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消费者在4S店交1000元诚意金 退款时却只退回930元

2015-12-10 12:41:00 来源:央广网

  【导读】消费者在4S店交1000元诚意金,商家承诺不买车可以退款,退款时只退930元;游客在阿里旅行某店铺预定酒店,没有成功入住,申请退款却不小心误点“确认收货”,付款成功。历经十几天向商家追讨才收回退款。《天天315》本期聚焦:交费容易,退费太难。

  央广网北京12月10日消息 据经济之声《天天315》报道,在消费之前先交一笔定金或者意向款,作为预定商品或服务的一种形式,这样的做法早已被大众广泛接受。但是如果交易没有达成,消费者想要全额退回这笔费用时,可能就要费点周折。

  江西南昌的消费者郑先生在我们节目的微信平台上留言说,今年9月份,他在参观一次车展时,被凯迪拉克牌的轿车吸引,于是在经销商江西运通凯威汽车销售服务有限公司交了一笔1000元的诚意金。销售人员告诉他,交了这笔诚意金,到店选车可以享受优惠。如果交了诚意金又不打算买,也没关系,诚意金可以退回。所以,郑先生刷信用卡,交了这笔诚意金。而后,因为对店内的优惠力度不够满意,他打算拿回诚意金。

  郑先生:2015年9月中旬参加了南昌市的一个车展,然后我在凯迪拉克的品牌,江西运通凯威公司看了一下,当时没有什么活动,销售政策也不怎么理想,然后我就想走。结果销售顾问告诉我晚上它们店里面还会举办一个活动,然后我就交了1000块钱的诚意金,他当时明确告诉我这个诚意金是会退还的。我是刷了信用卡,刷卡的时候,他也没有提醒我刷卡会产生费用,结果到了晚上,我到了汽车店的时候,看到没有活动,可能临场的几个顾客在那里看了一下,没有任何新的政策出台,然后我就走了,过两天我就去退款。

  等收到4S店打回到银行卡的诚意金,郑先生一看,当初交的1000元,到4S店那儿转了一圈回来,只剩下930元了。其余的70元去哪儿了?郑先生联系了这家经销商,财务人员告诉他,因为当初他是刷信用卡交的诚意金,这70元是银行收取的手续费,需要他自己承担。

  郑先生:等我收到款项的时候就发现少了70块钱,结果我打电话去问,销售顾问说这笔钱是银行收取的,不是他们公司收取的。我到他们财务那边去问过,财务也说这笔钱刷卡的时候,刷POS机就会产生这种费用。这种费用据说商家不愿意承担,然后就把这种费用全部转嫁给我了。

  关于这个诚意金的使用规则,当初和经销商到底是怎么约定的?郑先生说,销售人员告诉他,如果放弃购买,诚意金如数退还。

  郑先生:交一笔诚意金,然后晚上参加它们的一些政策,一些活动,如果没有选购车子,他说会全额退还。

  郑先生说,财务人员告诉他,如果他在交诚意金以后达成了交易,在店里买了车,那么,这笔刷卡手续费就会由经销商承担。

  郑先生:财务就是说,他们公司POS机是银行提供的,在这个POS机上刷卡,他们跟银行有协议,是要交一笔费用的。因为我没有买车,如果买了车,公司会承担这笔费用,但是因为我没有买车,他们公司不愿意承担这笔费用。

  尽管70元钱的手续费数额并不算高,但是在郑先生看来,不应该由他来交纳这笔手续费。因为在这之前,他没不知道有这笔费用的存在。4S店不仅不告诉他,还让他单独承担这笔费用,显然不合理。

  郑先生:第一,他应该提供一个告知义务,应该告诉我有这种费用的产生,让我知道有发生的可能,我觉得应该有过错。第二,即使要收钱,也应该是一家一半,也不应该完全由我自己一个人来交。

  对于这70元刷卡手续费引起的消费者不满,经销商江西运通凯威汽车销售服务有限公司怎么看呢?根据郑先生提供的联系方式,记者找到了当时接待郑先生的销售人员朱先生。朱先生说,只要是用POS机刷了卡,不论数额大小,都会产生这笔手续费。这笔钱被银行收走了,并没有流入经销商的腰包,当然不应该由经销商倒贴。

  朱先生:他之前交诚意金的时候,我是告诉他交了钱是可退的,因为您还没确定,等您确定了,如果您真的在我这里买车,您可以直接购买,如果您到时候不在我这里购车我就退给您。但是是这样的,他在我这边交过两次,第一次,它交的是现金,我是全额退给他的,第二次他刷的是卡,但是是这样的,因为不管你是刷一千还是刷十万,经过POS机,我一定会扫到70块钱,所以我在给他退款的时候,他交了1000块钱,我就给他退了930块钱,少了70块钱。他说我这个手续费收的太高了,我说不是我收的手续费,是因为您刷这个POS机,我自动到帐就到了这么多。既然咱们交易不在了,那我按道理来讲,我退给你也是按照退我收到的钱,我收到多少钱我退你多少钱,不可能因为您在我这里刷了一千块钱,我还退1000块钱给你,那我自己还得贴70块钱。

  那么,在消费者交纳诚意金之前,经销商方面有没有告知消费者,刷卡会产生手续费这回事儿呢?这名销售人员承认,并没有事先告知。但是,他给出的理由很充分——因为消费者并没有不买车的意思。

  销售人员:没跟他说,因为当时只是说,想让他把这个优惠定下来,根本就没有涉及到不买车,因为他交诚意金只是说,可以定下当时特别大的优惠价格,他当时也没有决定要退。而且后面他还来我们店里面洽谈了,他也没决定要退,只是很久之后他说要退,他开头根本就没有想到要退这个事情。

  在这名销售人员看来,郑先生如此在意这70元刷卡手续费,他确实是没想到。

  销售人员:本身按道理来讲,这种事情不是说他刷1000块钱,我要赚他70块钱,没有意思。我既然都决定退给你了,我也没必要说赚你这70块钱,我们公司赚这70块钱也发不了财,也不是靠这种钱来维持我们的经营。如果他是在我们公司购了车,这个费用就是由我们公司来承担,因为产生了交易,那我就会贴这个钱,但如果没有产生交易,公司也不会去贴这个钱,我没想到他会这么介意这个事情。

  而针对郑先生给出的“商家承诺可以全额返还”的说法,这名销售人员予以否认。他说,当时只是告诉郑先生诚意金可以退还,但并没有说全额退还。问题可能出在大家对此理解有差异。

  销售人员:我没有说全额返还,我说你到时候不买了可以退,没有告诉他退多少,所以说这句话就有很多个理解,可能理解相对不一样。

  下面我们再来看第二个案例。

  湖北武汉的消费者夏先生11月21号在阿里旅行的优订旅游专营店以1180元的价格定了深圳益田维斯汀酒店的一间客房。到店后,在酒店前台却没有查询到自己的入住信息,没法入住,于是立即联系卖家要求退款。夏先生说,卖家一开始拒绝了他的退款申请,后来同意了,可是他在手机操作时不小心误点了确认收货,付了款。于是和卖家商定,由卖家直接把房款打到他的支付宝账号里。

  然而十几天过去了,夏先生一直没有收到退款。在这期间,他几次联系卖家,对方不是说老板出差,就是说财务不在,一再拖延退款。夏先生很气愤,告诉卖家如果再不退款,他就要向媒体投诉。这以后,他就联系不上卖家了。

  夏先生:11月21号那一天,我进了一家酒店叫深圳益田维斯汀酒店,我准备去那边开会的,但是我到酒店之后,到前台,前台说我没订,他也没像美团那样发个验证码,就说我的身份证里面找不到。我就打电话给了优订专营店,当时是0755的电话,我打了以后,他说订好了,酒店说没订好,因为我当时是在网上订的,到酒店去他就说没有,然后我就说那没有的话我就退款,他说退不了,后来我就申请退款,他就拒绝,拒绝了之后,又有个人给我打电话,他说退款可以,你必须改。我说可以,我给你改。但是当时在会场当中,我就在手机上七摆八摆,不小心把货给收了,就把钱给他了,我就给他发了一个旺旺消息,我就给他发。发了之后,他给我回复,他说你收了货了退不了,只能是线下退了,他叫我把我的支付宝账户发给他,我就把我的支付宝账户发给他了,发给他第二天我就坐动车回武汉了。过了几天,我就给他发阿里旺旺的消息,发了之后,他先是回复,财务给你退了,再给他发,老板出差,再给他发,财务不在。他就一直推托,然后这么长时间了,一直到12月份了,他还不退。我就在一个星期五的时候,我就跟他说,你再不退,因为我经常开车,天天听315,我就说我要在上面曝光你,我给他发了一个信息,他也没回,也不理,我后来给他打电话,没人接。

  夏先生说,他是11月21号预订的当天的酒店客房,但是系统订单里显示他预订的是11月22日的客房。而他非常确定,自己定的就是21号的客房。为什么在预订过程中出现了乌龙?有没有可能是后台数据出了问题?记者拨打优订旅游专营店的客服电话,遗憾的是,电话没有接通。

  “您好,欢迎致电淘游国际,门票、综观请拨1,酒店客栈请拨2,签证请拨3,自由行套餐请拨4,售后投诉请拨5;对不起您拨打尚未分配作息或者作息不可用,请稍候再拨”。

  于是,记者尝试联系阿里旅行的客服人员。客服人员告诉记者,卖家优订旅游专营店已经向消费者退回了房费,并提供了转账记录,从转账时间来看,退款发生在记者采访之前。不过,耐人寻味的是,阿里旅行的客服人员也没有打通卖家留下的服务电话。换句话说,要想联系到卖家,只能通过阿里旺旺软件。

  客服人员:我这边联系卖家,他说已经给客人退好了,我这边就看到了有一个交易账号,付款时间是12月9号,2点17分的时候,与客人进行了退款,卖家说已经退了,然后把退款交易成功的截图发过来给我看,我是通过旺旺才联系上了,在旺旺上面他回复我了,我电话也是打不出去的。

  关于今天的话题,北京市消费者权益保护法学会理事芦云、北京同诺律师事务所的朱丽莉律师进行了相关的分析与评论。

  经济之声:这两个案例还是有一些类似的地方。首先来分析一下,诚意金和酒店预付款,二者的性质有什么相似之处?又有什么不同?

  朱丽莉:这两个案例里都没有提及如果消费者违约,这笔钱不能退,至少从约定上来说都是可以退的。因此从性质上来讲,我认为它们应该都算是预付款,或者是订金,这个“订”是言字旁的预订的订。只不过它们一个是预付了一部分金额,一个是几乎预付了全部金额。

  经济之声:那有什么不同的地方呢?

  朱丽莉:我认为在实质上并没有什么太大的不同,都是属于预付款。这个诚意金实际上只是一种促进销售的手段,就是如果消费者交了一定的金额,它可能享受一定的优惠,虽然它并没有明确这样讲,但是如数退还了,所以这完全没有争议。关于酒店的预付款,这里边说的也不是很清楚,但是刚开始商家也说这个是可以退的,但是有的时候可能会遇到有的酒店在一定时间以后入住就不能退订金的情况,在这样的情况下,这个订金实际上就是另外一个法律上的决定了。

  大家一定要注意,在进行交易或者签合同的时候一定要看一下到底是哪个定,是言字旁的订还是决定的定,如果是决定的定,消费者如果违约,定金是可以予以返还的。除了定义字面意思,我们也要看一下相关的条款,如果是规定了违约后不可以退,那就是不予返还了。

  经济之声:我们来具体看一下第一个案例。其实情节并不复杂,就是消费者在不知情的情况下,刷卡产生了一笔手续费。经销商没有事先告诉消费者,是不是有些不妥?

  芦云:我认为这个案件的核心观点是,无论是意向金还是诚意金,双方最初在约定时,有没有签书面约定的文件?其中包括怎么退、退多少、有没有什么限制条件、包括多长时间退等问题,都要看当时有没有约定。第二,经营者有告知的义务,对于涉及到消费者重大权利义务的内容,经营者必须要告知消费者。4S店的做法不论在法律层面还是道理层面都是说不过去的。首先,要有一个明确的合同文件,其对于退还的条件要有一个明确的约定。第二,事先要有一个告知。

  在经销商看来,这笔手续费无论收了多少,都被银行拿走了,经销商并没有从中得利。从这个角度来说,经销商是不是可以免责?

  朱丽莉:首先,商家在这里面有一个告知的责任,但是它没有告知。另外,刷卡时,商家会有一笔手续费,这个确实是事实,但是我不确定所有银行的信用卡都是这样。有银行的朋友说,如果交易失败了,正规的退款手续应该是由商家出一个退货证明,消费者拿着这个证明作为凭证,到银行业务中心是可以办理退款手续的。如果它扣除了一定手续费,商家应该退给顾客现金,然后扣除这笔手续费,这种做法可能是为了方便,也可能是因为其它一些原因,但是究竟由谁来承担这笔手续费就会存在争议了。

  经济之声:消费者提出,由于经销商没有事前告知,存在过错,所以刷卡手续费应该大家共担,双方各承担一半。这个要求应该得到支持吗?

  朱丽莉:我认为消费者的主张非常合理,而且商家本身并没有告知消费者。另外,如果可以退还手续费,但是经销商又没有这样去做,其实经销商应该全部承担这笔手续费的损失。

  经济之声:再来看第二个案例。由于没有联系上商家,对于酒店预订过程中出现的乌龙日期到底是什么原因造成的,我们无法判断。单就商家已经退款的行为来判断,商家是不是已经服务到位了?

  芦云:我认为至少从结果上来说还是不错的,这也维护了消费者的权益,但是在这个过程中,消费者却觉得太难了。其实这个案例从另外一个层面可以说明,首先,消费者现在的维权意识很强。第二,虽然我们的消法中对于消费者的维权都已经倾向于消费者,但实际上消费者真正想追讨损失还是很难。因为在一般情况下,经营者首先要面临一个处理事情的程序,这是一个过程。另外,我们也不能排除经营者故意刁难或者故意推托的情况。但是经营者还是应当本着诚信的态度,协助消费者处理纠纷。

  经济之声:但是,我们注意到,无论消费者、记者,还是运营商平台阿里旅行的客服,都没有办法及时通过电话联系到卖家。电话始终打不通,在一定程度上让消费者感觉追回房费的难度加大了不少。这么看来,商家的服务还是有不够完善之处。二位怎么看?

  芦云:因为这是通过平台交易的,根据最新的消费者权益保护法,其实平台是有一定责任的,就是平台必须要提供销售者或者服务者真实的姓名地址和有效的联系方式,在不能提供的情况下,消费者可以直接向平台要求追偿。在平台承担完责任之后,可以再向具体的经营者追偿,而且还有一个很重大的责任,如果平台明知道销售者在侵犯消费者的合法权益,平台与经营者就应该承担连带的责任,这个责任是很重的。

  经济之声:预交定金购买商品或服务的过程中,还有哪些风险值得注意?

  朱丽莉:首先,大家要小心定金的文字陷阱,并且要确定相关的条款,尤其是违约金条款。另外,消费者不要受到心理暗示的太大影响,还是要货比三家。

编辑:昌朋淼

关键词:退款;预付款

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