今夏扬州市新冠肺炎疫情发生以来，扬州市广陵区税务局12366纳税服务热线工作人员用她们的坚守，为这场没有硝烟的战争默默奉献自己的力量。

热线有我，第一时间站好岗

从7月28日扬州有了第一例确诊病例后，广陵区税务局第一税务分局负责人立即启动应急预案，将特服号人员分为两组轮班上岗。8月2日开始，鉴于办税大厅暂时关闭，前台人工窗口服务无法正常开展，特服号采取“4+1”模式运转，即4名特服号接线员加一名前台大厅的业务能手，纳税人在电话提出的具体操作问题，前台人员直接操作系统帮助纳税人处理完毕，减轻纳税人由于大厅暂停服务产生的焦虑情绪。

接线员徐斯婧同志的丈夫是政府工作人员，自从7月21日开始就奋斗在抗疫前线，一直没有回过家，她的孩子也刚15个月。但面对疫情她毅然将孩子托付给家中老人照顾，冲上工作一线。接线员吴彦秀是一名“新手妈妈”，疫情发生之时她尚在休哺乳假。在了解特服号人手短缺的困境后，她主动请缨返回岗位。有同事问她：“孩子还不到三个月，你怎么舍得来上班啊？”她笑着说：“疫情防控一线的工作人员都是很多都是孩子妈妈，她们不惧风险，冲锋在前。我在后台接听电话，又算得上什么呢？”

通力合作，咨询服务不断档

8月6日起，伴随着“您好，广陵区税务局线上操作专席，很高兴为您服务”的微信消息，12366特服号人员又开始了新的一天工作。

由于税务系统内外网的网络设定，有些需要帮助纳税人查询涉税事项的工作不能居家完成，而且考虑到申报期间，需要指导纳税人电子税务局操作的咨询比较多，接线员们充分发挥主观能动性，化身为线上服务操作专席，主动承担起了指导纳税人电子税务局操作的职责。她们集思广益，建立了一个“广陵税务电子税务局操作指导”群，并将个人昵称改为“操作专席”， 采取视频连线的方式，与纳税人进行“多对一”的服务，保证纳税人的诉求得到解决。疫情期间，平均每人每天解决纳税人电子税务局操作问题15件；更重要的是，添加了纳税人的微信后，可以通过微信延时解答纳税人的咨询，一定程度提升了特服热线的接通率，缓解了热线压力。

坚守奉献，业务通办我能上

“我现在在集中隔离，隔离点没有电脑我怎么申报啊？”“税控社保在单位，突然通知居家隔离了，无法申报这个月增值税了怎么办？”……临近8月25日申报期最后一天，越来越多的纳税人反映受疫情影响无法正常申报纳税。特服号的接线员们在提醒纳税人可以通过电子税务局申请延期申报和延期缴纳税款的基础上，考虑到确实有很多纳税人存在因集中隔离身边没有电脑的特殊情况，将这部分纳税人的名称与税号记下统一反馈给后台管理人员，由管理人员统一代为申请延期流程，保证来电咨询延期申报的纳税人的问题都能够及时解决。截至8月25日，12366特服号共接听电话1942个，接通率95.2%，处理了5401条后台流程。正是这条空中服务热线，架起了与纳税人缴费人沟通交流的桥梁，把税务部门与纳税人缴费人的心紧紧贴在一起。（扬州市广陵区税务局 邱嵩）