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女神派共享衣橱被指服务体验差 消费者要求退款被拒

2017-12-22 09:29:00来源:央广网

  消费者通过广告关注了女神派共享衣橱app,并支付58元购买体验套餐。进入App后发现所能租衣物品牌和样式单一,租金也与广告差别很大。于是,消费者发起退款却遭到拒绝。除了女神派,还有消费者体验衣二三、美丽租等共享衣橱平台,吐槽者居多。《天天315》本期聚焦:共享衣橱为何难获消费者认同?

  打开衣橱,是不是总觉得“少件衣服”?对于爱美的女孩子来说,衣服总是常换常新才好。一个概念一旦跟“共享经济”挂上钩,似乎总能很快成为热点。最近,“共享衣橱”的概念突然火了起来,不再花高价到商场买大牌衣服,而是一个月花上几百块钱,在“共享衣橱”里挑选各种款式的衣服租来穿。这样的租衣模式,得到不少女性消费者的青睐。

  北京的钟女士通过微博和微信看到了一家叫女神派共享衣橱的广告,“全球大牌时装,免押无限换,58元体验18天。”她立刻心动了,并且付了钱。可付钱之后才发现,事情并不像她想象的那样。首先,她支付58元购买的是时尚卡,时尚卡只能租到一些价格较为低廉的品牌的衣服。

  为了证实钟女士的说法,记者下载了女神派共享衣橱APP,并且购买了时尚卡。进入女神派共享衣橱APP首页后,映入眼帘的多是这个平台主打的轻奢品牌,这些品牌多数属于欧美二线品牌。消费者想要租赁的话,需要点击衣服,加入衣袋,接着会提示付钱加入会员。会员分为两种,时尚卡和轻奢卡。时尚卡的价格为68元,限时尚会员衣橱,轻奢卡上写着轻奢会员衣橱。两张卡片的表面分别都有3颗钻石的标志。另外还有说明:还有每个衣袋可以选择2-3件衣服,归还次日收到新衣袋,无限换穿,往返包邮。

  实际上,记者也像钟女士一样,在办卡缴费时,不能非常清楚的认识时尚卡以及轻奢卡的区别。时尚卡会员可以选择的衣服的品牌和款式与轻奢品牌的确有非常大的出入,但并不像钟女士说的那样只有一个品牌。如果时尚卡会员要租用轻奢会员的衣服,就要再补67元差价。对此,钟女士认为,消费体验太差,套路太深,不愿意继续补钱。

  钟女士还发现,在广告宣传中看到的一张卡一次可以租用三件衣服,实际上是一次可以租“三颗钻石”的衣服。在女神派共享衣橱APP中看到,所有衣服的下方都会有钻石标志,有的是一颗,有的是两颗,有的是三颗。如果一次想要租到超过三颗钻石的更多衣服,也需要再补钱。钟女士感觉自己已经忍无可忍,想要退款却遭到了拒绝。

  钟女士说:“当时我的体验已经很不好了,就没有想过再往里面充钱,因为我怕一环套一环,充完之后又有这个问题。当时我就有种被骗的感觉。我说是不是可以退款,因为我没有使用过。他说不行,我们这个不能退。我都没有使用过,为什么不能退款?就像我只是进了你的餐馆,我只是看了你的菜单,我还没有开始点菜,我为什么不能走?哪怕我在大众点评团购了一个套餐,只要我没有使用它,都可以随时退款。他们给我的回答就让我感觉体验非常不好。”

  除了“女神派共享衣橱”,目前国内市场上的共享衣橱平台还有衣二三、美丽租等等。排名前列的都获得了资本青睐。其中衣二三正按着ofo的路子在走,背后是闪亮的资本团,阿里巴巴、软银中国、红杉、IDG、真格等纷纷押注衣二三,北极光创投、经纬中国、华创资本则选择了女神派。不过,消费者对于这类共享衣橱平台吐槽者居多。

  记者注意到,“女神派共享衣橱”平台上即使是轻奢品牌的衣服,热门款式也通常只有S码,以白领较为追捧的法国时尚品牌MAJE为例,几乎所有的裙装都只有S号。钟女士抱怨,即使S码,也很难抢到:“当你体验的时候,你会发现想租的衣服很快就会空,得排档期,有时候档期都在三个月、四个月以后,那时候都不是穿那衣服的季节了。”

  在退款遭到拒绝后,钟女士向当地的消费者协会发起了投诉。消协和当地工商部门调节后,女神派共享衣橱同意给她退款,但一周时间过去了,款项依然还没有退回。她认为,套路只能让消费者远离商家。

  钟女士说:“每多一颗钻好象是再付8.8元,同时你还得付押金,这种套路大家接触的也多了,不能这样子对消费者。我投诉完了之后就说给我退,但其实现在也没退,它还需要你提供身份证资料,也就是你的身份信息,完了里面还有各种隐型的圈套,所以我当时体验感特别不好。”

  记者以消费者身份拨打了女神派共享衣橱的客服电话,咨询办卡事宜,客服人员说,时尚卡和轻奢卡的区别不大,时尚卡可以租到这个APP平台中80%的衣服。

  客服人员介绍说:“按租期来算的话,最短的租期是4天。时尚卡有三颗钻石的额度,可以选择三件一钻的衣服。因为我们每件衣服也有相应的额度,可以选择一件一钻或一件三钻,您在三钻之内可以搭配,但是超过额度之后需要您付费购买钻石。时尚卡相对于轻奢卡来说有一定的局限,但是咱们租借衣服的品牌也是相当多了,绝大多数品牌都可以租。时尚卡的话,全场相80%以上的品牌都可以租。轻奢卡是相对于时尚卡的一个升级,会有一些品牌,但我们不是按照品牌来算。”

  不少消费者对于共享衣橱的顾虑主要在卫生方面,女神派共享衣橱客服称,他们并没有使用第三方洗衣,而是在仓库自建洗衣团队,并且自称是五星级酒店清洗标准。一切监管也都是靠公司管理团队自行监督。

  记者再次询问为什么办卡时没有任何协议说明不能退卡,客服人员称,只能上报,没有其他办法。

  另外,客服还介绍,如果消费者损坏了所租的衣物并且没有办法修补的话,就需要按照平台购买衣服的价格进行赔偿。

  客服:“仓库收到客户寄回的每一件衣服都会做一个质检,如果说有破洞或者有破损,比方扣子掉了,尽量补回原样,但是发现修补不了原样,我们会把衣服直接做废弃处理。如果您租借了一件衣服去参加了聚会,不小心抹了一点蛋糕之类可以清洗干净的,不影响下一次租借,不需要您赔偿。但是比如有烟头烫了一个洞,无法租借,可能需要一定的赔付。”

  记者:“正常的话,一件衣服的折扣价格?”

  客服:“每件衣服价格不一样,所以我也办法告诉您。3到6折的价格,就是我们对外购买的价格。如果说是人为的破坏这件衣服无法租借了,需要您购买一下这件衣服就可以。”

  北京中简律师事务所律师胡晓以及财经评论员陶跃庆共同就相关话题作出分析解读。

  经济之声:胡晓律师,作为一个职业女性,您个人从女性的眼光来看,如何看待共享衣橱这个概念?

  胡晓:“我认为商家设计的这个概念非常好,因为一些很贵重的礼服,可能穿的场合非常有限,大家又想穿新款,买了又很可惜,所以通过共享这种方式实际也是一个激励。但是一个挺好的东西被玩套路就不好了,至少我对这样的APP持一定的怀疑态度。另外,我自己比较好奇的是,这样一些共享衣橱,怎么去保证它的清洁卫生,我觉得这其实是一个很麻烦的事情。从记者的调查来看,他们组建了超五星级的清洗团队,我特别想知道超五星级的清洗团队是什么样的。”

  陶跃庆:“对于女性而言,她们对服装款式、品种的需求会比较多,它是一个市场,但作为现在分时租赁的共享项目都太过于跟风,真正能够产生效益的这样一个市场是需要细分的,如果企业能够专注于某一领域,可能对于这样的一些共享衣橱还是有发展前途的。”

  经济之声:消费者钟女士和记者都遇到的困扰,办了时尚卡之后,看到很多当初在APP首页看到的衣服不能租,想租还得再加钱。这是不是套路?没有详细的规则说明,是否涉嫌侵犯消费者权益?在没有任何规则说明的情况下不予退款,这是否合理?

  胡晓:“首先,在没有任何规则说明的情况下不予退款,绝对是违反知情权的,这是非常明确的。因为《消法》明确规定,消费者拥有知情权、自主选择权,如果已经侵害到了消费者的知情权,必然会对消费者的选择权产生一定的影响。从今天的案例来看,至少这个APP存在误导消费者的行为。从普通的认知去看,什么叫没有误导消费者?就是在让消费者掏钱之前把这事说清楚,你不能够通过APP展示了大量看起来很贵、又漂亮、又很好的衣服,说只需要花58就能享受到它们,然后58块钱交了之后,告诉消费者,这不是我们的轻奢卡,必须要补差价。这是过去实体店上一些很常见的套路,如果把个东西搬到互联网上,就认为自己合法化了,明显是一个错觉。另外,对这个商家本身而言其实也是一个潜在的巨大风险,因为一旦和消费者发生任何争议,其提供的是格式条款,而格式条款里没有对这些事情进行说明,那么在解决有关问题时,很可能就要以保护消费者的明确态度去执行。另外,在退款方面,没有规则进行说明显然是不合理的。从商家的商业模式进行分析,它本质也是分时租赁,只是把租赁的费用放在了前端,先交钱,后续再去拿衣服,不能说消费者把资金交给了商家,但不打算租了,商家就完全不予退费,这在哪里都是说不通的。”

  经济之声:自建清洗团队,并没有引入第三方清洗机构。这是否能让消费者信服?

  陶跃庆:“这样的说法显然很难说服消费者,因为五星级并不代表洗衣的一个标准。洗衣的五星级标准究竟是什么?如果能够交给任何一个第三方的洗衣团队,大家都知道它的标准,不用标榜五星,但如果说是自建的团队,那么这个自建团队就应该按照洗衣的标准进行公示,让消费者清楚具体的标准,这样大家才能够放心。因此,对于共享衣橱行业来说,首先应该考虑到如何保证卫生,公示洗衣的流程。作为企业,需要资金的运行,需要市场的扩大,需要品牌的提升,但更重要的是一些基础性的东西,比如对市场细分的研究,对用户心理的分析,特别是对卫生条件的提升,从而保障市场能够良性运行。”

  经济之声:女神派客服还说明了一个情况,就是如果消费者损坏衣物,并且没有办法修补的情况下,就需要按照平台购买这件衣服的价格进行赔偿。这是否合理?一切都没有落实到合同或者书面协议的情况下是否合理?

  胡晓:“这很显然是不合理的,因为服装一个最重要的特点是具有季节性。一个新款刚刚推出的时候价格一定是最贵的,可能等到正当季节的时候就已经到了五折,这个时候如果平台标按原价,即吊牌上的销售价标,对于消费者而言可能就不合理。另外,有没有考虑到衣服折旧的问题,比如去干洗衣服,如果衣服被损坏,都会有一个折旧率的考虑在其中。像这样共享的衣服大量被反复使用,折旧也应该更多。在这样一个情况下,还让用原价来回购这件衣服,我个人认为是非常不合理的,尤其这只是商家单方宣布的一个规则,消费者在没有认可,而且也不公平、不合理的状况下,商家的诉求不应该得到保护。”

编辑: 王子衿

共享衣橱为何难获消费者认同?

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