央广网北京10月31日消息 据经济之声《天天315》报道，武汉市的张先生国庆长假时去新西兰旅行，而签证需要在上海办理。办理好签证后，护照从上海市寄回武汉。可是，当时本来应该“当天寄出，次日到达”的快递却姗姗来迟了。
发现快递延误之后，他使尽浑身解数来找寻快递，但是最终还是没能赶上正常出行。这到底是怎么回事？
张先生：因为我们的护照是递交申请以后，每天在系统里面是有结果的，然后2016年9月30号13点钟，看到护照已经到申请中心了。然后按照以往的经验，申请中心通过EMS的邮寄，按照以前我从上海寄到湖北武汉的经验，24个小时之内，就可以收到护照。我打电话问了那个申请中心，它就告诉我EMS的编号。到了9月30号晚上20点30分，我就看到邮政的快递系统里面揽收了。然后到了晚上22点就进了航空站，然后到了10月1号早上8点钟，就航空揽件。事后一直到10月1号17点，系统里面就没有消息。
按照张先生原来的估算，签证办理好后，9月30号从上海寄出，寄往武汉市，正常情况下会在10月1号收到，而他们出行机票是定在10月2号。可是邮件从上海寄出后，就查询不到了，这可急坏了张先生。于是拨打EMS的官方客服电话进行查询。
张先生：然后我打过11183的电话，电话说请你保持联系，耐心等待，我们会尽快帮你处理。第二，我通过手机微信，通过邮政EMS有一个在线客服，我就反馈它，查了情况也是说我们会帮你尽快处理。后边我也到了中国邮政，就是我们家最近的那个快递的点，他们最后一班的班车是17点30分过来的，也没有收到我的东西。因为当时我们担心小长假可能是大家都在上班，可能情况比较特殊，可能邮件没有来得及处理，但是邮件可能随飞机已经落地到湖北武汉了，因为我们在市内，很快就可以收到这个东西。后来工作人员告诉我，他说系统里面也没有看见邮件，他说可能是航班比较忙，邮件应该在晚上就会上飞机，还是希望耐心等待一下。后来我也跟微信的客服反映，说我是因为有国际航班，希望你们能帮我查一查，他说好，你是非常重要的客户，我们稍候会有人跟你联系的。
从电话咨询转到微信在线查询，张先生左等右等，但是依然没等到查询结果。
张先生：然后到了第二天10月2号早上8月30分的时候，我看到系统里面还是没有反应，而且还是没有任何人告诉我，我的邮件到哪里去了。我又打了那个11183，我说我有一个投诉，他说你是为什么？我说我的国际航班现在已经都过了24个小时，快48个小时了。我的邮件从10月1号早上8月30分开始，我的邮件在系统里面也看不见，然后也没有收到，不知道哪里去了？大家都不知道，我说我有个投诉，他说我帮你受理。受理了以后，大约在10月2号的中午，12点钟的时候，上海邮局有个姓沈的工作人员告诉我，他说我们查了，这个邮件我们从上海已经发出了，但是武汉说它没有收到。这个事情跟上海邮局没有关系。后面我又给11183打电话，我说上海本地邮局告诉我，我的邮件是从上海寄出了，武汉邮局没有收到，应该到武汉邮局找，但是武汉邮局说上海没有寄过来，两边推。我说请你11183总部帮我协调一下，中国邮政说我帮你记录。
上海邮局说已经发出，而武汉邮局说没有收到，那么这护照到底去了哪里？
张先生：后来因为我们出去办事的，就通过在线客服又跟中国邮政的EMS微信客服联系，他说我们没有看到记录，你现在请再说一下是什么情况。我觉得这个前后不一致，后面我没有办法，又通过我的同学帮忙查询，我的两个邮件比较紧急，一个是护照不能丢，因为上面有美国和加拿大的签证，十年有效的，如果丢失了以后很麻烦，第二个我刚刚签了一个签证，我们希望能够凭着护照出国。后来他们说你耐心等待一下，到了晚上18点30分，我接到上海邮局的一个电话，就那个姓沈的一个小姐告诉我，她说你的邮件找到了，在武汉的一个地方，她说你稍微等待一下。
当张先生再次通过在线客服咨询的时候，对方居然说没有之前的查询记录，着急的张先生在无奈之下，又找到了自己的朋友来帮忙查询，最后终于找到了护照邮件的下落。
张先生：我说我能不能够自己提，因为当时天还没有黑，我说我自己开车去。当时也是10月2号的白天嘛，如果是晚上七点钟，还没有下班的时间，我可以去，或者你帮我把物品放在旁边，我凭身份证相关的证件去。他说我们反馈一下，后边就没有消息，然后到了第三天，10月3号早上8点的时候，我就看到系统里面有，我收到短信了。最新的状态是我的邮件已经到达离我们最近的一个邮政网点，说稍后投递员会派发邮件。后边我又跟那个邮递员说，我说请你把那个邮件放在那，我稍后马上回来拿，然后到了10月3号上午9月30分的时候，我们就把那个护照拿到了。
护照找到了，但是张先生已经不能再等待，他想要自己去取邮件。但是终于在10月3号上午是拿到了护照了。然而，出国的行程已经被耽误了。对此张先生感到很气愤，认为EMS应该对此负责。
张先生：我就跟那个中国邮政反映，我说这个事情，第一，你们的服务可能总部管不了上海，上海管不了武汉，要有一个协调整体性。第二，小长假期间，如果我看见我的邮件在什么地方，你们应该有一个帮助的机制，比如说我这是国际航班涉及到改签的，中国邮政应该有快速的反应。第三，我希望中国邮政通过这个事情能够建立起自己的有效的服务机制。比如前后要有一个整体性，10月1号我们反映了服务，10月2号上面没有记录，然后有总部的或者本地的服务人员说，你们既然选择了中国邮政就应该是认可我的服务，否则为什么要使用我呢？这些服务的语言可能都不对。第四，我们在遇到困难时，我希望中国邮政能够帮助我，后来邮政说只能给我一个邮寄费，就是13元的赔偿，后边我就觉得这个不行。
在快递延误之后，张先生通过多次电话咨询都没能够及时收到邮件，他认为快递公司有诸多值得改进的地方。
张先生：现在我的感觉就是，小长假我的七天有效期被中国邮政耽误了三天，然后这个邮件规定了24个小时的时间，延长了接近36个小时。然后更令人好笑的是上海本地网处理的一个姓张的小姐，她告诉我中国邮政从来没有对外宣布过“当日寄送、次日到达”，但是我看见我们本地网点或者其他中国邮政的网点，有的车上面非常清晰的写着 “重点城市、特大城市，当日寄送、次日到达”。我觉得既然我们承诺了服务，就要做到。第二，我希望中国邮政通过这个事情，应该改进自己的工作，把我们的物流做好。同时，我们也有一个困惑，国家如果是规定了只赔这种简简单单的邮寄费，那要提前告诉邮寄人。第二，不能因为只赔偿13元而降低服务标准。
针对张先生遇到的情况，记者采访了EMS的客服人员，对于快件的延误以及处理的办法，客服人员做出了这样的说明：
客服：因为我们这个邮件就是9月30号收寄的，然后我们10月1号交给航空公司，现在查下来得知，因为航班载量的原因，运能不足，所以改发了10月2号的2506航班，导致这个邮件晚了一天。接到了张先生11183的反映之后，我们也跟他解释了，这个邮件确实是延误了，所以我们按照规定，退还邮费，一共两个邮件，每一个退还邮费13元。
至于张先生所反映的、广告当中提到“当日寄件，次日到达！”，客服解释说，需要视具体情况而定：
客服：我们确实有这样一个“当天寄达、第二天送达”的广告，但是我们要看具体的城市。在正常情况下，在湖北武汉9月30号收寄的，应该是10月2号上午12点前收到。
国家工商总局8月5号公布了消费者权益保护法实施条例征求意见稿，其中一个亮点就是：快递公司应确保快件寄递安全。
征求意见稿提出，快递服务经营者在提供服务时应当与消费者约定快件送达的时限和地点，查验快件的重量、数量和完好状态，明确违约责任，确保快件的寄递安全。
快递服务经营者对依前款所订立合同中免除经营者责任及涉及损失赔偿的条款，应当在快递运单中以显著的方式列出，并对消费者予以说明。
征求意见稿明确，在快递服务过程中，发生快件延误、丢失、损毁和内件不符的，快递服务经营者与消费者有约定的，按照约定赔偿。对于购买保价的快件，应当按照保价金额赔偿。对于无约定且未购买保价的快件，按照相关法律规定赔偿。
对于快递延误的赔偿，有律师认为：如果非约定或规定情形发生延误，快递公司构成违约，或快递丢失，当然也属违约，投递人可依据合同和快递服务行业具体规定主张赔偿或追究违约责任。
按照国家邮政局发布的《快递服务邮政行业标准》的规定，快递延误分为两种：一般延误，即快件的投递时间超出快递服务组织承诺的服务时限，一般是同城快递24小时；国内异地快递72小时。彻底延误，超过法定的最长物品送达期限，即同城3天、异地7天，快递还没有到达。
根据规定，快递服务组织与顾客之间有约定的应从约定，没有约定的可按以下原则执行：一般延误的赔偿形式为免除本次服务费用（不含保价等附加费用）。若由于延误导致内件直接价值丧失，应按照快件丢失或损毁进行赔偿。而快件丢失是指快递服务组织在彻底延误时限到达时仍未能投递快件，与顾客有特殊约定的情况除外。快件发生丢失时，免除本次服务费用（不含保价等附加费用）；购买了保价（保险）的快件，快递服务组织按照被保价（保险）金额进行赔偿；对于没有购买保价（保险）的快件，按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理。
快递变成了“慢递”后，市民该如何索赔？
对此，中国青年报经济部主任潘圆、北京安理律师事务所郑传锴律师进行了分析与解读。
经济之声：两位有遇到过快递延误的情况吗？你们如何处理的？
潘圆：遇到过，其实快递延误是个很普遍的现象，只不过我们通常买东西，如果不是特别急，我们不会很在意，但是像护照这种有急用的物件如果出现了延误，确实是一件非常让人焦急的事情，而且也会带来很严重的损失。但是这位先生的案例其实是很有普遍意义的，因为首先，快递的发展还处于一个很粗放的阶段，按道理说，这种证件类在快递中应该是被单独分类的。首先，它的价格很难确定。另外，因为证件在很多时候是非常必要的物件，一旦出现了延误，它的损失就是非常大的。除了物质上的损失会比较大，精神上的损失也难以避免。这十几块钱远远弥补不了消费者的损失，所以他提出的这个问题很有普遍性，在快递业快速发展的阶段，现在大家已经把快递当成一个很重要的依靠了。所以对于快递的管理，我认为我们细化细化规则，相关的法律规定应该更加明晰。此外，快递自己的服务也要进行细分，一旦发生纠纷，消费者维权才更有依据，而且快递公司也有一个更好的执行标准，它们也可以依据这个标准来保护自身的权益。
经济之声：这个案例中，张先生寄送的物品相对特殊，是刚办完签证的护照，时间也是非常紧，9月30号从上海寄往武汉，预期是10月1号收到，然后是10月2号的飞机出发去新西兰。国庆假期的安排排的很满，但是因为快递延误，10月3号上午才自己去到武汉的收货点取回的护照。行程被耽误了。先来看EMS一方对此事的处理，就是赔偿13元的快递费。对此，张先生感到很不满，认为自己的行程被耽误，损失远远大于此。对于快递延误的赔偿有怎样的依据？EMS的13元赔偿是否合理？
郑传锴：首先，从法律上讲，在合同纠纷当中，快递也属于一种服务类的合同，合同纠纷中通常不存在所谓的精神损失，虽然精神损失给我们的消费者造成了非常大的困扰，但是它通常在《合同法》当中是不予以支持的。但是按照我们的《邮政法》、《快递市场管理条例》包括《邮政法》的实施细则，如果没有约定保价，就参照《邮政法》和《合同法》来确定，《合同法》当中又提到了，如果履行合同但不符合约定，应当承担继续履行合同采取补救措施以及赔偿损失这样的措施来承担违约责任。本期的案例应该非常明显，因为快递的服务没有按照约定的时间履行到位，从而造成了消费者的损失，通常行程相关的损失应当由快递企业来进行赔偿。但是如果我们的消费者因为这个行程被耽误了，可能因此损失了一个一千亿的项目，这就叫做间接损失，这在法律上通常是不会得到支持的。
经济之声：如果消费者对于这样的赔偿感到不满，还有什么方式维权？
郑传锴：快递公司依据的是退还相应的费用，但是实际上它提出来的法律规定并不符合本案的情况，也就是说，快递公司可能在进行赔偿的沟通过程中偷换了一些法律的概念。
经济之声：张先生在采访中，把自己找寻这个被延误的快递的经过说得很详细，自己是如何来回地与EMS客服沟通，如何在上海和武汉的客服之间打转。另外也遇到电话的客服与微信在线客服之间的信息沟通不畅等问题。他还托了自己在系统内的朋友帮忙去询问。最后算是找到了快件，据EMS的回复，是因为运送的航班原因，原本应该运送这批货物的航班装不下了，而改了之后的航班，造成快递延误。对于这整个过程，张先生也是提出了很多意见和看法，两位如何看待快递公司服务中存在的这些沟通不畅的问题？
潘圆：其实EMS通过这个案例暴露出很多问题，因为每个人都有很多接送快递的经历。现在很多快递都会提前告知你，你包裹的进展，比如我们在网上买东西，都可以查到包裹的信息。但是在这一方面，EMS的整个流程显然是不清晰的，它的管理很混乱。另外，这种证件类的快递在接收了以后应该被单独分类。实际上快递公司给出再多的理由，在双方的纠纷中都不起决定作用，因为你已经造成了包裹的延误，从而给消费者带来了损失。为什么双方会产生争执？很重要的一点是目前关于赔偿的界定在法规上不是特别清晰。因为快递公司如果赔你13块钱或者退还给你13块钱，就等于它已经承认它有失误了。只不过双方在赔偿的标准上未能达成共识。如果你在要求快递服务的时候保了价，赔付就是比较清楚的，就是按你保的价进行返还。但是在很多时候，消费者没有购买保价，快递公司也没有明确的提示特殊的商品应该如何进行报价服务，所以一旦发生这种纠纷，在维权的过程中，就会发生很多这种推诿扯皮的情况，因为你很难证明你这个东西是什么或者到底值多少钱。所以这对EMS应该是一个提醒，就是它管理的比较混乱。另外整个快递业现在应该规范管理和服务，并对这种特殊的证件单独进行处理。对于消费者来讲，如果你的情况非常紧急，但是考虑到目前快递业的现状，尽量不要拖到最后，否则损失是很难估量的。我提醒消费者，在前期一定要沟通清楚，说明这是一个特殊的快件，一定要保证这个件在24小时内到达，因此，前期的沟通和约定也是非常重要的。
经济之声：张先生还提到一个有意思的问题，他说自己在EMS的送货车上看到“今天寄、明天到（全国重点城市当天交寄，次日送达。）”的广告，认为这是一种承诺，从上海发出的到武汉的快件应该第二天就到。而后来记者在采访EMS的客服时，对方承认有这样的宣传用语，不过运送的时间要依据具体情况而论。如果说了却做不到，这算是一种虚假宣传吗？
郑传锴：我认为不构成虚假宣传，因为按照常理，如果快递公司做不到它们所宣传的，这叫做虚假宣传。按照本期案例的情况，张先生认为这是快递公司的一种承诺，这没有问题，但是该案例是属于履行合同不符合约定的情况，是应该做到而没有做到，并不是本来做不到但宣传能做到，这两者是不一样的。
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