有一种标准化服务，叫“高速公路收费站的微笑”。

　　这两天热传的一条视频记录下一名收费站员工的工作状态。当有车辆过站交费时，这名员工一丝不苟地完成转身、收费、找零等整套动作，并始终面带露出八颗牙齿的标准微笑，网友称如同“机械舞”。南京将军大道收费站随后证实，视频中的小伙子是江苏省宁杭高速有限公司的一名员工，此前公司为提升服务质量，制定一系列服务规范，视频中收费员的表现基本符合标准的工作模式——挺直腰背、面带微笑，转身和手的放置都有相应的规定。

　　传统意义上，服务行业内对员工的文明规范教育，提出的要求往往还局限于“微笑”、“说话要用‘请’，说完要加‘谢谢’”等。当礼仪被标准化，伸手、微笑幅度都成为肌肉记忆和工作必须，被服务者第一反应往往是大吃一惊的“这个收费员怎么回事”，随后毛骨悚然、只求速速离开。因为这种共情，这条视频被发布的网友命名为“这下知道我为什么一定要办ETC了吧”。

　　据某直辖市高速公路发布的收费员招聘信息，岗位要求为25岁以下、技校、中专及以上学历的应届实习生。如何管理这些刚走出职业学校的年轻人，恐怕是全国性的“高速公路之问”。你有你的棱角和血气方刚，我有我的规范和监控考核，这严加练习的转身和微笑，由此而来。

　　报道中说到，仅宁杭高速公路有限公司一家，就有700多名员工接受过服务规范培训，涉及南京、杭州、无锡等地的22个收费站。公司有专门的部门巡查和观看工作视频等，每个月都会对收费站员工的服务质量进行考核。公司将此作为改善过路车辆服务体验的重大成功，我有理由相信，效果一定是立竿见影的。收费员都笑成了这样，谁还好意思投诉呢？

　　但如此“零投诉”，是曲线救国的零投诉。因为大多数人，并非被服务提供者的真挚和诚恳打动，而是被惶恐和不忍心击中——这到底是份什么样的工作，要让一个连续重复工作6到8小时的年轻人如机器人般将简单的收钱、撕发票分解为一个个精确、静止的片段？到底是什么样的审美，认为这些男孩女孩们本该生机勃勃的动态表情，要替换成机械僵硬、从头至尾一动不动的大型微笑才是更美？如果我不巧在收费站交费时，遇到自己的孩子正上岗收费，那仅仅调动几块肌肉模拟的人类笑容可能会让我当场落泪。

　　有没有率先向司机问好、有没有耐心答问、有没有及时找钱、有没有及时提供票据？这些常规的考核标准被异化为“有没有在看见车辆进站的一瞬间做出并保持标准微笑、“有没有按既定幅度准确招手”、“有没有匀速缓缓转身”、“完成动作后双手有没有及时归位”。这压抑的工作流程，是为了改善司机的体验吗？不是的。这只是为了以一句“你没遵守规范”替代与员工辩论工作质量的千言万语，只是为了管理的方便。收费员们的微笑，未必个个是工作所迫。但一种由美好感情折射的表情，不该被这样使用。（记者沈静文）