【导读】北京万科假日风景顶层住户房间常年漏水，物业一直无法找到漏水原因，所以没办法维修。历经三年时间，最终从“小漏”演变成“大漏”。《天天315》本期聚焦：三年都做不好顶层防水的万科物业。

　　央广网北京10月19日消息 据经济之声《天天315》报道，物业，在小区居民的生活中占据重要的位置。物业好不好，直接影响到小区居民的生活质量。所以，现在业主在购买房屋的时候，会很在意物业公司，希望大牌物业能够给自己带来优良的生活品质。北京万科假日风景的业主宋小姐就是其中一位。她说，当初租住这里的房子就是看中物业是万科，万科的品牌能够为自己的生活带来品质的保障。可是没有想到，从她搬到万科假日风景，就因为屋顶漏水，和万科物业打了三年的交道，至今没有能够解决问题。

　　宋小姐：这房子我租了三年多，然后这房子问题就是漏水，从三年前就开始漏水。第一年发现的时候，也是雨季马上就要过了才发现它漏水，因为漏水的地方有一个柜子是跟墙体连着的，所以等于先浸到那个柜体，然后再慢慢流下来，等发现的时候基本上就是雨季都过了。我跟物业反映，物业当时给我找了一个特别奇葩的理由，说是我卫生间太潮湿导致卫生间外边走廊的柜子潮湿，说跟漏雨没关系。后来我没办法，只能等下一次下雨，结果这雨季就过了，第一年就这么过去了。

　　第二年的雨季，不出预料地，屋顶果然继续出现漏水情况。

　　宋小姐：第二年的雨季来了，真正发现它漏了，我就找物业，物业刚开始也是不太承认，后来有一天是在下雨的过程中我给他打电话，我说你必须来看，因为现在正在下雨呢，也正在滴水。然后他们就来了，来了以后才承认说这个房子是漏了。漏了以后他们就来回推，也推了挺长时间才找了个施工队，也不知道是哪的，就在房顶上凿，凿完了据说是重新做防水。但是他这一凿完不要紧，我以前只有一个走廊的犄角漏水，结果凿完以后就变成走廊和厕所都漏水，一下雨就嘀嗒。然后他们又做了一次防水，说这回做好了肯定不会漏了，但是还是往下嘀嗒水，而且是不分下不下雨都在滴水。他们跟我说是，说上边做防水把屋顶封死了，封死了以后那个潮气上不去，只能往下走，那就只能滴了，说滴完了以后我们就可以给你修了。结果就一直这么滴着，最后是去年的时候，滴到那个走廊的房顶已经承受不住这个水了，有一天我下班回来一看，有大概一平米左右的房顶墙皮加上石膏板整个都拍在地上。我就清理了，然后给他们打电话他们就来了，然后就又开始找原因，找找找半天，又没修成。

　　今年已经是第三年了。今年夏天，只要一下雨，屋顶就开始漏水，屋顶的墙体因为常年浸水，有一天晚上突然脱落砸下，幸亏当时房间里没有人，否则伤人几乎不可避免。

　　宋小姐：今年开始，又接着弄这点事，最后是今年8月15的时候，我那个卧室房顶的墙皮因为时间太长，水已经渗过去了，卧室顶层的墙皮也掉下来了。当天晚上家里人都在呢，然后就听“咣”一声，特别大的一声响声，我们上楼一看，房顶上面一大片就掉下来了，当时差点砸着人。而且因为漏雨，也导致我二楼走廊的电灯线路就已经瘪了，但是他当时不承认，说跟水没关系，但后来线路是夹在两个房间中间的，因为两个房间都已经漏了，他才承认说可能是跟潮湿有关系。反正现在只能住一个卧室，另一个卧室我现在是不能住了，因为我就怕再往下掉会砸伤人。

　　宋小姐认为，如果三年前万科物业就漏水问题积极修缮，应该不会发展到今天整个一间屋子不能住人的程度。但是，就是因为万科物业一拖再拖的态度，才造成今天从小漏到大漏的后果。

　　宋小姐：我们也给它们那个400打过电话反映这个问题，400就说是“我们会给您回复的”，然后自始至终没有一个真正管事的人出来跟我们沟通这个事，只有物业管家偶尔发个短信、打个电话或者漏雨特别严重的时候我给他打电话，他有时候派人来看看。反正三年了，就这点事一点没解决，从开始一个小漏变成大漏，变成整个房顶已经有两个屋子不能住人了。

　　按照宋小姐提供的联络方式，我们以业主家属的是否找到负责处理宋小姐遇到问题的物业管家。这位物业管家说，物业、业主以及第三方正在商量处理方案。

　　物业管家：是这样的，明天我们这边也去现场看，上边所有铺的卷材也做了，砂浆也用了，现在上头做了防水，前天做了闭水试验，让住户观察，看下边漏不漏水，问她之后说还是那种循环的滴滴滴，可能是之前留的淤水。这个情况已经跟她说了，明天约的第三方，还有我们这边现场的负责人，还有我们这边一块过去看，然后商量恢复方案。

　　对于我们提到的万科方面是否能够赔偿的问题，物业的说法非常肯定，只能修理，不能赔偿。

　　记者：因为它一直漏已经好几年了嘛，造成的比如说房顶上的东西都掉下来什么的，这个问题怎么解决呢？

　　物业管家：这个肯定是要恢复的。

　　记者：怎么恢复？你们来恢复？

　　物业管家：对对对，这个已经跟您显说过了。

　　记者：然后呢，除了恢复之外呢？

　　物业管家：就只有恢复了，您这边的诉求是什么呢？

　　记者：比如说我是不是可以要求赔偿。

　　物业管家：赔偿是吧？

　　记者：对。

　　物业管家：楼顶因为正常来说也是公共区域，大面积的话也是要走公维的。因为我们也是站在客户这个角度去考虑，然后我们这边向公司借了一笔钱，积极的去修这个东西。如果要涉及到要走公维，就等于720漏水的现在还没修完。是这样的，7月20号漏水，现在好多不是漏水嘛，像现在这种情况，公共区域只能说走公共维修基金，因为漏的比较严重，我们也是出于站在客户的角度，我们这边向公司借了一笔钱，然后我们来修的这个地方。之后像您家屋顶墙皮脱落我们肯定也会恢复的，因为我们这边也让第三方师傅去看过，说恢复，因为里面都是湿的，没法恢复，恢复完根本都粘不上。

　　记者：什么时候才能恢复？

　　物业：现在我们已经约在明天了，因为10月10号、11号那时候注的浆，注浆以后夹层里头还有好多水。

　　记者：可是我们早就和你们说了这个事情了，不是今年才说的呀，已经说了好几年，最后事情演变成了这样的程度。

　　物业：因为是这样的，之前我也不太清楚是什么情况，因为您上边铺卷材也是2015年铺的，铺完之后因为也是冬天，也没有发现漏水。今年又漏水，我们这边也是一直在协调第三方给你去维修。因为漏水也不能说肉眼能看出是哪漏，如果要知道哪漏，早就修好了。因为第一步我们也是铺的卷材，卷材铺完之后还是漏，漏完之后我们又去铺卷材，第三方又打了那种什么浆，弄完之后又做了闭水还是漏。因为720那一次，问一下租户，租户说不漏了，过两天又漏，我们现在也确定不了是哪漏水。如果要知道的情况下早就修了。

　　随后，记者以中央台经济之声《天天315》节目身份致电万科假日风景物业经理，得到的答复是这样的：

　　经理：哪位？

　　记者：您好，我是中央人民广播电台经济之声《天天315》节目。

　　经理：您什么事？

　　记者：您好，是这样的。有听众向我们反映，你们假日风景C区一号楼904的房子长期漏水，导致现在已经没法居住了是吧？

　　经理：是这样的女士，我们有固定的新闻发言人，请您联系我们公司的新闻发言人可以吗？

　　按照这位物业经理提供的联系方式，记者联系了北京万科物业：

　　物业：您先跟我说一下情况好吗，然后给我留下您的联系方式，我这边再找我们这边相关人员跟他们再确定一下，再给您回复行吗？

　　后来，我们接到宋小姐的微信，说万科方面电话联系她，告诉她万科方面的意见是只修不赔，如果她不能接受这样的决定，可以到法院走法律路径。而到目前为止，我们没有接到万科方面的回复。

　　关于这个案例涉及的相关问题，北京市安里律师事务所包华和北京潮阳律师事务所胡钢律师做出了分析点评：

　　经济之声：物业公司在小区业主的生活中祈祷什么作用，该做哪些工作？如果业主普遍认为物业公司不作为，业主可以做什么维护自己的权益？

　　包华：这个问题应该分成几个部分的来回答。第一个就是关于物业服务企业的职责，根据我们国家的法律规定，物业服务企业是基于物业服务合同的约定，向广大的业主提供设施设备的维修、养护、场地相关秩序的养护以及管理等等方面的职责。本案中提到的关于房屋部分的日常维护应该是在物业服务企业，当然这个管理的范畴是不是涉及到公共区域和公共设施设备要具体问题具体分析。比如现在我们家里边一个水龙头坏了，这就不属于必须由物业服务企业来进行服务的，业主自行维修也是可以的。但是如果涉及到公共区域、公共设施设备，就属于物业服务企业的范畴了。第二个方面，如果当出现了公共区域、公共设施设备需要进一步维修或者整改的内容，业主有权利将相应的内容反馈给物业公司，物业公司应当根据他所公开承诺的服务响应时间和要求或者合同承诺来进行维修养护，这是一个履约的过程。如果物业公司服务的不到位，或者服务不够达标的话，业主们也是可以投诉的。比如说业主可以向物业服务企业进行投诉，也可以向物业服务主管部门投诉，比如说住建部门就是物业服务企业的主管部门。进行投诉之后，由企业和住建部门基于自身的职责来履行相应的义务。

　　经济之声：本案中，宋小姐所遇到的问题来看，她们家因为是在顶层而且又是屋顶漏水，那这个顶层的屋顶漏水是否属于物业该管的公共区域呢？

　　包华：这个肯定是属于公共的区域和设施设备，因为屋面是这栋楼业主共有的，而且涉及到这栋楼整体的建筑安全，所以应该由物业公司来处理。当然也会有一个情况，就是说如果最初在屋面施工过程中，确实存在施工不到位或者说质量不达标的情况，物业公司应当先行应急，也就是先要保证这个房屋基本不是太漏，比如铺上防雨毡子等等，做一个应急处理。维修这一块，如果是开发商的质量问题，应该由开发商来进行维修。而且大家需要看一下自己手里边房屋使用说明书和房屋质量保证书，上面会有对于屋面部分的保修期限，如果在期限范围之内，要尽快向开发商去主张。

　　经济之声：宋小姐认为，如果三年前有一点漏的时候，物业就着力解决问题，就可以避免现在出现的大问题。宋小姐的这个说法是不是有道理？

　　包华：有一定道理。因为从漏水的角度来说，如果不能够及时处理，漏点就会由于水的侵蚀越来越大，漏的就会越来越严重，到后期的发展速度会很快。所以如果是在最初漏水的时候进行一些应急的处理，哪怕铺上一些毡子做一些必要处理，这个事情都会好很多。

　　经济之声：可现在的情况是，第一年万科没处理，第二年是来不及处理，到第三年出了大问题不得不处理。对于万科这种作为的方式，持一个什么样的观点呢？

　　胡钢：按照我们国家的法律，无论是合同法还是侵权责任法，因为你的违约行为或者这种侵权行为给他人造成了实际的损害或者说实际的损失，在这种情况下，恐怕任何一个合理合法的人，这个“人”无论是个人还是相关的组织比如企业，最早都应当采取所谓的止损，及时采取相关的补救措施，避免对方的损失扩大化。屋顶漏雨的问题直接涉及到消费者在顶层居住的情况，而且屋顶又属于业主共有的重要区域，无论是按照我们国家2003年制定的物业管理条例和2007新的修订，包括2007年的物权法和2009年的最高人民法院关于物业服务纠纷的司法解释，都清楚的表明，如果物业服务企业存在这种明显的违约的行为，那么消费者可以要求对方赔偿损失、采取相关的补救措施等等，承担相应的责任。而且在这一方面，我们人民法院的态度是非常明确的，是予以支持的。

　　经济之声：三年之后，由于物业维修不利，造成宋小姐的房子有一间不能使用，电线有短路的情况，万科物业方面是否该有所作为？该如何作为？

　　包华：我认为首先应该应急处理漏水点，可能你现在没有查到一个很明确的漏水点到底在哪，但是从屋面的整修来说，在上面做一些应急的处理，包括在大范围之内进行封闭处理都是可以做到的。比如说，铺上一个防水毡子就会好很多，把这个事情先要减缓。第二个方面来讲，由于这个水已经漏到室内了，对于室内的设施设备尤其是电路的影响比较大，要做安全的排查，也就是说这个漏水如果导致其他的设施设备出现安全隐患的话，是一定要避免的。这两方面需要先做。第三个方面，再说我们业主或者承租人的房屋受损，比如说墙上的壁纸或者刷的漆或者是家具、地板等方面如果有损失的话，那是第三步的事情。所以先从漏水点开始，到我们的设施设备的安全，最后才是我们的装修和家具。

　　胡钢：碰到这种影响我们生产生活的行为，特别是有现实的损害结果，有些时候我们恐怕要将谁应当承担责任这个事情先往后放一放，我们应当及时采取相关的补救措施。因为如果你不采取，事实上损害是由消费者自己直接承受的。一年也好三年也好，在这种情况下我们如果及时自己采取了补救措施，哪怕自己先掏钱，你可以将相关证据保存下来，比如说可以将采取补救措施之前的房屋情况录音录像等等，特别是录像这种方式非常好，还有聘请他人进行维修的相关的合同、相关的单据，包括维修的过程也充分的作为证据保存下来。最后就是可以再做一个视频证据的留存，就是采取了补救措施以后的结果。这些证据固定以后，而且把相关的补救措施做到以后，再慢慢的和对方主张自己的权利，无论是当年和消费者签订买卖合同的开发商或者现在正在提供相关物业服务的物业服务公司，我们可以一步步来，但尽可能的首先先采取补救措施。

　　经济之声：像这种业主先行修缮，在修缮之前、过程当中以及之后留存相关的证据，然后再向物业公司来进行索赔，这是不是一种更好的解决问题的流程？

　　包华：这个方案从理论上来说是更好，但是在实际操作中可能会碰到一些问题。比如说对于屋面进行相应的应急处理，这不是一般业主或者居民个人就能具备的能力，他需要专业的支持，另外这个花费其实并不算太低。在这种情况下，我们个体的业主或者个体的居民需要动用自己的收入或者资金去解决一个公共事务。在这种情况下，还需要物业公司的配合，因为如果物业公司不配合，施工队都上不去。那么这种方案是不是有可行性是第一个需要探讨的。第二个方面，实际上对于这些应急处理，很多的物业公司，尤其像本案中提到的一些知名的物业服务企业，都有相应的应急预案，这些应急预案只要启动，是可以尽可能回避业主和使用权人的一些损失的。那么这些预案既然已经存在，你启动它就好了，其实不需要走另外一个程序再去保障。第三个方面也非常清晰，如果这个房屋本身漏水的原因是因为开发建设方面存在问题，开发商应当主动站出来。这个开发商站出来的同时其实就是承建商站出来了。如果说确实有其他的行为人，比如说我在屋面钉了一个桩子把屋面打破了，然后漏水了，这个行为人也肯定是要追究责任的，而且是清晰的。在这种情况下，物业公司先行处理再向行为人索赔也是可行的。所以，我认为这个事情最好的解决方法应该是物业公司先行处理，再向责任方索赔，这可能是最容易解决问题的。

　　经济之声：现在已经是第三年的秋天了，很快就要入冬了，可能雨季过去以后又会找不到漏水的点了。而且在采访中这个物业管家说到，维修的钱还没有批下来，现在是物业公司不知道到哪去借了一笔钱准备来进行维修。从这两个细节上来看，物业公司的态度好像并不是很积极的？

　　包华：我认为钱其实是有地方来的，关键在于我们是不是按照规范去做。比如说如果是开发建设单位的遗留问题，找开发商去索赔，如果是有行为人的违规操作行为，那么找行为人去索赔，如果不存在这个问题，而只是屋面自然的损耗，就用专项维修基金，业主共有的资金。这三个渠道都是资金来源。而且我需要再补充一下，如果这栋楼有公共经营收益的话，拿这栋楼宇的公共经营收益去做这件事情也是完全合理合法的。所以资金渠道不仅是一个，可能是多个，关键在于我们要分清楚责任，明确哪个资金渠道是可行的、合法的、合规的，然后去推动它，这才是最重要的。

　　经济之声：如果宋小姐或其房东要求万科除修缮之外的赔偿是否可行？

　　胡钢：我们消费者权益保护法严格规定了消费纠纷的五种解决途径，其中第一条就是消费者和经营者进行协商，或者说希望双方达成和解。我想特别强调的一点，在多种消费纠纷的解决途径中，实际已经充分证明，消费者和经营者如果能够通过面对面的、友好的、充分的、及时的调解或者沟通，双方能够及时达成一个和解协议，这是解决消费纠纷的最主要的方式方法。所以我建议消费者如果可能的话，尽快和对方再次进行一个和解的进程。但是我们也要看到，消费者在过去两到三年的时间内多次和物业公司进行了交涉，物业公司恐怕已经怠于行使他应尽的责任。当然我们看到，可能公司的内部的治理方式还是比较的严谨，如果对方坚持走所谓的法律途径，由司法机关进行裁决的话，我觉得也是一个一锤定音的终极的解决方案。

　　经济之声：万科物业方面回复业主，可以修缮不能赔偿，如果要求赔偿就走法律途径。对此怎么看？

　　包华：我觉得走法律途径当然是一种方法，当然也是一个终极的方法。对于自身服务中存在的缺失乃至于导致损失的扩大如果不能够进行明确的承担，我认为这家企业称不上是一个优秀的企业。从这个意义上来说，我觉得既然已经是我们中国很知名的物业管理品牌，既然是一个大家都可以信任的物业服务企业，应该做得更好一些。就这个事件来说，就算是万科物业在房屋的缺损方面、在向第三方索赔方面、在动用专项维修资金方面遇到了重重的阻力，它也可以把它自己应急采取的措施表达出来，因为应急措施实际上是物业公司应尽的一个管理职责，它应该先做应急，这样才能够减缓损失的发生，降低损失的总额。如果它的应急措施没有尽到的话，说明它没有及时的全面的履行合同义务，在这个角度上来说它肯定是违约的，基于违约，承担一定的违约责任、给出一定的赔偿是合情合理的。如果每件事情都一定要打到法院去的话，我相信这家物业公司恐怕会有多个案子在法院判，这对于企业的运营来说并不是一件好事情，因为应对诉讼也是需要成本的。一个企业如果能够把应对诉讼的成本在协商中给到业主、给到居民的话，不是更好吗？问题就解决了。从这个意义上，我倒是觉得大家可以先考虑修房子，但是赔偿这件事情不一定非要打官司。还是那句话，应对诉讼也是需要成本的。

　　经济之声：万科基本上是我采访到的物业公司和房地产公司当中唯一使用新闻发言人制度的，我觉得这是一种非常严谨的做法，但是我本人采访过万科物业两次，均被所谓的新闻发言人制度给挡回来了，说请采访我们的新闻发言人，然后我联系他们新闻发言人，说以后我们会回复你，从此杳无音讯。这是我个人的采访经历，我不知道其他记者在跟万科进行联系的时候是否遭遇了同样境遇。就我个人的经历来说，我觉得新闻发言人是非常好的一个制度，但是如果把新闻发言人当成了挡住一切对自己不利的采访的盾牌，可能就失去了它应有的作用。

　　胡钢：本案所涉及的物业服务是直接关系到广大消费者安居乐业的大事，所以只能做的更好，而不是相反。

　　包华：我认为严谨的工作流程应该能够结出一个更好的工作结果，如果工作结果不好的话，流程再严谨，我觉得价值也是不存在的。