【聚焦】消费者苹果手机故障送检，两次被认定为“私拆”不予维修，并将停止保修，询问被判“私拆”理由，被告知属于苹果隐私，不能外泄。消费者怒而上书苹果CEO库克。今天的节目要聚焦的是，苹果手机的“私拆门”。

　　央广网北京8月5日消息 据经济之声《天天315》报道，消费者购买使用苹果手机的过程中遭遇到的各种问题层出不穷，苹果公司对问题的解决办法也是花样翻新，但是，最终能够得到消费者认可的却不是很多。我们《天天315》节目曾经多次报道消费者对苹果手机的各种投诉，但是始终没有获得苹果公司方面的最终回复。

　　最近，我们又收到山西消费者张先生打来的电话，投诉自己的苹果手机遭遇了“私拆门”。

　　张先生于2014年11月15日，在山西临汾市平阳南街四中对面的名叫“行动专家”苹果店,购买了一台金色iphone 6Plus 16G苹果手机（激活日期为2014-11-15），使用过程中出现开机不能充电、显示“可能不支持此配件”字样。更换多条原装苹果数据线和多个充电头都没有反应，只能关机充电。对于这个问题咨询苹果官方技术支持电话，在更新了最新版IOS系统8.4，更换数据线和充电头之后都没有效果。

　　2015年7月7日，手机送到购买门店“行动专家”苹果专卖店，在其确认手机需要返厂后，由其转交给了苹果官方授权维修点------“临汾凯德通讯”返厂维修。

　　张先生：2014年的11月15号买了一个苹果手机，然后发现有开机不充电、关机能充电的情况。跟苹果400电话的软件支持沟通过以后，试过更换数据线、更换适配器、连接电脑或者升级最新的固件，这个故障一直没有解决，然后就送到我们这边一个官方授权的维修点进行返厂维修。7月14号，苹果做了一个鉴定报告，说由于您的IOS设备经过对Apple授权的改装或拆卸，导致该设备无法使用或者在维修过程中变得无法使用，由于对Apple授权的改装或者拆卸而导致的无法使用情况，不在保修范围内。

　　张先生得到的答复是手机被“私拆”了，所以不在保修范围。张先生对这个结论非常不满，认为自己的手机绝对没有私拆，不应该被认定为私拆。于是张先生把他的手机二次返厂，没想到，得到的结论让张先生更加不能接受。

　　张先生：取机当天我又给400打电话，他说跟授权店进行沟通，二次返厂排除误判的情况。然后7月27号他又寄回来了，还是这个判定。再跟400联系的时候，400说不会出现误判。

　　两次被判定为私拆，张先生非常生气。他确认手机在自己手上没有发生私拆，于是他联系苹果技术支持，被告知发生这类情况只能找购买手机的门店解决。购买门店的店员说，他们卖手机时，是当面拆封的，不存在卖前拆机换件等情况，能保证货源质量，也不存在送修途中拆机的情况。最后“行动专家”专卖店 店员在领导电话示意后告知，他们没有办法解决这个问题，只能购买者自己去北京等有苹果直营店的城市，进行检测，证明手机不存在私拆。更为奇特的说，张先生一再追问苹果客服，你们判定机器存在私拆，是什么理由呢？苹果客服的答复是这是苹果的技术隐私，不能公开。

　　张先生：我问他为什么判断我这台机子存在私拆，他们不告诉我。现在我就想问一个问题，机子当时买的时候也确实是当着我的面拆封的，回来以后相关的机器编号都查了是对的，提货日期也是我购买的日期，应该不存在换件的情况。而且我的机器也在保，没有其他的故障，出现这个问题的时候，我也是先去找官方的售后，不会说自己拆开或者掏腰包去维修，这个理由说不通。但是现在出现这个问题以后，1个月的时间内作出两份这样的鉴定报告。我的保修期现在还有三个月，但是它现在已经不给我保修了。

　　张先生越想越生气，自己的手机被莫名其妙的判了个“私拆”，然后还不告知原因。而手机的保修期就这样被终结。张先生在发给我们的邮件中这样说： 作为一个消费者在遭遇这种问题后不知道该怎么维护自己的权益，机器在保质期内出现问题，肯定会直接交由授权维修点，绝不会存在自己私自修理或者拆机的情况。而且普通消费者也不具备私自拆机的能力。

　　张先生提出，苹果客服说判定私拆的原因他们没有权限对外公开，那就求助有权限公开原因的人吧。于是，张先生给苹果全球CEO库克写了一封邮件。几天之后，张先生接到了苹果中国行政部工作人员的电话。

　　张先生：我不知道为什么私拆了。昨天上海有一个行政专员跟我联系过，他说这两天会跟厂家再联系一下，看具体是因为什么问题。他说他后续再跟进。

　　记者：就是苹果方面的人员跟你联系过了，是吧？他们现在也对这个私拆的事情是存疑吗？

　　张先生：他也想给我一个结果，因为我给苹果的CEO库克写了一封邮件，然后他转到上海的这个人来处理。

　　记者：你给库克写了一份邮件，你在邮件里面怎么说的？

　　张先生：我就把事情经过跟他描述了一遍。

　　记者：然后呢，你提出的是什么样的诉求呢？

　　张先生：我提出的诉求就是，告诉我为什么说我私拆，再一个就是说不能因为这么模糊的一个判定就让我的保修期打水漂了。

　　由张先生提供电话号码，我们试图电话联系和张先生沟通过的这位苹果中国行政部的贾先生，很遗憾，贾先生不在办公室，我们只能在录音电话中留下我们的联系方式，希望能尽快跟苹果方面取得联系，就张先生苹果手机“私拆门”问题进行进一步地沟通。可是，尽管苹果的录音电话中提到他们将在一个工作日内回复电话，但是到节目开播之前，我们没有接到来自苹果中国的回复。

　　张先生目前有两个诉求，第一，把确认私拆的理由公开，第二，恢复手机的保修期。

　　张先生：因为等的时间比较长，之后还是没联系我，然后经销商、售后维修点的电话都不帮，只能通过第三方或者去直营店做鉴定，如果说去直营店做鉴定，估计还是这个结果，但是不知道为什么。

　　记者：我觉得您的主要的目的就是你想搞清楚为什么说这个是私拆，哪一点能够证明是私拆，是吗？

　　张先生：对，假如说证明我的机子被换过，那我就不会再去找苹果售后，我就去找当时买机子的这家经销商了。

　　记者：但是你得到的苹果方面给你的回答是这个问题不能说是吗？

　　张先生：对，他们说涉及隐私。

　　记者：是他的隐私还是你的隐私？

　　张先生：应该是他的隐私。给400打电话，它就说它是软件技术支持，和工程部是两个部门，没有权限去了解这些。

　　记者：那昨天上海方面的人给你打电话之后，他怎么跟你沟通的这个事情呢？还是只是通知你他了解这个事情？

　　张先生：他说他收到我的邮件了，也问了一下事情的经过，然后他说这两天会跟厂家维修的部门还有当时我送修的维修点进行沟通，了解一些情况，然后再跟我保持联系。

　　记者：他有一个时间节点吗，比如跟你说我们可能在多长时间之内帮你查清楚这个问题？

　　张先生：这个倒没有。

　　针对这个案例，经济之声特约评论员张立栋、北京潮阳律师事务所裘叶律师参与讨论，并发表了自己的观点。

　　经济之声：对于判定张先生手机属于私拆的理由，是否是苹果技术的隐私，是否不可以对外公开，这个理由能站得住脚吗？

　　张立栋：我觉得这个理由是站不住脚的，这几年私拆的案例确实很多，好像苹果的回应就是一句话，就是我认为你进行了私拆，然后没有做任何的公开。实际上关于如何判定私拆的理由，为什么该公开呢？因为这里面并涉及到专利技术，如果涉及到专利技术的专有名词，完全是可以通过让消费者能够理解的话语来解释给消费者。现在用这一句话作为理由，我认为更多的原因还是来自于一种搪塞，或者说是处于一个对市场的傲慢情绪。这样做只能引发消费者的不信任。

　　经济之声：从法律上来说，苹果方面是否有这样的权利，说我们这是属于技术隐私，不可以公开？

　　裘叶：对于消费者来说，我要求你实行保修责任，但是你提出来说因为个人的私拆，就取消了保修期。我觉得它应该给出一个具体的理由，让消费者信服，或者说能让公众认可的理由。你不能简单就以“私拆”这两个字来解释，说我就取消你的保修资质，我认为肯定是不可以的。

　　经济之声：张先生现在的诉求有两个，第一个是要想知道认定私拆的理由到底是什么，为什么认为这是隐私不可以公开。第二个就是希望延长保修期，至少应该给我恢复正常的保修期。这两个诉求是不是合理合法？

　　张立栋：我认为是合理合法的。实际上公司给出一个认定私拆的理由并不困难，比如说缺少零件或者发现机器内部有了一些不正常的人为撬动的痕迹等等。但是在这个案例中，它并没有提到这一点，所以我认为苹果公司，或者说它的代理商、经销商，都有很大的瑕疵。消费者要求公开理由，我认为是消费者正常的诉求。

　　裘叶：我觉得他的要求还是比较合理的，首先他要求维修部门给出一个理由，就是说你怎么认定我是私拆的。当然，你可以用其他的语言来表述或者你可以不公开核心的内容。但是你要让消费者信服，确实是存在一种理由。你不给消费者任何的理由，也不给他任何的信息，双方之间的信息沟通是不对称的。然后就此取消了保修的资质，我认为是不合理的。首先你需要跟消费者充分的沟通，在得到认可的情况下，双方再协商取消或者不取消。因为你要做出这个认定，得有足够的证据来证明，而不是简单地说就因为涉及到技术隐私。我觉得这肯定是不可以的。

　　经济之声：我们退一万步说，就算这个私拆的理由是成立的，那么保修期是不是就可以被取消？

　　裘叶：根据我们国家的移动电话机商品修理、更换、的责任规定，第24条第5款确实是有提到说，非承担三包的修理者拆动造成损坏的，它确实是不予保修。

　　经济之声：消费者不知道为什么就是被判定为私拆了，苹果现在单方面取消了保修期，它有这个权利吗？

　　张立栋：我认为它在没有拿出足够证据的情况下，单方取消保修期是没有理由的，甚至是侵害了消费者的权益的。如果说退一万步，说苹果公司认定了私拆，而且消费者也认可了这件事情，那当然是可以取消保修期的。但是从现在公开信息来看，双方并没有一个事先的认可，而且苹果公司也没有拿出相应的证据。我觉得它是没有理由单方面取消保修期的。

　　裘叶：现在双方争议的焦点在于私拆是如何认定的，证据在哪里，这一块可能双方达不成一致。在实践当中，你可以引入第三方鉴定机构来对苹果提出的私拆证据做鉴定，如果说通过技术手段能认定确实存在私拆的情况，那苹果公司是可以取消这个保修期的，但是现在争议都没有明确的情况下，它直接单方面取消保修期，我觉得是不合适的。

　　经济之声：有网友说：我觉得苹果公司没错，因为苹果公司有权为自己的技术保密，消费者可以去法院打官司，那个时候苹果公司可以向法庭呈交它的证据，但是可以要求法庭进行保密。这个说法在法律上是可以的吗？

　　裘叶：如果说双方在诉讼过程中，对方提出来说这个东西涉及到它的商业机密或者技术隐私，它可以单方面向法庭呈交，然后由法院对这个证据进行认定，它可以不向另一方当事人出示。

　　经济之声：有网友表示：傲慢尽管会引起消费者的不信任，但还是应该由国家法律来进行制裁，否则以苹果的地位，这对它来说根本无所谓。

　　张立栋：我觉得这个消费者讲的也没错，因为从当下的手机市场来看，苹果确确实实占据了一个非常巨大的品牌优势，它由于这样的品牌优势，具有一个相匹配的所谓的市场自信。但是我认为这种过度的市场自信一定会带来非常大的负面效应，就是如果它过于自信，形成对消费者的诉求采取傲慢态度的习惯，我相信消费者迟早会用脚投票的。

　　经济之声：张先生给苹果CEO写邮件反映问题的这个举动该怎么看待？

　　张立栋：我认为是完全可以理解的，因为消费者之前已经进行了一个常规渠道的诉求，但是并没有得到满意的答复，甚至没有得到任何相应的正常的答复，在这种情况下他做出了直接给CEO写信的举动我认为是可以理解的。在这个事情中，库克能否收到或者说直接回复这封邮件我觉得并不是重点，写信本身能够引起更大程度的关注才是重点。对于苹果来说，通过这样的一件事情，苹果的企业形象也会受到一定的影响。我认为，苹果应该做出一定的反思。

　　经济之声：张先生下一步应该怎么办？

　　裘叶：因为目前苹果官方给出的信息很少，而且对于张先生来说也是不利的，所以他们现在提出让张先生直接去苹果直营店做相应的鉴定，我觉得也是一种解决方式。