央广网北京1月7日消息（记者杜希萌）据中央广播电视总台中国之声《全国新闻联播》报道，国务院办公厅日前印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，将加快各地政务服务便民热线归并，优化热线运行机制，确保热线服务水平不降低。
按照《意见》明确，加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，今年年底前，各地区设立的以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，优化流程和资源配置，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理。
国务院办公厅政府职能转变办公室主任迪晶表示，各地要建立健全热线工作管理体系，明确12345热线管理机构和受理范围，建立诉求分级分类办理机制。“12345热线回答一般性的咨询，不代替部门职能，部门按照职责分工办理相关的业务；加强12345热线与部门的业务系统，政务服务平台共享联动，同时要求相关部门对于企业群众反映的比较普遍的共性问题加强研究分析。”
按照部署，今后对地方自行设立的政务服务便民热线，要求全部取消号码并入12345热线，但对国务院有关部门设立但是在地方接听的热线中话务量较大的实行双号并行。交通运输部新闻发言人孙文剑说，全国交通运输服务监督12328电话就将按照双号并行的方式进行归并，未来他们将继续探索提升话务接听率和满意率。“2020年全国12328电话共受理有效话务量约2575万件，主要集中在信息咨询类。我们将指导各地交通运输部门向同级12345热线平台推送最新的政策和热点问题，及时回应群众诉求。”
