【提要】揽收速度慢、快件成“慢牛”、邮件不检查、服务不热情……中国客服委暗访快递行业结果显示，快递行业服务缺陷明显，急需改善。

　　中广网北京11月7日消息 据中国之声《新闻晚高峰》报道，中国服务贸易协会客户服务委员会今天（7日）发布暗访快递行业的调查结果。在暴力分拣、邮寄速度慢等报道频频引起社会的普遍关注的情况下，这份来自于专业调查机构的报告更能反映目前快递行业整体服务水平。今天下午，中央台记者孙莹专访中国客服委主任苏军。

　　中国客服委主任苏军介绍，此次调查采用神秘客户暗访体验形式，在各家快递公司的邮寄物品统一为两本完全相同的图书。

　　苏军：我们主要选取了10家在中国比较知名的快递公司，比如中国邮政快递，也就是老百姓熟知的EMS、美国联邦快递（FedEx）、顺丰快递、宅急送、还有申通快递、中通快递、圆通快递、汇通快递、韵达以及海航的天天快递。

　　记者：通过哪些标准对他们进行考试呢？

　　苏军：我们实际上还是从服务的响应、服务的基础规范，以及业务解决这三个纬度来进行评测，就涉及到快递公司的电话服务，包括上门服务，以及投递速度等这几个方面，涉及的指标大概30项。

　　电话服务是客户与快递公司之间的第一接触点,邮寄请求、邮件查询、问题反馈以及投诉均需拨打服务热线。苏军用缺陷明显来评价快递公司此项整体水平。

　　苏军：只有少数的，比如EMS、FedEx、顺丰、宅急送拥有全国统一客服热线，但是也有一些没有统一的客服热线，还要拨打区域性的叫件电话。

　　调查显示，与申通、中通和韵达需要再次拨打区域性的叫件电话相比，汇通、天天、圆通更逊一筹，在网站公示的客服电话无法接通。而除了EMS和顺丰在揽收及投递前与客户进行预约之外，其它快递公司均未提供预约确认。