央广网南宁11月23日消息(记者黄月芬 实习生蒋佳静)近日,南方电网广西电网公司积极开展党史学习教育,将党史学习教育与提升服务工作深度融合,围绕“我为群众办实事”实践活动,打造有温度的“数智客服”。
南方电网广西电网公司95598话务员正在微笑服务(央广网发 梁磊摄)
今年7月以来,电力供应形势严峻,广西出现电力电量双缺局面,实行了错避峰用电安排。7月28日,广西电网日话务量出现4.18万件的历史话务高峰。为保障群众畅通诉求,广西电网安排客服中心各科室、班组员工全部上线应急接话,精准聚焦各设区市供电局客户服务问题,超80%的客户问题由省级客服平台直接解决,客户评价满意度达99%。
广西电网将用电大数据应用全面融入客户服务,推广应用全方位系统停电范围和抢修进度可视化等功能,打通生产、调度及营销系统信息传递“壁垒”,停电信息传递及时率达94%,提升15个百分点。在线客服智能机器人实现秒级响应客户诉求,应答准确率93%;自助分流率68.9%,全渠道智能化自助服务占比超五成,处于西部领先。建成南方电网首个客户分析与预警系统,精准绘制“客户画像”,搭建了五个维度123项客户标签模型,为匹配服务策略和定制化产品进行数字赋能。“我们坚持服务创新引领,努力建成全渠道智能融合服务流程体系,举全中心之力构建以人民为中心的‘数智客服’。”南方电网广西电网公司客户服务中心数据信息科高级经理张旭介绍。
据了解,2021年,南方电网广西电网公司客户服务中心顺利通过CC-CMM国际标准体系标杆级(L3级)认证,与小米等8家国内知名企业一并获得“金耳唛杯”最佳服务创新客户中心荣誉,成为广西呼叫行业“新标杆”。
编辑:罗兰
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