立的模型，导致无法补偿，电池百分比不准了。二是电池老化，内阻极具增大，某些需要消耗大电流的应用中，内阻输出不够就关机了。这位业内人士还认为，维权之路不好走，因为电池的质量标准不统一，就会出现苹果官方检测电池硬件合格，但还是频繁自动关机。目前只能等苹果官方召回。

　　记者亮明身份核查时，苹果客服答复故障原因，解决方案等具体问题需由专人回复，并告知记者苹果电脑公司的邮件地址。记者昨天给对方发了邮件，到目前为止，对方还没有答复邮件，也没有在其官网上公布相应的解决方案。《天天315节目》也会继续关注事件进展。

　　北京市消费者权益保护法律协会常务副会长邱宝昌、北京朝阳律师事务所邵桐律师共同就苹果手机的相关话题做出分析解读。

　　经济之声：消费者如何维护自己的权益？苹果手机所出现的这些问题，是否属于正常现象？

　　邱宝昌：在正常的环境使用手机，如果还有电就突然关机，或者不能使用，这是不正常的。如果有特定的环境，特定的原因所导致，厂家和商家就应该查明是什么原因造成的。显示有电，但实际上不能用的原因到底是什么，应该给出一个合理的答复。如果是因为手机质量问题或者技术的发展出现了一些新的缺陷问题，就应该采取技术手段，比如更换、维修、退货或召回等方式来解决。无论如何，苹果方面应该对此提供一个解决方案。

　　苹果方面曾给消费者的答复有这样几种，第一、因为系统没升级；第二、因为冬天温度过低；第三，可能是电池的问题，但目前客服又答复，并非以上这些原因所导致。怎么来看待苹果方面的答复？如果消费者对此出现了批量的质疑，苹果方面从应该承担的法律责任上来说，他应该作出一个怎样的答复？

　　邵桐：我们国家《消费者权益保护法》中规定，对于消费者对商品或服务质量、使用方法等提出询问的，经营者应当作出真实明确答复。根据这条法律规定，苹果官方作出的回复没有达到这个明确要求。也就是对于这种非正常关机的情形没有从产品的质量或者使用方法本身给消费者一个明确的答复。因此这种答复只是一种托词或者给自己留有回旋余地的一种说法，这种说法是不能令消费者满意，而且也不符合法律规定的。

　　邱宝昌：我很同意邵桐律师的观点，他给自己留下很多其他回复的余地。经营者、厂家应该对产品的质量负责，到底是什么原因应该及时回复，比如软件升级的问题，天气寒冷的问题，还是其他原因，它是某一部分、某一个批次的问题，还是所有的产品都有这个问题？如果在极端天气或者极端环境下使用，应该首先要明示；随着技术的发展，原来没有发现的缺陷，或者一些部件的失灵，就应该在实验过程中发现它，应该在上市之前告诉消费者。如果在正常条件下，显示有电而非正常关机，这种情况是不正常的，一定要让他拿出时间，拿出精力去认证是什么原因，查明原因以后该怎么解决，应该负起相应的责任。

　　微信平台上，“丽丽”说，如果是几个有问题，那可能是个案，但很多批量都出现了问题，就是共性的质量问题，必须要求苹果公司给出回复，以及免费的解决方案。“耀华”说，电池还有25%以上自动关机，说明电池是正常的，是手机性能出现了缺陷，或者不排除是手机软件缺陷，所以应该无理由退换电池。

　　经济之声：11月初就有不少消费者在到处发帖维权，多部手机送检后没有查明具体原因，媒体从11月8号都开始关注并报道这个事件，但苹果方面一直没有回应故障原因和解决方案。这类事件发生后，企业应对或处理投诉的流程应该是怎样的？

　　邱宝昌：在他接到投诉以后，他应该首先查个案合格不合格的问题，是不是同批次的带有共性的，是不是同批次同一型号发生同样问题，是不是缺陷问题。缺陷是在制造过程当中出现的问题，还是在后续出现的一些问题，他应该指示技术部门进一步查明这些“临床症状”。为什么出现这些问题，要及时回复。对于生产的这个批次当中，接到多少投诉，出现的是个案问题还是共性问题，由厂家、商家自己了解。

　　经济之声：苹果客服建议用户，将手机送到苹果维修点进行检测，称每部手机的故障原因可能有所不同，并提到，手机保修期是一年，如果是硬件问题，比如是电池问题，对于已经过了保修期的手机，上千元的维修费需要用户自己支付。“三包法”里对此是怎么规定的？

　　邵桐：我国三包法有这样的规定，在三包有效期内，电池充电器、移动终端这些附件如果出现了性能故障问题，销售者应当为消费者免费更换同型号、规格的附件。更换两次仍不能正常使用的，销售者应当负责免费为消费者退货。从这个规定来看，第一，首先规定在三包有效期内，也即一年之内如果出现了这些问题，他应当负责两次免费的更换同型号手机，如果两次更换不行，才负责免费退货。原则上来说，在三包有效期内如果消费者出现上述手机性能故障，可以要求两次免费更换，更换不行可以退货。至于超出有效期以外，确实客服的回复有一定的道理。因为根据三包规定，在超过三包有效期以后可能要进行付费的维修。

　　经济之声：如果这不是一个个案，而是批量出现的问题，这样的三包法还适用吗？

　　邱宝昌：三包是移动电话商品维修、更换、退货责任规定，对手机有质量问题的，有明确的三包有效期。三包期一般手机整机是一年，附件、配件都有三包期。对个案来讲，合格不合格适用三包是对的，但是如果是共性问题，这可能就不是合格不合格的问题，就涉及产品是不是存在缺陷的问题，缺陷就不适用三包规定，一年的三包，如果有安全风险，本身就不合格，自始至终不合格，肯定就不是适用一年的。如果是缺陷，发现缺陷就应该立即召回，发现在使用过程当中出现了问题，或者这一型号如果被判定有缺陷，就应该以召回的方式消除缺陷。例如可以更换，如果是电池原因，更换电池；软件问题，升级软件。我认为质量监督管理部门对苹果手机出现问题的原因，要督促厂商立即去查清原因，然后根据不同的情况依法依规解决消费者的诉求。

　　经济之声：如果考虑召回，消费者是不是可以走比如集体诉讼这样的路径呢？

　　邱宝昌：召回是厂家主动召回，他发现问题，主动给你更换，给你维修，消除缺陷，这也是一种。还有一种是行政部门督促他，要求其去召回。如果确实有缺陷不召回，可以责令召回，这是企业的主动行为和行政的监督行为。还有一种，如果是个人，通过个案去退换，如果不合格，有了其他问题，可以用产品质量法和消法进行诉讼，这就是一种民事的诉求，比如要求退手机，只要有证据都可以去主张。当然这是个案问题，能不能去共同诉讼，民事诉讼法里也有必要的共同诉讼，大家可以通过诉讼来解决，但是诉讼肯定有成本，我们还是希望厂家能够积极主动的回应消费者的诉求，妥善解决问题，不要通过诉讼来解决。要有前车之鉴，要及时解决消费者的诉求，否则会失去消费者的信任。

　　经济之声：有消费者认为可能是电池出问题了，在我们国家，手机电池到底有没有一个统一的质量标准？

　　邵桐：我经过在网上的查询，发现国家目前没有国家性的标准，行业性的标准也没有看到，从查询结果看，多家手机企业正在倡导和联合制定行业标准，至于现在出现的这种手机个案或者某个手机品牌出现的产量质量或者产品瑕疵，可能还要适用于企业当时自己制定的个案，本企业的手机产品的质量标准，因为目前还没有一个统一适用的国家标准。

　　经济之声：在这样的前提之下，消费者被逼要进行比如到消协投诉，或者到法院进行走诉讼，我们可以用什么样的标准来进行衡量，它到底是有问题还是没有问题，还是没有相关的质量标准可以支持？

　　邵桐：第一，通过公益诉讼的方式，建议由消协来接受委托，提出公益诉讼，然后解决大多数或者全体出现的手机质量问题。第二，如果在诉讼过程中需要提供一些产品质量的鉴定，应当由消协进行委托，委托有相关资质的质量监督鉴定部门，对iPhone手机进行统一的检测，证明这个产品本身是否存在质量问题。

　　邱宝昌：产品质量法规定得很清楚，产品应当具有使用性能。电池有电而自动关机，非正常关机就是不合格，只要这是真实的，我认为无需鉴定就能证明它是有问题的。不管是在三包内还是在三包外，厂家要负起责任，特别是对于那些在三包内的，一定要积极应对。当然，这还不是一个个案问题，是产品的质量问题和使用期限问题。厂家应该积极应对，消费者可以依据其“临床症状”，进行一些取证，如果通过诉讼，可以向法院提起诉讼。