央广网

央广网财经 > 天天315 > 天天315

央广网

消费者遭遇换不好的“小天鹅” 客服称其要求过高

2016-07-11 12:27:00 来源:央广网

  【导读】电器商场举办促销活动,消费者以七折优惠买了一台小天鹅品牌洗衣机,没想到使用中不断发现问题,接连更换3台仍有问题,提出要第4次更换,遭遇商家拖延,不予更换。小天鹅售后称更换的几台机器都无质量问题,是消费者要求过高。《天天315》今天聚焦:到底是洗衣机质量有问题,还是消费者的感受出了问题?

  央广网北京7月11日消息 据经济之声《天天315》报道,买到电器不满意然后要退换货是常有的事,但是同一款电器多次更换还不满意这样的情况就比较少见了。江苏的郭女士买了一台洗衣机,前后更换了4台机器还是觉得有问题。

  江苏省徐州市的郭女士于今年4月13号,在当地五星电器进行促销活动的时候,以七折的优惠,共计1798元购买了一台小天鹅洗衣机。一个月之后,郭女士购买的洗衣机出现了故障,便要求小天鹅售后前来检修,确定故障后,小天鹅售后人员通知五星电器进行换机。连续换了四台洗衣机,郭女士都认为,存在不同的故障,当郭女士再次要求换机的时候,小天鹅售后与五星电器都借故拖延,不予办理。

  郭女士:我是4月13号在五星电器买了一台小天鹅洗衣机,回到家安装之后,过了几天发现有故障,请售后的师傅来给看,然后他说故障排除不了,需要更换新机。然后就连续不断的更换了四次,依然都是有故障的机子,而且每一次都是他们厂家的技术人员现场开箱、现场安装、现场鉴定说有故障。最后一次,小天鹅洗衣机厂家的售后就不愿意给我换机子了。然后我就找五星电器的冰器部主管,当时是一个姓靳的主管,他当时承诺我,意思是不会再拖多长时间了,给我一次性解决问题。当时他说他安排可以给我同时送来三台洗衣机,让安装工和送货工一起来,现场安装,然后挑一台质量合格的给我。因为他这样的承诺我觉得可行,我就等待了将近一个月。然后到日期了,这个主管就说是安排不了了,只能送来一台。因为厂家售后的人不同意再给我换机了,我想五星能给我解决也行,结果他又说不行,只能来一台。然后我就说了,我说那你要是有故障,你给我按故障机处理也行。当时又找了一个人来给我协调,以处理机的价来解决这个问题,然后说要不就五折吧,说给申请看看。因为这个问题又拖了一个月,到现在依然还是不行。现在我就等待他们给我换机,一直到现在都决。

  换洗衣机的问题迟迟得不到解决,郭女士联系了当时的五星电器冰器部的负责人,还保留了电话录音:

  负责人:如果到时候还解决不了,企业肯定得给你满意的解决方案,我们确实不能再拖延了,到时候我一定给你一个满意的答复。

  郭女士:我想你一定也是能够理解的。

  负责人:你放心行了,我到时候肯定让营业部给你一个满意的答案,行吗,姐。

  郭女士:好了好了,那我相信你,我再相信你一次。好吧。

  负责人:行行。

  五星电器的负责人当时的答复是满口答应的,但是据郭女士后来描述,这位负责人当时不仅答应了及时解决,而且还提出了多拉来两台供郭女士选择。

  郭女士:就一次弄两台来给我,要不你给我开个票后来再退,你那儿肯定有办法。

  负责人:好的。

  郭女士:你要不就拉两台或者三台来的,咱们一次性解决。

  负责人:行,好的,姐。

  但是后来,这位满口答应的主管便“消失”了,等到郭女士再次联系五星电器的负责人的时候,便了解到这位负责人调到了另一个地区,当时他的承诺已经不算数了。

  事情发展到现在,郭女士只能电话咨询徐州地区的小天鹅售后,但是沟通过程让她很不满意:

  郭女士:我换了机子是不是有质量问题?

  售后:我们领导现在很重视这个问题,所以答应给你退货,你看行不行?

  郭女士:我只想要再换一台好的机子,你们小天鹅不可能一而再,再而三的有有故障的机子吧?

  售后:你这样我只能保证再给你换最后一台。

  徐州地区的小天鹅售后坚持认为,是郭女士对洗衣机的要求过高,劝郭女士更换另一个机型,但是郭女士坚持认为,小天鹅的洗衣机不可能一而再、再而三地出现质量问题,还是坚持换同一个型号的洗衣机。

  最后售后回复,如果郭女士坚持换同一机型,那么只能再给郭女士更换最后一次。

  那么这台洗衣机到底是什么问题呢?小天鹅徐州地区售后负责人给出了这样的说法:就是噪音问题,其实这个机子是正常的,她因为接受不了这个机器噪音,加上后期她一直在调换,我们一直给她换,到第三台的时候,我就给她建议了,我说你这个机子这样不符合您的要求,要不然给您退掉吧。她当时说不愿意退,还要换,就一直换到现在。当时一直换机子,我这边是售后,我只负责出鉴定单,出了鉴定单以后,换货会由商场给她换的。

  记者:这小天鹅之前给她换的这四台机器是没问题的吗?

  售后负责人:没问题的,她就是嫌噪音大,她接受不了这个噪音。

  记者:但是故障单上写的有什么工作故障?

  售后负责人:我不是给你讲了吗,那个故障单为什么要这样写?其实是我们这边工作有一点违规了,机器是没问题的,但是我们厂里退机必须要写上故障,不写故障是不允许退换机的,然后给她找了别的故障代替噪音。如果光噪音大,我们总部是不退的。因为每一张鉴定单给出以后,我们要给中心领导批,中心领导如果看到这个单子没有故障他是不会批的。我们为了用户考虑,她因为想要换机,就只能写上有故障。

  这位负责人告诉记者,洗衣机本身没有问题,只是郭女士对洗衣机的噪音要求过高,因为郭女士坚持要换机,所以只能违背公司规定,在故障单上写上各种故障原因来进行退换机。

  问题的关键还是在于洗衣机存在的故障问题是否是噪音的问题,郭女士为了证明洗衣机的故障并非是噪音问题,向我们提供了当时的故障单图片,其中两张故障单上,一张写的是脱水异响,另一个是工作桶碰壁。同时,郭女士还发来了洗衣机运转的视频,从视频中可以看到,洗衣机的机壁有被撞的情况。

  就在《天天315》节目对小天鹅售后进行采访后的第四天,也就是昨天上午,郭女士发来了感谢信,告知我们,她的问题已经得到了妥善解决。小天鹅给出的处理结果是,不换机,但是与郭女士签订了一份承诺书,如果再出现类似问题,可以十年内保修。郭女士对小天鹅售后处理的结果是基本满意的,但是她还是对徐州五星电器的不闻不问表示不满。直到现在,徐州五星电器仍然没有对此事做出任何回应。

  此后,小天鹅的售后也给我们的节目发来了反馈。

  小天鹅售后:她那个机器是可以正常使用的,周六那天也没有说换机,还是那台机器,客户也在正常使用,也表示认可。其实这个是存在个体差异的,你也知道可能有些人对声音比较敏感,有些人可能就不是太敏感,所以这块的话,我们也跟客户做了解释,后期有什么问题可以随时咨询我们售后,客户也表示认可。后期我们也会继续跟进这个客户,因为我们厂家也比较重视这一块。

  根据小天鹅售后的说法,郭女士的主要问题仍然是她自己对噪音问题的过度敏感。到底机器有没有问题?《中国民商》执行总编张立栋,北京安理律师事务所律师郑传锴做出了分析点评。

  经济之声:这台小天鹅洗衣机是郭女士在促销活动中购买的,然后出现了一系列的问题,这些问题是不是跟商品的促销打折有关系?

  张立栋:确实会存在这样的情况,某一个批次的产品存在某种瑕疵,商家在促销的过程中,只要它不存在大的使用方面的问题,它都会列入促销打折的商品范畴之内,这种情况以前是存在过的,出现过很多次。所以这一批洗衣机是不是也是有同样问题,我们相信通过深入的了解和调查之后也能够得出一个结论。

  经济之声:消费者在商家促销打折时购物应该留意哪些方面,要注意留存哪些证据呢?

  郑传锴:我们需要确定打折促销的商品是否存在明显的瑕疵,是显性瑕疵还是隐性瑕疵,沟通过程当中,我们的消费者最好要商家把存在的瑕疵书面固定化。同时我们在购买打折商品的时候,相应的消费小票、支付单据以及购买发票都要保留好。通常按照我们国家的法律规定,对于打折商品和一般的普通商品在质量上标准是一致的,不能允许作为打折商品出现质量瑕疵。但是如果存在外观上的瑕疵比如一些磕磕碰碰,这个是有可能的。所以我们的消费者在遇到这类商品的时候,一定要保留好相应的所有的消费证据来最大的维护自己的权利。

  经济之声:记者从郭女士发来的视频中发现洗衣机存在机壁被撞的情况,但是这种主观感受是不是并不能作为证据?

  郑传锴:视频是可以作为证据的,但是主观感受肯定不可以作为证据。通常这个视频有没有达到严重的不符合使用目的的标准,通常还需要有一个第三方鉴定机构出具的相对公平、客观的鉴定报告。但是如果它存在严重的质量瑕疵,我们根据外观就可以判定它不符合使用要求的话,也可以根据视频或者其他的资料得出相应的结论。关键在于它是否达到了可以直观判断的程度。

  经济之声:在这个案例中,小天鹅的售后负责人说,是为了帮助消费者换机,所以将质量故障单的原因任意填写,她本身知道是违反公司规定的。我们应该如何看待这种行为?

  张立栋:确实售后为了方便更换,随意填写退换原因的情况在我们生活中是存在的,而且在有些单位的客服部门已经成了一种潜规则了。它主要是为了省事,但是这样的省事实际上最终给公司带来很大的麻烦,最终会埋下很大的隐患。如果你填写了这样一个明明和事实不相符的退换原因,而消费者如果拿这个来作为证据,会给你这个公司带来很大的麻烦。假设仅仅是一个外观的问题,消费者要求更换,但是你在填写的时候因为公司规定一点点的外观问题是不能退换的,但是你又是所谓的担心消费者纠缠,所以你就填了一个什么什么质量问题,这样的话,实际上如果是存在主观恶意的消费者,他会给公司带来很大的诉讼风险。

  经济之声:这种行为是不是违反了消费者权益保护法的相关条款呢?

  郑传锴:通常没有这样的规定,说公司不可以打破自己的内部规定去更好的为消费者服务,但是从公司管理或者从整个消费市场的提升的角度来讲,提升客户体验绝对不能用打破规则的方式,而应该用完善规则的方式。比如说有些餐馆会授权给每个服务员免单的权力,这是普遍餐饮行业做不到的,但是它通过更新规则的方式改善了消费体验,这种方法是值得提倡的。但是像今天遇到的这种方法,如果你给消费者签署了这样的单据,消费者在维权的过程当中将它作为证据,你很难再有其他的理由,说我为了帮助消费者,为了提升客户体验,这种理由作为抗辩是很难得到法院支持的,很可能会给公司带来非常大的麻烦。

  经济之声:在郭女士的维权案例中,我们发现郭女士要求换的是同一机型的洗衣机,连续几次都出现了不同的故障,而售后建议郭女士换另一种机型的洗衣机。但是郭女士坚持要求换同一类型的可能出问题的洗衣机。像遇到这种情况,消费者如何更好的维护自己的权益?

  郑传锴:按照我们的法律规定,消费者是有选择权的,选择退或者换,而且有权利选择更换其他机型。但是这个选择权利是完全授权于消费者的,厂家只能建议,它没有权利强行要求消费者进行更换。所以,消费者恐怕要更理性的对待自己面对的产品。我个人感受,在消费者使用这个洗衣机的过程中可能会有些误区,因为我们在从所谓的涡轮式洗衣机更换到滚筒式洗衣机的时候,消费者的理念,包括对噪音、对各种性能的理解,可能需要一个更新换代。所以,我还是建议消费者更加理性的去面对消费纠纷,更好的去维护自己的合法权益。不仅是一个价钱上的问题,还要从自己的消费观念上去提高。

  经济之声:今天这个案例中,小天鹅方面一直坚称洗衣机质量是没有问题的,但是为了客户的体验,我们愿意不停的给消费者换机器。而消费者则认为每换来的一台机器都是有各种各样的问题,所以没办法接受。双方为什么会出现如此巨大差异的观点?

  张立栋:从消费者的角度来说,还是要理性的去维权。你每次坚持要求更换同一个型号的洗衣机是为什么?因为我们买这个产品最终是为了解决问题,要使用这个洗衣机的某一个功能。如果你现在买到的这款洗衣机是满足你某一个功能的,那我觉得是无可厚非的,她就坚持要这款。但是如果说不是有特别的功能限制,我认为很多事情是可以进行协商解决的。而现在来看,厂家从解决问题的态度上来说,还是比较积极的,可能关键就在于这一批次的产品是不是普遍存在问题,如果真的有普遍的问题,厂家也应该拿出一个比较坦诚的态度,坦诚这批次的产品确实是有问题的,尽量的把这个事情透明化,而不要让消费者一再的去更换,让这个事情无限期的拖延下去。

  经济之声:从法律的角度来说,如果消费者和商家的观点出现了这种南辕北辙的情况,消费者应该怎么做才能最好的保护自己的合法权益?

  郑传锴:从今天这个案件来讲,我个人建议消费者去理性维权。因为我没有看到那个视频,所以我无法判断到底哪边说的有理。但是以我的生活经验来说,通常像洗衣机这种比较成熟的产品,不太容易存在设计缺陷和制造缺陷。当然这只是我个人的生活经验,不代表普遍的理解。所以,我个人建议消费者在面对这个问题的时候,更多的去协商,去倾听商家的解释,可能相对来说是比较理性的维权方式。如果消费者认为自己的合法权益确实受到了侵害,或者客观上确实这款洗衣机存在着批次性的缺陷,消费者可以通过协商、向消协申请调处,甚至申请诉讼或者仲裁的方式来维护自己的合法权益。

编辑:李岸

关键词:小天鹅;洗衣机;退换货

说两句

相关阅读

小天鹅全国巡展信阳站开幕 i智能战略引爆市场

2015-05-10 09:44:00

小天鹅被困母天鹅寸步不离 有爱画面暖人心(图)

据英国《每日电讯报》1月7日报道,近日,英国莱斯特一只年幼的天鹅被困在河流水闸处长达两天,而它的妈妈一直陪在它身边。”  两天后,他重返旧地发现小天鹅依旧被困着,于是他再次致电信托机构看能否提供救助。

2015-01-12 12:53:00

小天鹅追随亡母撞冰而亡 专家:符合情理

这则消息,让无数市民和网友感动不已

2015-01-07 14:40:00

参与讨论

我想说

302 Found

302 Found


nginx
302 Found

302 Found


nginx
302 Found

302 Found


nginx

央广网官方微信

手机央广网

点击排行

违法和不良信息举报电话:010-56807188 新闻热线:4008000088 E-mail:4008000088@cnr.cn
网上传播视听节目许可证号 0102002 京ICP证150508号 京公网安备11040202120007
中央人民广播电台介绍 | 央广网介绍