央广网北京10月8日消息（记者张筱璇）据中国之声《新闻纵横》报道，北京时间9月13日凌晨，苹果公司首席执行官库克主持发布了一系列秋季新品。这其中，新款iPhone8系列手机在9月15日开始预订，22日正式开售。如今，新手机上市已有半个月，虽然苹果公司还未公布官方的销售数据，但与前几年新手机上市之初的火爆场面相比，今年的新款苹果手机在市场上似乎并没有掀起太大的波澜。
与此同时，新款苹果手机的质量问题也在陆续见诸报端。其中最为典型的问题是电池膨胀导致手机屏幕开裂，据称在全球范围内已经至少发生5次。苹果手机是否出现了系统性的质量问题？遇到“问题手机”的消费者，又该如何应对？
本月5日，家住广州的刘先生对媒体透露，他从某电商购买的iPhone 8 Plus，打开包装后发现机器爆裂，原本需要安放Sim卡一侧的屏幕裂开，内部元器件隐约可见，好在没有看到燃烧的痕迹，刘先生的遭遇似乎不是个例。其中一位有相似遭遇的消费者来自台湾，当事人吴女士讲述了事发过程。“很奇怪这支手机坏掉了，就用了3天怎么会裂开？我中午出去工作，回来时拿去充电就裂开了。”
针对相关问题，苹果公司此前向媒体回应称，已收到台湾用户的问题机，初步调查的情况是出现了电池肿胀，但并非是严重的安全性事件，与爆炸无关，详细调查结果一经确认便会公布。昨天（7日）下午，记者拨打了苹果官方客服热线。客服人员表示，没有收到新款手机出现有关质量问题的通知。
记者：好像是说前边的屏幕跟后边裂出一道缝，里头的零件都能看出来了。
苹果客服：您觉得这个可信吗？我是不信。苹果（质量问题）如果这么严重在官方怎么卖？
与此同时，这名客服人员强调，部分用户收到存在质量问题的手机在所难免，大部分问题可能是运输不当等非苹果公司原因造成。
苹果客服：一般从厂家出来时是没有问题的，大部分是在快递走件的过程中会出现问题。
记者：有可能是运输问题，是吗？
苹果客服：对，这种情况会有。但是说从厂家一出来打开包装盒里面是碎的这不可能，我从来没听说过这种情况。
无论是所谓的运输问题，还是其它原因，部分消费者收到问题手机的情况确实存在。刘先生遭遇的屏幕开裂事件中，苹果公司要求消费者与电商平台协商退货，而官方渠道消费者的售后服务则由苹果公司直接负责。北京消费者陈女士在9月15日iPhone8手机开放预订第一天，在苹果官网下单，22日手机发售当天就收到了快递包裹。但新手机的屏幕下方，有一粒无法擦除的灰尘状杂物，随之而来的退货过程，稍显漫长。“9月23日发现有问题，我就申请退货。他是上门取件，最早的日期是3天之后，约的是9月27日上午没有来，他是9月28日的晚上来的是EMS。我这边是10月5日收到邮件说已经收到了我的物品。只看到退货已完成，正在处理退款，说收到商品的5天内退信用卡，但现在还没有收到。”
几千块钱买来的手机，还没怎么用就出现问题，作为消费者首先想到的一般是更换个完好的新机器，或者索性退货。遇到这样的问题究竟是该找苹果公司，还是销售方“讨说法”？可以通过哪些途径维护自己的权利？
北京德和衡律师事务所律师杨丽娟建议：“具体维权的途径首先是去找销售商协商，让他把问题反馈给厂商，有一个沟通的过程。消费者有时比较着急，认为销售方在推诿。消费者要冷静一点，给他们适当的时间处理。如果没有得到相应的反馈再采取下一步的（措施），去消协投诉，让消协出面联系那些厂家调解。如果他们还是不愿意，可以在工商这方面去投诉。工商可能会出面查企业的产品质量问题，一般工商出面企业都会配合。如果前面几种还不能实现维权，可能需要消费者花一定的费用去请律师来诉讼维权，也有可能会有一部分公益律师（免费提供帮助）。”
除了退换货之外，遇到“问题手机”的消费者，往往还希望厂商对问题的原因给出一个合理的解释；更多潜在的购买者希望知道相关问题究竟是个别案例，还是普遍性的质量问题？会不会发生类似电池爆炸的极端情况，给自己带来危险？毕竟短短一年之前，三星手机电池爆炸事件，以及在中国市场迟迟不能启动的召回措施，还让不少人心有余悸。
对此，中国政法大学传播法中心副教授朱巍指出，按照我国目前的有关法律规定，企业有义务尽快查清产品质量问题原因和潜在风险，并且在必要的时候，主动启动产品召回程序。“召回程序在修法以前包括《消费者权益保护法》、《产品质量法》，都是出了问题之后才被动地采取召回程序。现在修改法律之后，对于这种有可能侵害消费者人身、财产安全隐患时，经营者应当依法向有关部门报告，并且可以采取召回程序。如果经营者明知道产品有缺陷，却没有采取召回措施，一旦造成消费者人身财产损害的，按照我国《消费者权益保护法》相关规定，要把所有支付的费用由经营者承担，除此之外，还要向消费者支付不超过两倍的赔偿，这是非常重的惩罚性赔偿。”
《不忘初心 继续前进》第5集《强军路上》
