【导读】中消协发布第三季度全国消协组织受到投诉情况报告，共受理投诉近14万起，解决率超八成，家电类商品投诉最多；网约车服务体验式调查结果揭晓，在安全、沟通、订单、发票等方面存在问题，其中，司机安全驾驶意识薄弱以及体验中无法取消订单两项得分最低。《天天315》特别专栏——“中消协来帮忙”，邀请中国消费者协会商品服务监督部主任皮小林、北京潮阳律师事务所律师胡钢做客直播间，给予消费指导，分享维权主张。

　　央广网北京10月29日消息 据经济之声《天天315》报道，中消协不久前刚刚发布的第三季度全国消协组织受理投诉情况报告以及2016年网约车服务体验式调查结果，带来消费指导和维权方面帮助。

　　根据全国消协组织受理投诉情况统计，2016年第三季度全国消协组织共受理消费者投诉138195件，解决了114508件，投诉的解决率达到了82.86%，为消费者挽回经济损失11020万元。其中，因为经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉934件，加倍赔偿金额185万元。今年第三季度，各级消协组织接待消费者来访和咨询近10万多人次。

　　中国消费者协会商品服务监督部主任皮小林：中消协每一个季度的第一个月都会把上一个季度投诉分析向社会公布，就是让社会都了解消费者近期关注是什么，投诉的重点是什么，各行业也可以从投资分析中来了解各行业中投诉的主要问题、性质，比如质量问题、虚假宣传问题、价格问题、售后服务问题。投诉问题当中占比比较高的是跟我们日常生活密切相关的，像家用电器类投诉占比是非常高的，整个三成以上都是属于家用电器的投诉。

　　北京潮阳律师事务所律师胡钢：中国消费者协会以及各省、市、县消费者协会作为国家法定的消费者权益保护组织，使用季度报告等形式向消费者及时披露相关消费纠纷、相关数量、占比、趋势等，对于消费者合理消费、理性消费，特别是依法消费起到了一个非常好的指导作用，切实履行了消协应尽的法律义务。

　　从这个问题的性质来划分的话，这个比例情况是这样的，质量问题占到42.10%，售后服务问题占到16.12%，合同问题占13.46%，虚假宣传占6.72%，价格问题占6.15%，假冒问题占4.05%，安全问题占3.94%，计量问题占1.12%，人格尊严问题占0.34%，其他问题占6.0%。产品质量、售后服务和合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的70%以上。

　　胡钢：随着社会主义市场经济的建设和不断的完善，越来越多的经营者意识到单方制定的所谓格式合同，可能会成为消费者所长期垢病的“霸王条款”，这种格式合同如果单方面的降低了自己责任，而增加了消费者义务，在这种情况下会在实践中造成消费者困扰。而消费者的维权意识的提高，包括法制意识的增强，很多会和经营者进行主张、进行投诉，说格式条款是“霸王条款”就是不对的。在这种情况下，我们的经营者应当顺应现在消费者保护运动越来越高涨、越来越法制化的进程，及时、主动调整日常经营活动中所起草的单方制定的对消费者不利的条款，这样才能从根本上解决所谓的“霸王条款”问题或者合同纠纷问题。另外，相关的主管部门，包括消费者权益保护组织都可以更多的、范围更广的制定相关的特定商品或者服务的示范性合同文本，并且大力推广。这样能够平衡各方面利益，更好促进经济繁荣同时也保护我们消费者的福祉。

　　哪些方面的合同容易出问题？近期比较集中的反映在装修合同上，比如有的是出现“阴阳”合同，还有就是合同规定非常模糊，该规定的都没有规定，后期出现纠纷后非常难以解决。

　　皮小林：装修因每家情况不一样，根据家庭结构、面积、装修需要，跟装修公司会签个合同，但是合同里很可能就隐含着真相，事后找你不停要钱。另外在使用的材质上，可能自己的要求跟提供的材质有不一致的地方，合同上会产生一些纠纷。另外消费者装修的时候，往往会要求在一定时间装完，装修公司会在工期上排的不合理，延长工期，导致消费者没有及时装修完，影响日后的行程、安排。

　　胡钢：装修涉及到比较多的专业知识和专业技能，而且消费者一般完全不掌握，消费者不可能在任何各种类别的消费中都成为特定领域的专家。很多合同里，比如约定采购，某个品牌的某种板材，商家会推出不同系列档次的产品，产品的价格差异很大，如果定的不仔细的话，就有很多问题。另外施工过程，实际操作的是进行装修的工人，很难知道技能怎么样、经验怎么样，是否达到我们现在正在弘扬提倡的所谓“工匠精神”，这种结果就差别很大，而且消费者不可能天天盯在现场，还有一些所谓的类似于“隐蔽工程”，这些都是一系列的问题。装修活动中，有时候被逼的没办法，真的得多了解一些装修的相关知识。建议可以考虑聘请一位对于装修比较了解的朋友过来看看，或者请一个类似于监理公司。

　　投诉最多的商品类应该是家用电器，接下来是服装鞋帽类、交通工具类、日用商品类以及食品类，四类商品的投诉量分别占到第二到第五位。再来看服务类的投诉是什么样的情况。生活社会服务类投诉有12347件，占服务类投诉总量的28.87%，位居服务类投诉第一位。销售服务、电信服务、互联网服务、文化(包含娱乐、体育)服务等四类服务投诉分别居第二到第五位。

　　过去手机领域经常也会出现一些问题，在这一次数据中问题还是比较集中。三星的问题，Galaxy Note 7爆炸的事情，现在已经是同意全面召回，中消协在这其中也发挥了很重要的作用，中消协在第一时间对三星公司的召回工作，也提出了九条具体的要求，敦促三星公司及时有效的完成召回。而且中消协也是接受了三星的几位消费者的投诉。

　　皮小林：因为消费者的投诉，经过了跟三星公司的几次的沟通，包括我们把消费者的手机进行送检，由结果来谈赔偿。

　　胡钢：在处理三星公司特定手机的工作上，提出的九点具体要求，真的是叫做定制化的维权。比如提出了三星不能说手机有损或者包装附件不全，就拒绝召回，也不能以合约机为名拒绝，消费者缺乏发票也应该及时的替代性方案，换机的话应该是计价的准确，三包期也要重新的计算，而且还要特别强调要做好保密工作，相关的运输等邮递费用都要由三星公司支付。特别是最后一条，要求三星公司对于此前做出的对于消费者不利的行为要公开道歉，还要应该及时的赔付消费者的相关的损失。这九点的具体要求非常的精准，直击要害。我们确实看到三星公司此前对于中国消费者可能存在某种的歧视性的行为，而且此前有消费者投诉，媒体披露的三星公司的单方回应有点类似于抹黑的描述，相信真相一定会大白，消费者一定会赢得自己应有的尊严。

　　看看手机，这个方面都涉及哪些方面的问题，根据不完全统计，2016年的上半年，全国各级人民法院共裁决手机案件43件。从案件的事发原因来看，涉及手机质量问题的有23件，合同违法共9件，两类问题合计占比达到了88.37%。其他的手机案件主要涉及虚假宣传、价格、售后等一些问题。那么现在来看涉及手机质量的案件大多集中在像假冒伪劣、翻新机、山寨机、以次充好、其次就是手机鼓掌，多次维修，修也修不好等等这些问题。我们来看一下案例，河北省辛集市消费者王先生购买的某品牌手机使用三天后，出现锁屏以后无法收到QQ等一些信息的问题，而且手机充电器接触不良，于是要求经营者予以退换。经营者是以“故障是人为原因造成”为由拒绝退换。双方发生了纠纷，消费者投诉到辛集市消费者协会，请求协调处理。

　　皮小林：手机厂商非常强势，一旦手机出现这样的问题，它第一反应就是你消费者弄坏的。这种情况下，如果说手机在三包期内，商家要承担举证责任的，你得告诉消费者为什么会有问题。

　　胡钢：《消费者权益保护法》明文规定，像汽车、家用电器等等大宗耐用消费品自消费者购买相关商品之日起六个月内出现商品的瑕疵，举证责任是由经营者来承担的。所以说到手机，手机实际上本质上来说，本质上是一台便捷式的计算机，通信模块只是其中的一个小功能，而随着我们技术的发展，耐久性、便携性越来越提高。所谓消费者的人为破坏，请注意，这种人为应该是蓄意的、恶意的直接对手机进行损坏，而不应该包括我们消费者正常使用的情况，包括我们消费者可能无意中跌落或者是无意中沾水，这种轻微的，我觉得都不应该成为我们消费者维权的障碍，而成为经营者的这么一个推卸责任的理由。

　　一位朋友发来的爆料，"名书"说在一家美容院陆陆续续交了一万多块钱，一共就去了五次，但是每一次去都是让她去体验没有交过钱的项目，劝她再交钱。昨天她又去了，一位女士把她领到另外一家美容院，说之前办的卡被这一家给收购了，卡以后在这儿做吧。之前交的钱只能抵现金券，消费者要求退钱，商家不给退，还说之前四次眼部按摩就要达到9500块钱，她提出异议，这家又劝她继续交钱享受到优惠的服务，无奈她又交了2900块钱。

　　皮小林：一种典型的预付式的消费。预付式消费，商家会让你一步一步的接受不同的服务，让你不停的投钱，你要想退也退不出来，为什么？退的时候，会给你按照所谓的原价扣除，压根儿你也退不回来钱。更甚者，把你转卖给其他的店。

　　胡钢：个人建议，凡是超过你一个月的收入的这种消费或者说你两个月的消费，特别预付消费真的要慎重一点，不然就会很麻烦。价格体系改革的趋势，我们价格分成三种，叫做政府定价，还有政府指导价和市场调节价。现在我们深化改革，建设社会主义市场经济的背景下，政府定价和政府指导价将极大压缩，非常有数的几样，绝大多数生活消费类的价格都是市场调节价，但并不是《价格法》，法律体系无所作为，价格也要体现一种公平、公允，符合其它同时期、同档次相关服务的平均水平，如果过高叫暴利，也是要按照价格法要行政处罚，乃至要承担其它民事责任。所以我们消费者在消费之前，特别是预付的消费之前，对于它基准费率一定要有清醒的认识，应该符合市场的实际的成交价，如果大家都是预付，成交价那可能一次就是两百，你不要听所谓的这种两千的忽悠。

　　网约车的问题，在11月1号的时候，《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》即将正式生效了。

　　皮小林：这一次，我们在8月份、9月份完成的体验调查，在全国的十几个城市来做的，我们对现在主流的网约车平台都进行了评价，是以消费者的身份通过线上订车，线下体验，我们进行了一个真实的体现，全程留取证据，根据我们对整个的评价来说，目前网约车整个评分还是相当高的，81.31分。但是我们对于线下体验的部分，问题要多一些，比如说安全隐患，服务的态度等，这个方面的问题相对来说严重一些。现在主流的平台其实相差就是一两分左右，其实表明就是比较平衡，大家其实对这种准入门槛，包括技术也都到，关键是线下服务怎么样，这对消费者来说是最关心的，也是在体验的过程中发现问题最多的环节。比如有的司机开车时候玩手机、发微信、各种打电话、一路走一路唠叨、不系安全带，这些都是对行车是安全隐患，一旦发生紧急情况，车也不好控制，有安全隐患。虽然按理说我们的司机是专业的司机，对路况、驾驶技术应该是很熟练，一旦你路况也不熟，包括驾驶技术也不熟，上路的话，这个经营对消费者来说本身就是一种不安全。

　　胡钢：按照7月份国务院办公厅的文件是把网约车作为出租车的一种，就把出租车分为巡游出租汽车和网约出租汽车两种，而且强调两类汽车都要融合发展，相互取长补短，而且同时强调我们的城市出租汽车服务，只是我们城市公共交通的补充，请注意不是公共交通本身，而且它提供的更多是一种个性化的出行服务，所以补充地位是明确了。同时我们要看到，就是说现在网约车发展很迅猛，同时相应的规范也应该跟上，所以我们才会有7月份七大部委联合发布的部门规章，这个部门规章的上位法依据是非常明确的，由行政许可法，有我们2004年的国务院的决定，对于出租汽车司机相关的营运牌照资质等，都是要求要行政许可的，没有行政许可那叫做黑车。另外国务院办公厅的文件特别强调一点，所谓基本原则第一条，就是坚持乘客为本，所谓把乘客的安全出行和维护人民群众合法权益作为改革的出发点和落脚点。在这个领域，我们可以简单的认为，保护我们相关的出行的消费者的合法权益，而且作为出发点和落脚点。从这个角度来说，中国消费者协会推出一项大样本的全区域的深入细致网约车服务调查正当其时，具有非常好的消费提示作用。实际上我们的4月份，国务院有一个30号文，其中强调对于互联网+，对于分享经济总体的监管原则，叫做审慎监管，分成四种，第一种就是对于看得准的定制化监管，就类似于网约车叫做定制化监管，对于一时看不准的，叫做包容性监管，先让它“子弹”飞一阵。第三种情况，就是对于这种发展的比较好的，但是潜在风险比较大的，叫做加强监管。第四种，这就比较的尖锐一些，对于假借所谓的这种新名词的名义，实际上在进行非法经营，损害消费者合法权益的是坚决予以打击，加强监管，也就是说打击是监管。在这种大的背景下，相信这种分类的精准的监管，代表了监管的一种深入和细化，也能够有利的推动包括网约车在内的其他的新产业、新业态服务的发展。