【导读】消费者在惠租网租车，实际车型与宣传不符，要求退车却被扣钱。上海市消协出面调解，惠租网方面认为，自己提出的方案就是最终解决方案。《天天315》今天聚焦：租来的车没用，为何还被扣款？

　　央广网北京9月21日消息 据经济之声《天天315》报道，现在到国外旅游，越来越多的人会选择在国外租车自助游。于是，各种网络租车网站和软件应运而生，满足广大消费者的需求。可是随着租车人数的增加，以及可选择范围扩大，租车导致的各种纠纷也频频出现，给消费者，租车公司以及网络平台都带来一些困扰。

　　先来看一个案例。上海的王女士7月5号在一个叫做惠租车的APP平台上租了一辆雪弗兰车，打算8月份自己到美国旅行的时候用，当时她的要求是汽车要有七个座，并且能放下3大3小的行李。惠租车方面承诺没有问题。等她到美国提车时才发现，这辆七座车的后备箱很小，无法放较多行李，把最后一排座椅放倒，才能放下3大3小的行李。

　　王女士：我是7月5号在惠租车的平台上租了一个8月6号从洛杉矶国际机场到盐湖城国际机场还车的雪弗兰Tahoe，在国内是没有那个车的，它的宣传页上写的三大三小的行李，我租的是七座的车。8月6号到了洛杉矶以后，我就去提车了，提了车以后那个租车公司的工作人员一开始就跟我说，你这个车如果坐七个人，你这个行李箱是放不下的，建议我换车。我说换车要多少钱，他说要加每天110美元。我说这个太贵了。他又带我去实际看了一下那个车，确实是放不下的，他后面根本没有后备箱，如果要坐5个人的话，把后排座位放倒了才能放三大三小的行李箱。工作人员也是觉得放不下。

　　王女士想要换一辆大一点的汽车，但是被告知需要每天加付100多美金，于是，王女士选择退车。可是让她没有想到的是，等到最后结账的时候，王女士发现被惠租车方面扣除了一天的租车费用610元钱。

　　王女士：我马上就跟惠租车的客服联系了，因为当时国内是晚上，我说你跟你们上级领导反映一下这个事情看看怎么处理。他说没办法，要么你退车。他也没说要扣钱，那我想退车就退车吧。然后我又叫洛杉矶当地的一个朋友陪我一起重新在网上订了一个其他公司的有后备箱的车子。在订车以前我还跟惠租车的客服联系过，我说我要退车可不可以，他说可以的，那我就退车了。退了车回来以后，一直没跟我退款，我跟他包括微信都联系了好多遍，最后终于退款了，扣了610块钱。

　　王女士觉得虽然在这里预定了车，但是一分钟都没有使用，扣掉一天的车费，是没有道理的。

　　王女士：我觉得这是完全没有道理的，因为我不是过错方，对吧，是他们提供的宣传页和他们提供的产品不符合我的要求我才退车的。第二个，当时他客服也没有跟我明确的说这是要扣钱的。

　　王女士多次找惠租车协调，但是得到的答复都是按照规定，要扣掉一天的租金。后来，王女士找到上海市消费者协会，即使是消协出面，惠租车方面还是坚持之前的处理结果：扣掉一天的租车费用。

　　王女士：跟他们沟通了好多次，他们说这是最终结果了。后来我又给消费者协会发了一个邮件，他们马上给我回应了，说那两天也在约惠租车的人，惠租车觉得这个也是最终的决定。而且惠租车还给我发了一个邮件过来，给我展示了那款车的后备箱，他说当地的租车公司说是可以的，但是后备箱显示他只放了一个20寸的行李车和小包，是绝对绝对放不下的。上海杨浦区消协调解这件事情的时候，消协的工作人员也觉得是放不下的，然后他们就不接受调解，他说这就是最终结果了。我觉得很可笑。

　　王女士认为，惠租车提供的服务，售前态度是不错的，但是售后，尤其是出了问题之后的处理方式，实在让人不能接受。

　　王女士：我觉得他们售前还不错，但是售后服务真的很令人失望。我就是因为退款的事情跟他们沟通了不下5次，一个说要等到阿拉莫公司看了是否订车的材料以后才能够给我退款，我也接受了。又有一个说法说三个礼拜以后才可以退款，那我也接受了。我是8月6号退的车，到8月31号才退的款。

　　对于这家新兴的公司，王女士认为有耍大牌的嫌疑。而且王女士说，在洛杉矶的朋友告诉她，租车如果没有投入使用，是不可以扣钱的，应该全额退款。

　　王女士：好像是2014年成立的一个网络公司，也不应该这么大牌，而且我在洛杉矶的朋友当时还宽慰我说，没关系的，在国外不用车，钱还是可以退给你的。

　　那么，在国外租车，如果认为车型不合，想换车、或者退车，租车公司一般会如何处理？记者也联系到一位有丰富海外自驾游经验的朋友，请对于相关的问题做了介绍。

　　经济之声：如果在海外租车发现实际车辆和宣传不相符，会怎么处理？

　　自驾达人：一般不相符的话应该跟车行交涉，一般会问一下，比如说我想更大一点的车，可能我预订的车型跟我预想的不一样，这个时候应该问一下车行有没有更大一点的，他可能会给你做一个推荐，但推荐的新车价格和你预订的价格是不一样的，应该有一个差价，比如说我预订的这款车大概一天是一千块钱，而要换一个大一点的可能更贵一些，这都是有可能的，可以跟当地车行交涉。

　　经济之声：价钱是可以谈的吗？

　　自驾达人：因为一般国外租车行的价格都是标准价，它电脑里能出什么价格就是这个价格，基本上没有什么商量的余地。比如说在这家公司预订了A这款车，不合适。你想要B这款车，那不行，你只能再去换其他车型。一个车型对应的一个价格。

　　经济之声：如果碰到了王女士这样的情况，选择了退车，费用一般会怎么计算？是全额退还还是扣掉一定的费用？

　　自驾达人：以我的经验，有点像咱们订酒店，你预订了车之后，第一天的价格可能是要跟你扣除的，因为即使你没有预付费，但是有信用卡做担保。比如说我预订了十天车，但是我第一天要把这十天都取消的话，当时是不能给你退钱的，它只能把第一天的钱给你扣掉。也就是说从商家来说，它损失的是第一天的钱，第二天可以再租出去。对于你来说，应该相当于付一个违约金，把第一天的钱扣掉，这是一般的做法。一般订车的时候会有一个协议，包括你在什么时候取消这一单，它会有一个最低的赔付，这个时间点它是有明确说法的，有的是一天，有的是三天，大多数都是提前一天。过了一天之后，比如说你今天要提车，在一天之前取消掉是没有违约金的，但是到了24小时之内，你要再去取消掉，这个是有违约金的，这是要再交钱的。

　　昨天，记者联系了惠租车方面，来看他们的回复：

　　《天天315》栏目组：

　　惠租车公司领导获知王女士投诉此事之后，第一时间成立调查小组，了解了此事的前因后果，也调用了当班客服与客人的通话记录，对此事客观事实做了认真仔细的复原，并有如下结论，并希望通过电台这个平台告知：

　　1）惠租车对王女士在美国租车柜台无法正常提车成功，表示真切的歉意。

　　2）惠租车秉着“海外租车，百分百提车”的承诺，我们将先行赔付给客人因主动“取消订单”在租车公司柜台产生的一天违约费用：约人民币600元。

　　实际上，根据惠租车对2016年上半年顾客的回访，王女士发生的事情，在整个海外自驾游市场里面不算少。主要集中在几个问题，惠租车也正好通过这一事件，向大家普及一下海外自驾游的知识：

　　首先，海外租车过程中有很重要的一条就是车型组概念，如果在网上定的车如果是A款，但实际在柜台提车时间拿到的可能是A同等车型组的另外一款车B款。但是他们的大小，容积，性能都相差无几，基本相同。同时，在网上订车的时候，一定要仔细观看车辆的基本信息，根据自身的坐车人数和行李件数提前规划好，并考虑到之后的购物增加行李的情况，如果一辆车坐不下，放不下行李，就需要多增加一辆车，这样既坐着舒服，安全，省心，又可以放心去购物。否则到了租车现场临时升级甚至增加车辆费用肯定比在惠租车网上定贵很多。

　　第二，欧美国家，特别是美国，任何租赁协议都非常重视契约精神，如果你下了订单，不是因为不可抗力导致的订单取消，根据合约你都需要承担一定的违约风险，根据租车行规定不同，少则扣一天费用，多则全程租车天数的费用都会被扣除。像王女士的情况，就是因为在柜台现场主动申请取消了订单，导致租车公司判断你违约而被扣了一天的租车款。

　　第三，我们说在海外自驾游途中，肯定会充满着新奇，乐趣，和不确定性，这也是自驾游的魅力所在。如果再遇到类似王女士的问题，还是建议你能够先把行李在车上放放看，塞不下后，拍下证据照片，回传给惠租车客服。这样惠租车客服就能根据相应条款，快速帮助客人做车辆免费升级，千万不要在租车柜台主动申请取消订单，这样会被判违约。

　　最后，惠租车对王女士在美国的遭遇再次表示歉意，我们的客服人员会在节目之后联系您，并进行先行赔付流程的沟通，请耐心等待电话。

　　关于这个话题，北京市安里律师事务所包华，北京潮阳律师事务所胡钢律师做出了分析点评：

　　经济之声：惠租车方面给出的最终的方案是返还给消费者一天的租车费用，对此怎么看？

　　包华：我认为这样的转变应该是媒体介入之后对于这家企业的影响，但这个影响我到目前来讲不能判断是好还是不好，因为目前看起来广大的消费者在国外租车的经验还不是太丰富，通过惠车网去租车的过程中，似乎也没有太多的了解到自己应当了解到的国外的市场状况、行业规则。如果说车主能够解决自身的用车需求的情况下，首先有几个前提，第一个我想用什么样的车子我很清楚；第二个，人家租给我车，是怎么租给我的，我很清楚；第三个方面，当出现问题怎么办我很清楚。中介机构其实是在这个过程中帮助我们的消费者来了解国外的市场行情，帮助消费者去选择适合的车辆，来帮助消费者在出现问题之后及时做处理。通过以上三方面的知识，最终实现消费者在外出旅游过程之中自驾车的个人需求。实际上帮助了解、帮助选择、帮助处理是中介公司最大的服务亮点，也是广大公众对他的服务需求。从这些方面来讲，知情权就非常重要。如果我们的消费者对国外的租车市场行情根本不了解，对行业规则根本不了解，车型的安排根本不了解的情况下，就会出现今天案例中所探讨的几个问题。我认为不该花钱，而租车公司告诉我应当花钱，这其实是一个知情权的问题。如果知情权能够得到满足，消费者接受服务的需求就会出现调整，而我们的服务商就能够在保障消费者知情权的情况下更好的提供服务。

　　胡钢：我觉得遵守契约精神在哪个国家都是同样的，不仅仅是在美国，在中国，我们1999年的合同法和更早期的《经济合同法》、《技术合同法》等等都是严格要求遵守不违反法律法规禁止性情形下的合同的约定。第二点，为什么这个租赁公司“惠租车”，我查了一下它注册的时间是2014年，注册资本25万元，注册地点是上海市杨浦区的一个地下室。刚才有消费者说它在耍大牌，我不知道它为什么耍大牌。关于所谓的“某一类车型”，这种说法和这家公司的运营模式是密切相关的。按我个人理解，这家公司在它的网站上声称，和全球多家著名车行进行共同的联络，来提供相关的服务。很显然，每个车行提供的车型是不一样的，分类模式也不一样，所以才会出现所谓的车型组的概念，因为它没法适应全球各种多样化的分类。从这一点上来说，我觉得对于消费者会产生困扰。此外，因为在欧美国家租车是非常普遍而简单的事情，而且市场非常稳定，如果你的外文足够好或者你有亲友在当地，我建议消费者直接通过网络或者通过亲友去租车就足够了，没有必要通过一个国内的公司来进行操作，因为这种流程更为复杂。当然，中国公司的好处是提供全中文化的服务，同时它可能也接受人民币的支付，这是它存在的价值。但是请注意，这样也可能造成相应的风险，所以我们在国外租车、购买商品或者服务等等，都要考虑综合的成本，有付出就有回报，有风险就会有机会，或者反过来说也是一样的。

　　经济之声：无论中国还是美国，还是在世界的任何一个地区，契约精神都是存在的，这种精神在消费活动当中到底有多重要？

　　包华：中国人的字非常的重要，“信”字左边是一个人右边是一个言，也就是说，人说话是要取信于他人的，所以言而有信才是中国人一般对于“信”的理解。如果说没有“信”的概念，我们大家就没有办法订立合同，即使订立了合同，我们大家也没有办法相信这个合同能执行下去。比如说本案中的合同，就算你没有使用车辆，我依然要扣你一些费用，这是什么？这是一个行业的基本惯例，这个惯例形成一定有它市场上的原因。但是请大家相信，任何一个市场惯例都不需要太多的去迷信它，因为随着市场的变化，有一些惯例就会被改变。比如说如果现在消费者更多的愿意接受随时订车、随时取消订单的情况，那就有可能出现一些服务商，愿意为消费者提供这样的责任也就是说市场会变化的情况下，惯例就会变化。我觉得，第一个方面我们要入乡随俗，认可对方所存在的这个国家或者地区所存在的一些交易惯例，既然承诺了就要去做，但另外一方面，随着市场的变化，我们相信消费者是有能力推动市场层面的很多惯例的改变的。

　　经济之声：中国人讲的更多的是人情而非契约，这会给消费过程中买卖双方带来怎样的问题？

　　包华：人情社会最大的问题就在于我们的感情有可能是不稳定的，即使是稳定的，有可能是不准确的。对于我们日益复杂的社会交往的过程，利用人情去表达，用人情去衡量，甚至用人情去评价的话，都是不可缺的。在这种情况之下，有人情，你我彼此之间有这样的一个价值认同，更容易做生意，但在做生意的时候，一定要言而有信，也就是说把它写下来，大家按照写下来的去做，人情也不会损害，生意也可以照做不误。

　　经济之声：根据海外自驾达人的介绍，在海外租车的时候，如果你不使用车辆，扣掉一天的费用也是非常正常的。再回到王女士的案例来说，如果按照惠租车原来所谓的最终解决方案，扣掉这610块钱，到底是合理的还是不合理的？

　　胡钢：我觉得总体来说是合理的，因为如果已经到了当天，临时有某种原因你拒绝履行合同，那么按照合同约定，可能确实要扣除当天的费用，因为很可能经营者当天就无法出租了，这是具有合理性的。另外我想特别提示一下，如果在欧美国家进行消费，如果您本人有相应的信用卡或者亲友有相应的信用卡，我指的是VISA、Master或者运通这样的信用卡，我建议用这样的信用卡进行支付，因为特别在美国，这样的信用卡有拒付制度，你最终也就承担50美元的损失，剩下的事情是由商家、由信用卡组织来帮你做，这一点非常重要。

　　经济之声：在租车的过程中容易出现哪些问题？消费者面对这样的问题应该怎么来解决？

　　包华：首先我们要先说消费者自己的用车需求到底能不能明确，比如说我们现在需要能够7个人乘坐，同时还要装相应物品，这就是我的客观需求。依据这个客观需求，根据租车行现在有的车辆状况，我们再去选择合适的车辆，这其实就是一个明确需求以及确认需求能否满足的过程，而本期案例中的问题恰恰出在这儿。第二个方面，当现场取得车辆，发现不能够满足需求的情况下，应当及时留存一些证据，在我们已知的框架范围之内尽量的去减少损失，满足我们的需求。比如说我们做免费升级，这就是一个过程，它不属于违约，而是属于合同的变更。第三个方面，当真正出现一些问题解决不了的时候，当我们发现自己了解的行业规则跟现行的行业规则不太一致的情况下，可以先遵从，而不要把它放到一个对于消费者权益侵害的高度去探讨它，因为如果把这个标尺放的太高反而不容易解决问题。

　　胡钢：在国外租车，首先要获得当地认可的驾照，就是所谓的国际驾照。其次要熟悉当地的交通法规。签订租车协议的话，如果是英文本，请注意要有相应的阅读能力或者请亲友帮助进行翻译，切实了解其背后相关的注意事项和风险以及你应当履行的义务和权利，同时建议尽可能的用国外的信用卡进行支付，因为它们有拒付的功能，一般是一年甚至两年，这对于潜在的消费纠纷的解决具有非常重大的意义。