央广网北京4月3日消息 据经济之声《天天315》报道，我们每个人的生活都离不开消费。要消费，就要做一个聪明的消费者，敢于表达自己的消费主张，维护自己的合法权益。在这个过程中，需要掌握一些基本的法律常识，了解相关的法律知识，让自己的维权主张有力量、被保护。

　　关于这一话题，北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云进行了分析与解读。

　　芦云：我概括了三个关键词，第一个关键词就是质量。消费领域的纠纷比较多，其中比较突出的就是质量问题，产品的质量也包括服务质量，而质量的前提就是安全。消法的第七条有一个原则性的规定，消费者享有人身财产安全权，所以消费者在购买使用商品或接受服务时都享有人身和财产不受侵害的权利，这也是一个最基本的原则。此外，消法的第十八条还规定了安全保障义务，它大部分还是针对实体店，但是大家对安全保障义务的认识都有些偏颇，为什么这么说？例如消费者在经营场所摔倒了，他就要求经营者承担全部的责任，实际上这是一个错误的认识。虽然法律规定经营者要履行安全保障的义务，但是这个义务并不是没有边界的，只要它达到了相应的安全保障义务就可以免除责任。

　　去年，一个老太太摔倒了，情况比较严重，因为她的年龄比较大，当时我们认为王府井商场要承担一定的责任，我们当时给商场也打了一个预防针，其实我们做了大量的准备工作，就是要证明经营者王府井尽到了安全保障义务，老太太滑倒的原因是老太太没有看清楚那里有一个台阶。我们当时举证说，这个台阶上有提示的字，它的设计符合国家的建筑以及相关的规范，然后灯光的亮度也符合国家的要求，另外，服务人员也进行了相应的提醒。整个商场里面有专门的巡视组，生了意外之后，我们商场的人员第一时间赶到了现场然后协助施救并拨打了120，并没有导致她病情的延误。最后所有的观点都被法院采纳了，商场对此不应承担责任，

　　质量的第二个保障其实就是知情。这一方面出现的问题比较多，很多经营者都忽略了消费者的知情权。首先，知情权的内容非常广泛，它在实践中比较容易出现三种问题：第一是经营者根本就没有告诉消费者。第二种就是对消费者虚假告知，这种案例特别多，因为虚假告知可能会涉嫌欺诈。在正常情况下，如果涉嫌欺诈，就应实施退一赔三的惩罚性赔偿。第三种就是对消费者的不完全告知。

　　关于缺陷，我们的消法对召回进行了相关规定，缺陷是指产品会对人身或者他人的财产和人身造成危险，这种缺陷实际上也可以分为三类：一个是设计上的缺陷。第二个是制造商的缺陷。第三个就是告知上的缺陷，实际上也叫警示缺陷。

　　但是有几种情形不适用于产品质量法对于缺陷造成人身财产损害所承担的赔偿责任，例如，如果生产者能够证明产品还未进入流通使用阶段，也就是说产品虽然已经生产出来了，但是因为种种原因导致产品外泄。第二，当产品投入流通时，缺陷尚不存在。第三，当产品投入流通时，科学技术尚不能发现缺陷。在这三种情况下，生产者都不需要承担产品缺陷的责任。

　　关于产品的质量问题，其实生产者是产品质量的第一责任人，新修订的食品安全法里面也是这么规定的，但是它的后面有一个追诉制度，例如消费者可以选择经营者，也可以选择生产者，但生产者对于产品质量的把控和责任是无论如何都推卸不掉的。

　　芦云：讲到产品质量，我们肯定要提到举证责任，举证责任在新消法中是一大亮点。此次举证责任的重新分配给消费者的维权带来了很大的变化。一个最新的案例就是山东济宁中院因为举证责任的重新分配最后判定消费者获胜。在这一案例中，消费者买了一辆十几万的车，她在维修的时候发现这个车有维修记录，随后她就去找4S店，4S店百般推托。她后来通过各种途径联系到了第一个买主，并把当时的电话、录音都取了证，然后第一个买主就明确告诉她当时这辆车有些什么问题，车号是怎么回事。在取到证据之后，这个消费者就把4S店告上了法庭，法院经过一审二审后判定消费者胜诉，并且退一赔三。因此，举证责任的重新分配导致了案件判决的不同结果。

　　最后，我们讲“三包”的问题。原来我们国家的“三包”规定大约有六个种类，但是消法这次实现了“三包”的全覆盖，它把消费领域里的所有商品都纳入了“三包”的规定。首先，如果消费者购买的产品不符合质量要求，它可以依据国家的规定和当事人的约定进行退货。第二，在没有国家规定和当事人约定的情况下，消费者可以在收到商品的七日内退货，这里面的七日和第25条的七日不一样，因为25条那个7日指的是无理由退货，产品没有任何质量问题也可以退。第三，过了七日怎么办？如果依照全款约定修理和更换退货，经营者必须承担必要的费用，而无理由退货里必要的费用是由消费者承担。

　　产品质量问题肯定会涉及到赔偿，到底是怎么个赔法？我把它分成四个层次。首先，赔偿有一种填平式的赔偿，这个是侵权责任的一般理论。就是说，但凡发生了侵权损害，首先你要对遭受伤害的对象进行基本的赔偿，例如医药费和护理费等。第二个层次的赔偿是精神损害赔偿。第三个层次叫增加的赔偿，其实我们常所说的“退一赔三”就是增加的赔偿，也就是当商品和服务涉及欺诈行为时要增加赔偿的金额。对此，消法规定的是退一赔三，食品安全法规定的则是十倍的赔偿。第四个层次就是惩罚性的赔偿。。

　　第二个问题就是关于价格的问题。有一个消费者在淘宝买了一个电视，3199，在消费者买完之后，商家拒绝履行，因为商家说价格少标了一个零。然而法院是不认可这种说法的，商家要对你标的价格负责，标错了就应该承担责任。严格来讲，这里面可能涉及到虚假宣传，也可能涉及到欺诈。

　　在价格方面，消法第八条里提到了价格问题，也就是消费者享有对于商品价格和服务的知情权。广告法其实对价格也有一些规定，特别是新的广告法对于广告宣传中所涉及到的价格，例如清仓价、甩卖价中的用语都进行了相应的规范。其实司法实践对于欺诈的认定也是一个难题，因为欺诈确实是一个主观的判定，所以国家工商总局在消法实施之后出台了一个侵害消费者权益的行为处罚办法，这里面很详尽的列明了究竟哪些行为属于欺诈。

　　第三就是个人的信息安全，个人信息安全在消法里占了四个条文，整个消法都把个人信息放在了一个非常重要的位置上。另外，刑法修正案七和九都对它分别进行了规定，消费者的权利肯定需要靠经营者的义务去保障。首先，你收取的个人信息一定要合法、正当和必要。第二就是必须要经过消费者的同意。第三是必须遵循公开收集和使用的规则。第四是必须严格保密，而且不能向他人非法出售和提供。第五是必须采取保密措施。第六是如果发生了泄漏和丢失的情况，必须立即采取补救措施。第七，如果他需要做的事情没有经过消费者的同意或者遭到了消费者的明确拒绝，他就不得再发送。